إدارة استمرارية الخدمة: ضمان الجودة الدائمة لخدمات تكنولوجيا المعلومات

إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات هي العملية النهائية لمرحلة تصميم الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL كما هو محدد أيضًا في دورات ITIL المجانية عبر الإنترنت. من المهم فهم الهدف العام لإدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات وأهدافها وعملياتها فيما يتعلق بمهمة ورؤية العمل. بدون إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات، لا يمكن إكمال مرحلة تصميم خدمة ITIL ولا يمكن بدء مرحلة انتقال خدمة ITIL.
الهدف من إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات
الهدف الرئيسي لعملية إدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات هو دعم إدارة استمرارية الأعمال بشكل عام. الهدف الآخر لمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات هو تقديم خدماته للأعمال أو العميل لضمان مهمة أو رؤية العمل أو العميل. وبهذه الطريقة، يتم ضمان استمرارية الأعمال ويتم دعم ذلك من خلال عملية إدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات.
يتم توفير استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات من قبل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات من خلال ضمان إمكانية استئناف المرافق التقنية والخدمية المطلوبة لتكنولوجيا المعلومات ضمن الجداول الزمنية المطلوبة والمتفق عليها للأعمال. وهذا يعني أن مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات يجب أن يضمن تحقيق مستويات الخدمة والأهداف المتفق عليها. على سبيل المثال، إذا كان أحد البنوك يقدم خدمة تحويل الأموال لعملائه من الساعة التاسعة صباحاً إلى الساعة الرابعة مساءً، فعلى مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات ضمان هذه الاستمرارية من أجل استمرارية الأعمال.
أهداف إدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات
الحفاظ على خطط استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات وخطط استرداد تكنولوجيا المعلومات
الهدف الأول هو الحفاظ على مجموعة من خطط استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات وخطط استرداد تكنولوجيا المعلومات. كما هو موضح في تدريب ITIL، يجب أن تتماشى استمرارية الأعمال مع رؤية الشركة ورسالتها. ويتم ضمان ذلك من خلال خطط استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات من جانب مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. إذا كان أحد البنوك يهدف إلى تقديم خدمات تحويل الأموال من الساعة التاسعة صباحًا حتى الرابعة مساءً، فيجب ضمان ذلك من قبل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات ويتم التخطيط لذلك وتوثيقه في خطط استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات.
لاحظ أن استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات تغطي أيضاً استرداد تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال، ماذا سيكون مسار الإجراءات في حالة توقف تحويل الأموال، أو في حالة تلف أحد الخوادم التي تقدم خدمة تحويل الأموال؟ يتم توثيق الخطوات التي يجب اتباعها لاستعادة الخدمة في حالة انقطاع الخدمة أو حدوث مشكلة في الخدمة في خطط استعادة تكنولوجيا المعلومات.
استكمال تحليل تأثير الأعمال
الهدف الثاني هو استكمال تحليل تأثير الأعمال بشكل منتظم. يتم إجراء تحليل تأثير الأعمال لمعرفة تأثير انقطاع أو مشكلة في خدمة ما على الأعمال. على سبيل المثال، إذا كانت خدمة تحويل الأموال في أحد البنوك مزودة بقاعدتي بيانات وخادمين، فماذا سيكون التأثير على خدمة تحويل الأموال إذا تعطلت إحدى قواعد البيانات أو إذا تعطل أحد الخوادم؟ أو ماذا سيحدث إذا تم استخدام الخدمة بأكثر من طاقتها الاستيعابية؟ ماذا سيكون حجم التدهور على جودة الخدمة؟ يتم إجراء هذه الأنواع من التحليلات أثناء تحليل تأثير الأعمال.
تقديم الإرشادات حول جميع المسائل المتعلقة باستمرارية الخدمة واستعادة الخدمة
نظرًا لأن إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات تحافظ على استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات وخطط الاسترداد، فإن عملية إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات توفر أيضًا المشورة والتوجيه بشأن جميع المشكلات المتعلقة باستمرارية الخدمة أو الاسترداد. قد تكون هناك مشاكل أو مشاكل تتعلق بضمان استمرارية الأعمال أو الاسترداد المطلوب للخدمات المقدمة في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. تهدف هذه العملية إلى تقديم المشورة والتوجيه بشأن هذه القضايا.
