إدارة التوافر ودورها في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

تصف المبادئ الواردة في التدريب على شهادة مؤسسة ITIL التأسيسية إدارة التوافر باعتبارها مكوناً أساسياً في إدارة خدمات ITIL. التعريف الرسمي للتوافر في ITIL هو قدرة عنصر التكوين أو خدمة تكنولوجيا المعلومات على أداء وظيفتها المتفق عليها عند الحاجة. ستؤكد أي دورة تدريبية جيدة في ITIL على أهمية إدارة التوافر لضمان تشغيل خدمة تكنولوجيا المعلومات بسلاسة. يجب أن يكون مالك الخدمة على دراية بأهداف وغايات ومستويات إدارة التوافر ضمن إطار عمل ITIL.
الهدف من عملية إدارة التوافر
الهدف الرئيسي من عملية إدارة التوافر هو ضمان أن مستوى توافر الخدمة يلبي أو يتجاوز الاحتياجات الحالية والمستقبلية المتفق عليها للأعمال بطريقة فعالة من حيث التكلفة لجميع الخدمات المقدمة. بشكل عام، يتم قياس التوافر من حيث النسبة المئوية على وقت التشغيل المتوقع.
على سبيل المثال، إذا كان وقت تشغيل الخدمة من الساعة الثامنة صباحًا صباحًا إلى الساعة السادسة مساءً، فإن الخدمة تكون نشطة لمدة عشر ساعات من وقت التشغيل و600 دقيقة على التوالي. وإذا كانت الشركة تتوقع توافرًا بنسبة 99% لهذه الخدمة، فبضرب 600 دقيقة مع هدف مستوى التوافر بنسبة 99% من مستوى الخدمة، نجد أن الحد الأدنى لوقت التشغيل دون انقطاع هو 594. هذا يعني أنه لا يمكن قبول سوى ست دقائق من الانقطاع أو الانقطاع لهذه الخدمة من قبل الشركة خلال ساعات العمل في اليوم. والهدف الرئيسي لإدارة التوافر هو ضمان هذا النوع من أهداف مستوى خدمة التوافر للخدمات المقدمة للعملاء بطريقة فعالة من حيث التكلفة.
أهداف عملية إدارة التوافر
إنتاج خطة توافر مناسبة
يعد إنتاج خطة الإتاحة المناسبة والحفاظ عليها الهدف الرئيسي لعملية إدارة الإتاحة. من أجل توفير مستويات التوافر المطلوبة، يجب أن يكون لدى مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات خططاً معدة مسبقاً. على سبيل المثال، يعد وجود قطع غيار في مخزن احتياطي من أجل إصلاح أي انقطاع بسبب الأجزاء المعطلة، وإنشاء خوادم مرنة وزائدة عن الحاجة مثل الخوادم النشطة الاحتياطية أو الخوادم النشطة النشطة هي بعض الإجراءات التي يمكن أن يتخذها مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات لضمان مستويات التوافر المتفق عليها. يتم توثيق جميع هذه الأنواع من الخطوات أو الإجراءات أو الخطط في خطة إدارة التوافر الخاصة بمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات.
إدارة الخدمات وأداء التوافر المتعلق بالموارد
تعد إدارة أداء التوافر المتعلق بالخدمات والموارد ذات الصلة بالموارد هدفاً من أهداف عملية إدارة التوافر. لنفترض أنك تتوقع أن تنتج الخدمة مخرجات في عشرة أجزاء من الثانية بناءً على مدخلات محددة مسبقاً. إذا كانت الخدمة تقدم المخرجات في 15 ميلي ثانية، فهذا لا يعتبر انقطاعاً ولكنه سيؤثر على السلسلة الإجمالية ولن يتم تحقيق هدف مستوى الخدمة. لذلك، تتعامل إدارة التوافر أيضًا مع أداء الخدمات من أجل تلبية مستويات التوافر المطلوبة.
تقييم تأثيرات جميع التغييرات على خطة الإتاحة
الهدف الأخير لإدارة التوافر هو تقييم تأثير جميع التغييرات على خطة إدارة التوافر. على سبيل المثال، إذا كنت قادمًا من خلفية في مجال تكنولوجيا المعلومات، فيجب أن تكون على دراية بأنظمة قواعد البيانات النشطة النشطة. في هذه الأنواع من الأنظمة، عندما تقوم بتحديث سجل في إحدى قواعد البيانات، تتم مزامنة قاعدة بيانات أخرى على الفور لمطابقة قاعدة البيانات المحدثة. وبالتالي، حتى لو كان هناك تلف أو انقطاع في إحدى قواعد البيانات، فإن قاعدة البيانات الأخرى ستعمل حتى يتم إصلاح المشكلة في قاعدة البيانات المعطلة. وبما أنه لا تزال هناك قاعدة بيانات عاملة، فلن يكون هناك انقطاع من جانب خدمة قاعدة البيانات أيضاً. وبعد إصلاح قاعدة البيانات المعيبة، ستتم المزامنة لأخذ جميع التحديثات من قاعدة البيانات العاملة. كما يمكنك أن تخمن، في هذه الحالة، يتم تشغيل قاعدتي بيانات في نفس الوقت لضمان المرونة. وهذا يجلب تكلفة إضافية. وإذا قرر مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات العمل بقاعدة بيانات واحدة فقط لتقليل تكاليف المثيلات، في هذه الحالة، ستقوم عملية إدارة التوافر بتقييم تأثير هذا التغيير على توافر الخدمة على التوالي.
