أفضل 38 سؤالاً وجواباً لمقابلات ITIL

آخر تعديل: 09 سبتمبر، 2024 سبتمبر 2024
تقدم ITIL مجموعة كبيرة من الممارسات التي تساعد المؤسسات على مستوى العالم على تحسين خدمات الأعمال الخاصة بها، من خلال تحسين رضا العملاء وخفض التكاليف وما إلى ذلك. إذا كنت ترغب في الانطلاق في حياتك المهنية في ITIL، اقرأ هذه المقالة أهم أسئلة مقابلة ITIL لتجتاز المقابلة في لقطة واحدة.
أسئلة المقابلة الخاصة بأساسيات ITIL
1) ماذا تقصد ب ITIL؟
يرمز ITIL إلى مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. إنها مجموعة من الإرشادات التي تساعد محترفي البرمجيات على تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات الرائعة.
2) اذكر أسباب الحاجة إلى ITIL؟
فيما يلي بعض الأسباب وراء الحاجة إلى ITIL
يقدم قيمة عالية للعملاء
يقدم خدمات موثوقة ومفيدة
يعزز نجاح تسليم المشروع
يتعامل مع جميع التغييرات المستمرة في تكنولوجيا المعلومات والأعمال التجارية
يزيد من القدرات والموارد
يحدد أدوار كل مهمة بدقة.
يقدم أفضل الممارسات لإدارة الخدمات
يعزز العلاقة مع العملاء
يقدم خدمة عملاء ممتازة
3) اذكر الميزات الأساسية ل ITIL؟
الميزات المهمة ل ITIL هي
يتبع لغة أو مصطلحات واحدة
يربط بين المهام والأدوار والعمليات
يركز بالكامل على تكنولوجيا المعلومات.
تعد ITIL بتقديم عمل عالي الجودة باستمرار
تحسين الأنشطة الحالية
4) اذكر مزايا ITIL؟
مزايا ITIL هي
يرفع مستوى رضا العملاء
يساعد الإدارة المالية
يعزز توافر الخدمة
يقدم المساعدة في بناء هيكل واضح ودقيق للمؤسسة أو الشركة.
يساعد على إدارة ومراقبة جميع خدمات البنية التحتية.
يتيح المجال لتحسين عملية اتخاذ القرار بشكل عام.
5) اذكر الفرق بين ITIL و COBIT؟
الفرق بين ITIL و COBIT هو,
ITIL
يستخدم لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
يسمح لنا بدمج المبادئ التوجيهية للأعمال
يحتوي على العديد من الميزات بما في ذلك التصاميم واستراتيجيات الخدمة وتطبيقات العمليات والتحولات.
كوبيت
يستخدم COBIT لدمج المعلومات والتكنولوجيا.
يسمح لنا بالحصول على إرشادات للعمليات التجارية
يتميز بنماذج النضج وأهداف التحكم وإرشادات الإدارة
أسئلة المقابلة لإدارة الحوادث في ITIL
6) ما هي إدارة الحوادث في ITIL؟
إدارة الحوادث في ITIL هي ممارسة استعادة الخدمات في أسرع وقت ممكن بعد وقوع حادث. إنه العنصر الأكثر أهمية لاكتشاف الحادث وتسجيله.
7) اذكر أهداف إدارة الحوادث؟
أهداف أسئلة مقابلة إدارة الحوادث هي
رفع مستوى التفاعل والمشاركة في إدارة الحوادث مع موظفي تكنولوجيا المعلومات
التعامل مع إرضاء المستخدمين بخدمة تكنولوجيا المعلومات من الدرجة الأولى
مواءمة أنشطة إدارة الحوادث
ضمان استخدام الأساليب المنظمة للتحليل الفعال وإعداد التقارير والاستجابة والإدارة والتوثيق.
8) ما هي إدارة التغيير؟
إدارة التغيير هي مجموعة من الأشخاص الذين يقومون بتحديد التغييرات المحتملة على البرنامج والموافقة عليها. وهي تسمح بمراجعة التغييرات الأساسية التي من المحتمل أن تحدث في المستقبل. ويعني ذلك من خلال الإدارة أنها تضمن ألا يكون للتعديلات أي تأثير سلبي على النظام.
9) شرح اتفاقية مستوى الخدمة؟
يمكن الإشارة إلى اتفاقية مستوى الخدمة على أنها التزام أو ميثاق بين المستخدم النهائي ومزود الخدمة. تشير هذه الاتفاقية إلى مستوى الخدمة التي يضمنها مزود الخدمة.
