أهمية إدارة التغيير في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات

في عالم الأعمال سريع الوتيرة اليوم، يجب على المؤسسات أن تتطور. ويجب عليها مواكبة التكنولوجيا الجديدة ومعايير الصناعة وتوقعات العملاء. ونتيجة لذلك، لا مفر من إجراء تغييرات على أنظمة تكنولوجيا المعلومات والعمليات والخدمات. ولكن، إذا لم تتم إدارتها، يمكن أن تؤدي هذه التغييرات إلى تعطيل العمليات أو الإضرار بالأمن أو التسبب في عدم الكفاءة. هذا هو المكان الذي تصبح فيه إدارة التغيير في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) أمرًا بالغ الأهمية. تقوم إدارة التغيير الفعالة بإجراء التغييرات بطريقة فعالة ومنضبطة. فهي تقلل من الآثار السلبية وتزيد من القيمة.
ما هي إدارة التغيير في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات؟
تدير إدارة التغيير، وهي جزء من إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، التغييرات التي تطرأ على أنظمة وخدمات تكنولوجيا المعلومات. فهي تتحكم فيها وتوثقها وتنفذها. وتهدف إلى إدارة التغييرات ومواءمتها مع أهداف المؤسسة. تساعد إدارة التغيير على منع المشاكل الناجمة عن سوء تنفيذ التغييرات. وقد تشمل هذه التغييرات الأجهزة أو البرامج أو البنية التحتية أو العمليات.
تركز إدارة التغيير في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في جوهرها على ثلاثة جوانب رئيسية:
تقلل إدارة التغيير من مخاطر تعطل الخدمة. فهي تقيّم التغييرات بحثاً عن المخاطر المحتملة وتنفذ استراتيجيات للتخفيف من حدتها.
المساءلة: تتطلب العملية مستندات وموافقات وتواصل واضحين. وهذا يضمن المساءلة والشفافية في كل خطوة.
تعمل إدارة التغيير على مواءمة التغييرات مع أهداف العمل. وتضمن أنها توفر قيمة.
سبب أهمية إدارة التغيير في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
لا مفر من التغيير في عالم تكنولوجيا المعلومات، ولكن لا يجب أن يكون التغيير فوضويًا أو ضارًا. إدارة التغيير الفعالة ضرورية لعدة أسباب:
1. تخفيف المخاطر واستمرارية الخدمة
يمكن أن تتسبب التغييرات غير المدارة في حدوث اضطرابات كبيرة، مثل التوقف عن العمل أو فقدان البيانات أو المخاطر الأمنية. قد يكون للتغيير، مهما كان صغيراً، عواقب غير متوقعة. قد يؤدي تحديث البرنامج إلى حدوث خطأ يؤدي إلى تعطل النظام. قد يؤدي تغيير التكوين إلى تعطيل تطبيق مهم.
تقلل إدارة التغيير من مخاطر انقطاع الخدمة. وتقوم بذلك من خلال تقييم وتقدير أثر التغييرات المقترحة. يمكن أن يساعد النهج المنظم في ذلك. يمكن للمؤسسات تقييم المخاطر، واختبار التغييرات، وجدولة التغييرات لساعات قليلة التأثير. سيؤدي ذلك إلى تقليل فرصة انقطاع الخدمة أو الأعطال غير المتوقعة.
2. تحسين الكفاءة وخفض التكاليف
غالبًا ما تؤدي إدارة التغيير بدون نهج منظم إلى الارتباك وعدم الكفاءة وإعادة العمل. على سبيل المثال، بدون مستندات أو موافقات مناسبة، قد تقوم فرق تكنولوجيا المعلومات بتكرار العمل أو خلق تعارضات. وهذا من شأنه إهدار الموارد وزيادة التكاليف.
باستخدام عمليات إدارة التغيير، يمكن لفرق تكنولوجيا المعلومات تبسيط سير العمل. فهي تتعقب جميع التغييرات وتراجعها وتنفذها وفقاً لإجراءات محددة. وهذا يقلل من فرصة حدوث الأخطاء. أيضًا، يتم التخطيط للتغييرات وجدولتها مسبقًا. يسمح باستخدام الموارد بكفاءة. يتجنب الإصلاحات المكلفة والعاجلة من مفاجآت اللحظة الأخيرة.
