إدارة أصول خدمات تكنولوجيا المعلومات والتهيئة: كل ما تحتاج إلى معرفته

تعتبر إدارة التغيير في ITIL عملية مهمة في مرحلة انتقال خدمة ITIL من دورة حياة خدمة ITIL، وتعتبر إدارة أصول الخدمة والتهيئة جزءاً من عملية إدارة التغيير. هناك العديد من التعاريف والأهداف والغايات التي يجب على مالك الخدمة فهمها من أجل تطبيق إدارة أصول الخدمة والتكوين بنجاح. تتم مناقشة هذه الأمور بالتفصيل في دورات ITIL. إن فهم كيفية تطبيق إدارة أصول الخدمة وتكوينها بكفاءة وفعالية ضمن إطار عمل ITIL هو أحد أهداف التدريب على شهادة ITIL التأسيسية.
التعاريف في إدارة أصول الخدمة والتهيئة
الأصول
لنبدأ بتعريف الأصل. تعريف القاموس للأصل هو الشيء أو الشخص المفيد أو القيّم. وبالمثل، فإن أصول مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات هي أدواته وتطبيقاته وعناصر التكوين وأي عناصر قيمة أخرى تساعد على تقديم الخدمات للعملاء أو الأعمال. الأصول هي جزء واحد من إدارة أصول الخدمة والتكوين.
عنصر التكوين
يتم اختصار عنصر التهيئة إلى CI وعنصر التهيئة هو أي عنصر تهيئة يحتاج إلى إدارته من أجل تقديم خدمة تكنولوجيا المعلومات. ومن أمثلة عناصر التكوين خدمات تكنولوجيا المعلومات والأجهزة والبرمجيات والمباني والأشخاص والوثائق الرسمية. باختصار، يتم تصنيف أي مكون أو عنصر يساعد على تقديم خدمة تكنولوجيا المعلومات إلى العميل على أنه عنصر تهيئة. يتم تسجيل المعلومات حول كل عنصر تهيئة في سجل تهيئة داخل نظام إدارة التهيئة ويتم الاحتفاظ بهذه المعلومات خلال دورة حياته من قبل إدارة التهيئة.
يتضمن سجل التكوين الخصائص والمواصفات والمتطلبات الخاصة بعنصر التكوين لكي يتم استخدامه بما يتوافق مع الخدمات الأخرى في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. يجب الاحتفاظ بسجل التكوين الخاص بعنصر التكوين محدثاً في نظام إدارة التكوين من أجل القضاء على أي تضارب في عناصر التكوين مع بعضها البعض. وتخضع جميع عناصر التكوين الخاصة بمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات لسيطرة عملية إدارة أصول الخدمة وإدارة التكوين وبالتالي إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات.
قاعدة بيانات إدارة التكوين
يتم اختصار قاعدة بيانات إدارة التكوين باسم CMDB. CMDB هي قاعدة بيانات تستخدم لتخزين سجلات التكوين طوال دورة حياتها. سيكون هناك العديد من الأصول في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. إذا أخذنا في الاعتبار خدمة ما، فسيكون لها العديد من المراجعات والإصدارات طوال دورة حياتها بسبب الطلبات الجديدة أو بسبب إصلاحات للمشاكل التي تمت مواجهتها. يتم الاحتفاظ بجميع هذه التحديثات والسمات الخاصة بالخدمات في سجلات التكوين. يتم تخزين سجلات التكوين هذه لعناصر التكوين المتعددة والاحتفاظ بها في قاعدة بيانات إدارة التكوين. يحتفظ نظام إدارة التكوين الخاص بمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات بواحدة أو أكثر من قواعد بيانات إدارة التكوين CMDBs. يقوم كل CMDB بتخزين سمات عناصر التكوين والعلاقات مع عناصر التكوين الأخرى.
على سبيل المثال، يمكن أن يكون برنامج الكشف عن بصمات الأصابع الخاص بجهاز الصراف الآلي لأحد البنوك في الإصدار 2.1. ولكي يعمل عنصر التكوين هذا بشكل صحيح، يجب أن يكون جهاز الكشف عن بصمات الأصابع في الإصدار 5.2 أو أكثر على الأقل. يتم تضمين هذه الأنواع من العلاقات لكل عنصر تكوين مع بعضها البعض في CMDB. يعد CMDB ميزة مهمة لإدارة أصول الخدمة والتكوين.
نظام إدارة التكوين
يُختصر نظام إدارة التهيئة باسم CMS وهو عبارة عن مجموعة من الأدوات وقواعد البيانات التي تُستخدم لإدارة بيانات التكوين الخاصة بمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. يتم تخزين البيانات المتعلقة بعناصر التكوين في سجلات التكوين، ويتم تضمين سجلات التكوين في قواعد بيانات نظام إدارة التكوين. يتم تضمين قواعد بيانات CMDBs الخاصة بمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات لإدارة بيانات التكوين في عملية إدارة أصول الخدمة وإدارة التكوين.
كما يتضمن نظام إدارة التكوين أيضاً معلومات حول الحوادث والمشاكل والأخطاء المعروفة والتغييرات والإصدارات والموظفين والموردين والمواقع ووحدات الأعمال والعملاء والمستخدمين. باختصار، يتم تضمين جميع المعلومات الضرورية حول عناصر التكوين وأصول تكنولوجيا المعلومات في نظام إدارة التكوين. عند الحاجة، يتم الحصول على هذه المعلومات من نظام إدارة التهيئة واستخدامها على التوالي. يلعب نظام إدارة التهيئة دورًا مهمًا في إدارة أصول الخدمة والتهيئة.