10) اشرح المستويات الثلاثة لاتفاقية مستوى الخدمة؟
المستويات الثلاثة لاتفاقية مستوى الخدمة هي
اتفاقية مستوى خدمة العميل: تحدث هذه الاتفاقية بين العميل ومزود الخدمة.
اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية: تحدث هذه الاتفاقية بين العملاء الداخليين وتكنولوجيا المعلومات.
اتفاقية مستوى خدمة البائع: تحدث هذه الاتفاقية بين البائع والمطور.
أسئلة المقابلة الخاصة بعملية ITIL
11) حدد مزودي الخدمة المميزين الذين يشكلون جزءاً أساسياً من عملية ITIL؟
بشكل عام، هناك 3 مزودي خدمة يشكلون جزءاً من عملية ITIL. وهم,
مزود الخدمة الداخلي: مزود الخدمة الداخلي هو مورد مخصص لأعمال معينة ولديه القدرة على التعامل مع المنظمة الداخلية بأكملها
مزود الخدمة الخارجي: يقدم مزود الخدمة الخارجي خدمات تكنولوجيا المعلومات لجميع العملاء الخارجيين. وهو غير محدود أو مقصور على أي فرد أو شركة أو سوق.
وحدة الخدمات المشتركة: وحدة الخدمات المشتركة هي وحدة مستقلة بذاتها تعمل كامتداد لمقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات.
12) اذكر الفرق الأساسي بين طلب الخدمة وطلب التغيير؟
طلب الخدمة هو طلب يتم تقديمه من قبل المستخدم والذي ينص على طلب الوصول أو تغيير معايير الوصول إلى تكنولوجيا المعلومات. في حين أن طلب التغيير هو اقتراح لإجراء تعديلات على أي منتج أو نظام.
13) ما هي إدارة الأحداث في ITIL؟
تضمن إدارة الأحداث في أسئلة وإجابات مقابلات ITIL أن خدمات وعناصر التكوين يتم ملاحظتها ومراقبتها باستمرار وبشكل منتظم. تُستخدم إدارة الأحداث أيضًا لتصنيف أو تصفية الأحداث لتحليل إجراءات معينة.
14) تعريف CAB؟
CAB (المجلس الاستشاري للتغيير) هو مجموعة من الأشخاص المخصصين لتعديل عملية الإدارة. عادةً ما يتعاملون عادةً مع التقييمات والتفويض وجدولة التعديلات وتحديد الأولويات.
15) اذكر أنظمة إدارة المعرفة المختلفة؟
أنظمة إدارة المعرفة المختلفة هي
CMIS (نظام معلومات إدارة القدرات)
KEDB (قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة)
DML (مكتبة الوسائط النهائية)
SKMS (نظام إدارة معرفة الخدمة)
CMDB (قاعدة بيانات إدارة التهيئة)
AMIS (نظام معلومات إدارة التوافر)
16) إلقاء الضوء على مسؤوليات مكتب الخدمة؟
تشمل مسؤوليات مكتب الخدمة ما يلي,
فحص كل من الحوادث التي تحدث
تسجيل الحوادث وترتيب أولوياتها وتصنيفها.
حل الحوادث
إنشاء تقرير إدارة الحوادث
17) ما أهمية التقييم؟
تعتبر عملية التقييم مهمة لأنها تساعدنا على تقييم التعديلات المهمة مثل إدخال أي خدمة جديدة في الخدمة الحالية.
18) كيف يتم تصنيف خيارات الاسترداد البديلة؟
تصنف خيارات الاسترداد عادةً على النحو التالي,
الاسترداد التدريجي
الاسترداد الفوري
ترتيبات متبادلة
الاسترداد السريع
الاسترداد اليدوي
الاسترداد المتوسط
19) اشرح بإيجاز 4P المطلوبة لإدارة الخدمة في ITIL؟
إن 4P المطلوبة لإدارة الخدمة في ITIL هي,
الأشخاص: يخضع الأشخاص المشاركون في مجال تكنولوجيا المعلومات للعمليات المتعلقة بإدارة خدمات ITIL.
العمليات: يتضمن ذلك فحص وفحص القدرة الكلية للشركة لتنفيذ العمليات الأساسية.
المنتجات: المنتجات: تتضمن تلك الأدوات التي يستخدمها موظفو تقنية المعلومات لتنفيذ عمليات ITIL.
الشركاء: يسمح الشركاء للخدمات بالعمل بشكل مناسب. كل مؤسسة داخلية ومتعهدة لتكنولوجيا المعلومات مزودة بشركاء.