3. ضمان الامتثال والأمان
بالنسبة للمؤسسات التي يجب أن تمتثل للوائح، فإن إدارة التغيير المناسبة أمر بالغ الأهمية. وهذا يشمل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون HIPAA و PCI-DSS. قد تنتهك التغييرات غير المنضبطة متطلبات الامتثال. فقد تنتهك البيانات الحساسة أو قد تؤدي إلى حدوث ثغرات أمنية.
يجب أن توثق عمليات إدارة التغيير التغييرات ومسارات التدقيق. فهي ضرورية للامتثال للوائح التنظيمية. كما أنها تضمن مراجعة التدابير الأمنية وتحديثها أثناء التغييرات. وهذا يمنع المخاطر المحتملة. يتضمن ذلك تشفير البيانات وضوابط الوصول.
4. تواصل وتعاون أفضل
تعمل إدارة التغيير على إنشاء إطار عمل للتواصل الواضح والعمل الجماعي عبر الفرق. وهذا أمر حيوي في المؤسسات الكبيرة التي تضم العديد من الفرق. وتشمل هذه الفرق التطوير والعمليات والأمن وإدارة الخدمات. جميعهم ينفذون التغييرات.
تعمل طلبات التغيير المنظمة والموافقات والإشعارات على إبقاء جميع أصحاب المصلحة على علم بالتغييرات القادمة. يقلل من الارتباك. يساعد الفرق على العمل معاً بشكل أفضل. لذلك، يتم إجراء التغييرات بسلاسة. على سبيل المثال، إذا تم التخطيط لترقية النظام، يمكن لأداة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات إخطار فريق مكتب المساعدة. سيؤدي ذلك إلى إعدادهم لارتفاع في تذاكر الدعم أو استفسارات المستخدمين بعد الترقية.
5. مواءمة تغييرات تكنولوجيا المعلومات مع أهداف العمل
في العديد من المؤسسات، يُنظر إلى تكنولوجيا المعلومات على أنها مركز تكلفة بدلاً من كونها أحد الأصول الاستراتيجية. ومع ذلك، يمكن أن تساهم تكنولوجيا المعلومات في نجاح الأعمال إذا كانت متوافقة مع أهداف العمل. تضمن إدارة التغيير أن أي تغيير في تكنولوجيا المعلومات يدعم أهداف العمل.
على سبيل المثال، قد تقوم المؤسسة بإطلاق نظام جديد لإدارة علاقات العملاء لتحسين خدمة العملاء. تضمن إدارة التغيير الفعالة الانتقال السلس والموثق إلى النظام الجديد. يجب أن تحظى بالدعم. تمكن الأعمال من جني فوائد نظام إدارة علاقات العملاء دون حدوث اضطرابات كبيرة.
6. زيادة رضا العملاء
في عالم اليوم الذي يركز على العملاء، يعد تقديم الخدمة دون انقطاع أمرًا ضروريًا. سيؤدي الانقطاع المتكرر أو التباطؤ في أنظمة تكنولوجيا المعلومات إلى الإضرار بالعملاء. حيث سيكونون غير راضين وقد ينقلون أعمالهم إلى مكان آخر.
تضمن إدارة التغيير في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات أن يكون للتغييرات أدنى تأثير على المستخدمين النهائيين. إن الحد من تعطل الخدمة وضمان تقديمها بشكل متسق سيمنح العملاء تجربة سلسة. على سبيل المثال، يتم اختبار إصدار برنامج جديد أو تصحيح جديد قبل النشر. إذا ظهرت مشاكل، يمكن إصلاحها بسرعة لتقليل التأثير على العملاء.
عملية إدارة التغيير في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
تتضمن عملية إدارة التغيير عادةً المراحل التالية:
تقديم طلب التغيير: يقوم فريق أو صاحب مصلحة بتقديم طلب تغيير (RFC). ويوضح تفاصيل التغيير وفوائده وأي مخاطر أو تأثيرات.