يتضمن نظام إدارة التهيئة أدوات لجمع وتخزين وإدارة وتحديث وعرض البيانات حول جميع عناصر التهيئة وعلاقاتها. لذا فإن إدارة التكوين لا تتضمن فقط بيانات حول عناصر التكوين ولكن أيضاً أدوات لجمع هذه البيانات وتخزينها وإدارتها. هذه كلها جزء من نظام إدارة التكوين أيضاً. على سبيل المثال، إذا تم إنشاء المشاكل وتتبعها وإدارتها من خلال أداة تتبع المشكلات في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات، فإن ذلك يعتبر جزءاً من نظام إدارة التكوين.
أهداف إدارة أصول الخدمة وإدارة التكوين
تتعامل إدارة أصول الخدمة وإدارة التهيئة بشكل أساسي مع إدارة الأدوات وعناصر التهيئة والإصدارات والإصدارات والإصدارات الخاصة بالأنظمة أو البرامج في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. يعد دعم أهداف التحكم ومتطلبات العمل والعميل أحد أهداف عملية إدارة أصول الخدمة والتكوين. من أجل ضمان تقديم خدمة متسقة وشاملة للعميل، يجب أن تكون إصدارات أو مراجعات كل عنصر من عناصر التهيئة أو الخدمة أو الأداة أو التطبيق متوافقة مع بعضها البعض. تهدف عملية إدارة أصول الخدمة والتهيئة بشكل أساسي إلى التحكم في إصدارات ومراجعات هذه العناصر.
كما أن دعم عملية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بكفاءة وفعالية هو هدف آخر لعملية إدارة أصول الخدمة والتهيئة. على سبيل المثال، أحدث إصدار من نظام التشغيل Windows اليوم هو Windows 10. هل يمكنك تخيل تثبيت نظام التشغيل هذا على جهاز كمبيوتر عمره عشر سنوات؟ على الأرجح لا، لأن الحد الأدنى من متطلبات النظام لنظام التشغيل Windows 10 لن يكون متوافقاً مع مواصفات الكمبيوتر القديم. وبالمثل، هناك العديد من عناصر تكوين الخدمات والأدوات والتطبيقات التي تعمل في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات لتقديم خدمة عالية الجودة للعملاء. يجب أن تكون كل هذه العناصر متوافقة مع بعضها البعض لضمان إدارة كفؤة وفعالة لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. ويتم تحقيق ذلك من خلال إدارة أصول الخدمة وتكوينها بكفاءة.
يتم تحقيق تقليل عدد مشكلات الجودة والامتثال إلى الحد الأدنى من خلال عملية إدارة أصول الخدمة والتهيئة. نظرًا لأنه يتم التحكم في المراجعات أو الإصدارات الخاصة بكل برنامج وأداة وعنصر تهيئة وتوافقها مع بعضها البعض تحت هدف عملية إدارة أصول الخدمة والتهيئة، سيتم تقليل المشكلات المتعلقة بالجودة والامتثال نتيجة لذلك.
يعد تحسين أصول الخدمة وتكوينات تكنولوجيا المعلومات وقدراتها ومواردها هدفًا آخر لعملية إدارة أصول الخدمة والتهيئة. نظرًا لأن المراجعات والإصدارات لأصول الخدمة وتوافقها مع بعضها البعض هي جزء من عملية إدارة أصول الخدمة والتكوين، فإن تحسين هذه الأصول والتكوينات والقدرات والموارد يتم كهدف لعملية إدارة أصول الخدمة والتكوين أيضًا.
أهداف إدارة أصول الخدمة وإدارة التكوينات والتهيئة
هناك هدفان أساسيان لعملية إدارة أصول الخدمة والتكوين.
الهدف الأول من إدارة أصول الخدمة وإدارة التكوين هو تحديد والتحكم في مكونات الخدمات والبنية التحتية. لا يمكن ضمان فعالية وكفاءة إدارة خدمات ITIL إلا من خلال أصول تكنولوجيا المعلومات المتوافقة. على سبيل المثال، إذا كانت خدمة سحب الأموال لأحد البنوك تستخدم مائة خدمة من خدمات تكنولوجيا المعلومات، فيجب أن تعمل جميع هذه الخدمات بشكل صحيح مع بعضها البعض. ومع ذلك، سيكون لكل خدمة إصداراتها ومراجعاتها بسبب التحسينات أو الإصلاحات. لذلك، فإن تعريف أصول الخدمة هذه والتحكم فيها هو هدف عملية إدارة أصول الخدمة والتكوين.
الهدف الثاني لإدارة أصول الخدمة والتكوين هو الحفاظ على معلومات تكوين دقيقة عن الحالة التاريخية والحالية والمخطط لها للخدمات والبنية التحتية. على سبيل المثال، قد يكون هناك طلب ميزة جديدة من الشركة وبسبب هذا الطلب، قد تكون هناك حاجة إلى إصدار أحدث من الخدمة. تهدف عملية إدارة أصول الخدمة والتهيئة إلى التحكم والتحقق من أن هذا الإصدار الأحدث من الخدمة سيعمل بشكل صحيح مع الخدمات الأخرى المتفاعلة في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات.
يعتمد الإكمال الناجح لمرحلة انتقال خدمة ITIL على إدارة أصول الخدمة والتهيئة الفعالة والكفؤة كجزء من عملية إدارة التغيير. فبدون الإدارة السليمة لأصول الخدمة وتكوينها ستكون مرحلة انتقال خدمة ITIL ضعيفة وقد لا يكون من الممكن التقدم إلى المرحلة التالية من دورة حياة ITIL. تعد إدارة أصول الخدمة والتكوين أمرًا حيويًا لمرحلة انتقال خدمة ITIL.
مراجعة من قبل: ليديا جينينغز