تقييم تأثير جميع التغييرات على خطط استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات وخطط استرداد تكنولوجيا المعلومات
وكهدف أخير، تقوم عملية إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات بتقييم تأثير جميع التغييرات على خطط استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات وخطط استرداد تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال، إذا كانت متطلبات العمل تتمثل في زيادة ساعات عمل إحدى الخدمات، أو تهدف إلى تقليل وقت استرداد الخدمة في حالة حدوث عطل، فإن كل ذلك يتطلب تحديثات وتغييرات في خطط استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات وخطط استرداد تكنولوجيا المعلومات الحالية على التوالي.
أنشطة عملية إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات.
يصف هذا الشكل أنشطة عملية عملية إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات. الخطوة الأولى هي البدء في دورة حياة الخدمة. الأنشطة الرئيسية في خطوة البدء هي إعدادات السياسة والنطاق وبدء المشروع. تغطي سياسات الشركة تصميم الخدمة واستخدامها وتنفيذها وأمانها وتوافرها وسعتها والعديد من المجالات الأخرى أيضاً. تحدد هذه السياسات كيفية إدارة الخدمة من قبل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. بناءً على الأعمال ومتطلبات العملاء، يتم تحديد نطاقات المشاريع. بعد تحديد النطاق، يتم البدء بالمشاريع لتنفيذ النطاق المحدد.
في الخطوة التالية، يتم تقييم المتطلبات والاستراتيجية. يتم إجراء تحليل تأثير الأعمال وأنشطة تقييم المخاطر وتطوير استراتيجية استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات على التوالي. يساعد تحليل تأثير الأعمال على رؤية نتائج حالة غير متوقعة أو طارئة. وبهذه الطريقة، يمكن لمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات وضع خطط للتغلب على الانقطاع أو المشاكل في حالة انقطاع الخدمة أو تدهورها. يساعد تقييم المخاطر على تحديد تأثير واحتمالية المخاطر. وهذا يساعد على تحديد أولويات المخاطر. واستراتيجية استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات هي الدائرة الخارجية لهذا المفهوم. من خلال هذه الاستراتيجية، يهدف مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات إلى ضمان توافر الخدمة المطلوبة والقدرة والجودة للأعمال والعملاء الذين سيستخدمون الخدمات المقدمة.
بعد خطوات المتطلبات والاستراتيجية، تتم خطوة التنفيذ. خلال هذه الخطوة، يتم تطوير خطط استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات وخطط تكنولوجيا المعلومات وخطط التعافي من أجل العودة إلى العمل عند حدوث انقطاع أو تدهور في الخدمة. يتم تشكيل استراتيجيات التخطيط التنظيمي والاختبار خلال هذه الخطوة. من أجل التحقق مما إذا كانت الخدمات المطورة ستلبي أهداف مستوى الخدمة المطلوبة، يتم إجراء الاختبارات قبل تقديم الخدمات لاستخدام العملاء. لاحظ أنه يتم تنفيذ الخطوتين الثانية والثالثة بالتوازي مع استراتيجية استمرارية الأعمال وخطط استمرارية الأعمال.
وأخيراً، إذا كانت جميع الخدمات المطورة والمختبرة تفي بمستويات الخدمة المطلوبة، تبدأ الخطوة الرابعة والأخيرة بالتشغيل المستمر. تتضمن هذه الخطوة تثقيف الموظفين وتوعيتهم وتدريبهم على الخدمات والسياسات والإجراءات. من أجل تقديم الخدمة ودعم العملاء، لا بد من وجود مهنيين وموظفين مدربين. تتم المراجعات والتدقيق أيضًا في هذه الخطوة لمراقبة ما إذا كان الأداء الفعلي للخدمات يلبي التوقعات أو المستويات المستهدفة. إذا كانت هناك تحديثات أو متطلبات جديدة من العملاء، يتم تقييمها في سياق إدارة التغيير خلال خطوة التشغيل المستمر.
تعتبر إدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات جزءاً مهماً من إدارة خدمات ITIL. يجب أن يكون مالكو الخدمة على دراية تامة بالأهداف والغايات والعمليات التي تشمل إدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات من أجل إدارة خدمة تكنولوجيا المعلومات بفعالية بما يتماشى مع أهداف العمل.
مراجعة من قبل: جيمي بروكس