تقييم التغيير: يقوم المجلس الاستشاري للتغيير (CAB) أو أصحاب المصلحة المعنيين بتقييم التغيير. يقوم الفريق بتقييم المخاطر المحتملة والفوائد والمتطلبات من الموارد.
الموافقة أو الرفض: تتم الموافقة على التغيير أو رفضه. ويستند ذلك إلى التقييم. في حالة الموافقة، يتم وضع جدول زمني للتنفيذ.
تنفيذ التغيير: يتم إجراء التغيير وفقًا للخطة المعتمدة. غالبًا ما يتم وضع إجراءات التراجع في حالة حدوث مشكلات.
مراجعة ما بعد التغيير: بعد إجراء التغيير، تتم المراجعة. يتم التحقق من النجاح، والعثور على أي مشاكل، والتأكد من تحقيق الأهداف.
التوثيق: يتم توثيق جميع تفاصيل التغيير. ويشمل ذلك القرارات والموافقات والنتائج. هذا التوثيق بمثابة سجل تدقيق للرجوع إليه في المستقبل.
كيف تحصل على شهادة ITSM؟
نحن شركة تكنولوجيا تعليمية تقدم دورات تدريبية للحصول على الشهادات لتسريع المسيرة المهنية للمهنيين العاملين في جميع أنحاء العالم. نحن نقدم التدريب من خلال ورش عمل في الفصول الدراسية بقيادة مدرب، ودورات تدريبية افتراضية مباشرة بقيادة مدرب، ودورات التعلم الإلكتروني ذاتية التعلم.
لقد أجرينا بنجاح دورات تدريبية في 108 دول في جميع أنحاء العالم ومكّنا الآلاف من المهنيين العاملين من تعزيز نطاق حياتهم المهنية.
تشمل محفظتنا التدريبية للمؤسسات دورات تدريبية معتمدة ومعترف بها عالمياً ومطلوبة في إدارة المشاريع، وإدارة الجودة، وتحليل الأعمال، وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، و”أجايل” و”سكروم”، والأمن السيبراني، وعلوم البيانات، والتقنيات الناشئة. قم بتنزيل كتالوج تدريب المؤسسات من https://cciedump.spoto.net/ar/
تشمل الدورات الشائعة ما يلي:
إدارة المشاريع: PMP وAPP وCAPM وPMI RMP
إدارة الجودة: الحزام الأسود لستة سيجما، الحزام الأخضر لستة سيجما، إدارة اللين، إدارة اللين، Minitab، CMMI
تحليل الأعمال: CBCAP، CCCBA، ECBA
التدريب الرشيق: PMI ACP، CMS، CSPO، CSPO
تدريب سكروم: CSM
ديف أوبس
إدارة البرامج: PgMP
تكنولوجيا الحوسبة السحابية: الحوسبة السحابية: Exin الحوسبة السحابية
إدارة عميل سيتريكس: إدارة عميل سيتريكس إدارة سحابة سيتريكس: إدارة السحابة
الشهادات الـ 10 الأعلى أجراً المستهدفة في 2024 هي
محترف أمن نظم المعلومات المعتمد (CISSP)
الخلاصة
نظرًا لأهمية التكنولوجيا الحيوية للأعمال، فإن إدارة التغيير في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات أمر لا بد منه، وليس مجرد ممارسة فضلى. فبدون عملية إدارة التغيير، تخاطر المؤسسات بحدوث اضطرابات واختراقات وفرص ضائعة. تساعد إدارة التغيير الشركات على تنفيذ التغييرات بكفاءة. وتقلل من التأثيرات على الخدمات والامتثال والأمان. كما أنها تساعد المؤسسات على مواءمة تكنولوجيا المعلومات مع أهداف العمل. وهذا يحسن الكفاءة ورضا العملاء والنجاح بشكل عام.
تستغرق عملية إدارة التغيير الفعالة وقتًا وجهدًا وموارد. ولكن فوائدها على المدى الطويل تفوق التكاليف بكثير. فهي تضمن أن تكون تكنولوجيا المعلومات من الأصول الاستراتيجية. يجب أن تدفع الابتكار وتدعم نمو الأعمال.