مستويات إدارة التوافر
تتم إدارة التوافر على مستويين مترابطين بشكل أساسي: توافر الخدمة وتوافر المكونات.
توافر الخدمة
يتضمن توافر الخدمة جميع جوانب توافر الخدمة أو عدم توافرها. نظرًا لأن خطة إدارة التوافر تهدف إلى تحقيق أهداف مستوى الخدمة المتفق عليها من وجهة نظر التوافر لجميع الخدمات المقدمة، يتم تغطية توافر أو عدم توافر الخدمات. كما يتم تغطية التأثير المحتمل لعدم توافر المكونات على توافر الخدمة في نطاق عملية إدارة التوافر. في سلسلة الخدمات، إذا كانت هناك مكونات يتم استخدامها لتقديم الخدمة إلى العميل، فإن أي تأثيرات على المكونات المتعلقة ستؤثر على جودة تقديم الخدمة. وبالتالي، يتم تقييم تأثير عدم توافر المكونات ضمن نطاق عملية إدارة التوافر أيضًا.
توافر المكونات
المستوى الأساسي الثاني المترابط الأساسي في إدارة التوافر هو توافر المكونات. يتضمن عدم توافر المكونات جميع جوانب توافر المكونات وعدم توافرها. المكون هو مصطلح عام يستخدم لوصف جزء واحد من شيء أكثر تعقيدًا. على سبيل المثال، يمكن أن يكون نظام الكمبيوتر مكونًا لخدمة تكنولوجيا المعلومات، أو يمكن أن يكون التطبيق مكونًا أيضًا. وبالمثل، إذا تم استخدام أحد المكونات في السلسلة لتقديم خدمة للعميل، فإن توافر أو عدم توافر هذا المكون سيؤثر على تقديم الخدمة النهائية للعميل. وبالتالي فإن توافر المكون يقع تحت مسؤولية هذه العملية أيضاً.
عملية إدارة التوافر
التعريف الرسمي للتوافر في ITIL هو قدرة عنصر التكوين أو خدمة تكنولوجيا المعلومات على أداء وظيفتها المتفق عليها عند الحاجة. على سبيل المثال، توقع أن تقوم خدمة بحث بمسح قواعد البيانات بأكملها وإرجاع النتائج في 100 جزء من الثانية، أو انتظار الحصول على مخرجات من خدمة ما لمدخلات محددة مسبقًا هي أمثلة على وظائف الخدمات. والحصول على الأداء والمخرجات المتوقعة من خدمة ما عند الحاجة إليها هو توافر تلك الخدمة.
يتم تحديد التوافر من خلال خمسة عوامل بشكل أساسي: الموثوقية قابلية الصيانة قابلية الخدمة قابلية الخدمة أمن الأداء
في إدارة التوافر، عادةً ما يتم حساب التوافر كنسبة مئوية وغالبًا ما يعتمد هذا الحساب على وقت الخدمة المتفق عليه ووقت التوقف. فيما يلي معادلة التوافر. وقت الخدمة المتفق عليه مطروحًا منه وقت التعطل مقسومًا على وقت الخدمة المتفق عليه. لذا، لنفترض أن وقت الخدمة المتفق عليه هو 100 دقيقة للخدمة. وخلال هذه الـ 100 دقيقة، إذا كان هناك انقطاع لمدة خمس دقائق، فإن نسبة التوفر ستكون 95% لهذه الخدمة.
لاحظ أنه من أفضل ممارسات إدارة التوافر أن يتم حساب التوافر باستخدام قياسات مخرجات الأعمال لخدمة تكنولوجيا المعلومات. هذا يعني أنه يجب أخذ القياسات الخاصة بالعميل أو العمل في الاعتبار عند إجراء الحسابات. وذلك لأن هذه هي نهاية النفق حيث يستخدم المستخدم النهائي الخدمة وحيث يهدف مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات إلى تلبية جودة الخدمة المتفق عليها. تعتبر عملية إدارة توافر الخدمة أساسية في ضمان حصول العملاء على خدمة سلسة.
مراجعة من قبل: جيسي لوسون