20) اشرح التنبيه في عملية إدارة الأحداث؟
يُعلم التنبيه بحدوث نوع معين من الأعطال. تتم إدارة التنبيهات وتوليدها بواسطة أدوات إدارة النظام.
21) اشرح بإيجاز نموذج RACI
يتكون نموذج RACI من 4 عناصر. ويمكن تعريفها على النحو التالي,
المسؤول: هنا، الشخص المسؤول الوحيد عن أي مهمة محددة.
مسؤول: يتم تخصيص هذه المسؤوليات للشخص لإكمال مهمة معينة.
مستشار: هؤلاء هم مجموعة من الأشخاص الذين تتم استشارتهم لإكمال المهمة.
مطّلع: هم الأشخاص الذين يتم إعلامهم: يشمل ذلك الأشخاص الذين يبقون على اطلاع على العمليات الحالية للمهمة.
22) ما هو CSI في ITIL؟
يرمز CSI إلى التحسين المستمر للخدمة. وهي المرحلة الأخيرة في دورة ITIL. في هذه المرحلة ،يتم مراجعة جميع الخدمات التي يشارك فيها مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات بدقة للتعرف على بعض المجالات التي تحتاج إلى تحسين أو تعديلات. في الأساس، تلتزم مرحلة عمليات الخدمة بتلبية توقعات المستخدمين النهائيين وبالتالي الحفاظ على التوازن في التكاليف وتحديد أي مشاكل محتملة. في مرحلة التحسين المستمر للخدمة، يتم التأكد من تعافي جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات من أي حادث في الخدمة. يساعد الشركات والمؤسسات على إجراء تحليل سهل وبالتالي تحديد أولويات استرداد الأعمال.
23) اشرح الطبقات المشاركة في قياسات إدارة الخدمة؟
الطبقات المشاركة في إدارة الخدمة هي,
التقدم: هذه الطبقة مسؤولة عن التعامل مع التقدم المحرز والمستمر في عمليات الخدمة الحالية.
الامتثال: تتعلق هذه الطبقة فقط بالامتثال لعمليات الصناعة الشائعة ومعايير السوق.
الفعالية: تساعد هذه المرحلة في الحفاظ على فعالية الخدمات المتاحة.
الكفاءة: تساعد هذه المرحلة في زيادة كفاءة الخدمة وسير العمل والحفاظ عليها.
24) ما هي استخدامات انتقال الخدمة؟
لانتقال الخدمة عدة استخدامات. القليل منها يشمل,
توفير معرفة الجودة من حيث الإصدار والتغيير والنشر
إدارة وتخطيط القدرة والموارد والاحتياجات اللازمة لتحقيق الإصدار
ضمان إمكانية تشغيل كل خدمة بشكل جيد وإدارتها ودعمها.
25) ما هي فترة التجميد في ITIL؟
فترة التجميد في ITIL هي فترة معينة في التطوير تحدد الصرامة والشدة. تحتاج إلى قواعد لإجراء تعديلات على التعليمات البرمجية المصدرية.
26) اشرح الصفات الخمس الرئيسية لأصول المعلومات في إدارة أمن تكنولوجيا المعلومات؟
الصفات الـ 5 الرئيسية لأصول المعلومات في إدارة أمن تكنولوجيا المعلومات هي
النزاهة: تضمن هذه الصفة عدم تمكن أي طرف غير مصرح له من تغيير الأصل أو تعديله.
الموثوقية: تتأكد الأصالة من أن هوية كل طرف صادقة وحقيقية.
السرية: تضمن السرية: تضمن هذه الخاصية أن الأصل متاح ومتاح فقط لطرف واحد معين.
التوافر: يضمن ذلك إمكانية استخدام الأصل أو الوصول إليه عند الحاجة.
عدم التنصل: وهذا يضمن أنه بمجرد اكتمال المعاملات، لا يمكن ولن يتم عكسها دون موافقة أخرى.
27) ما الفرق بين المستخدمين النهائيين والعملاء؟
المستخدم النهائي هو المتلقي المباشر للمنتج أو الخدمة بينما العميل هو الكيان الذي يمكنه اختيار المنتج أو الخدمة من الموردين.
28) اذكر الخطوات السبع المتضمنة في التحسين المستمر للخدمة؟
تشمل الخطوات السبع المتضمنة في التحسين المستمر للخدمة ما يلي
البحث عن نهج التحسين
معرفة ما يجب قياسه
جمع وتجميع البيانات الأساسية
المعالجة الممتازة للبيانات
تحليل كل من البيانات والمعلومات
الاستخدام المناسب للمعلومات
تطبيق أو تنفيذ التحسينات المطلوبة
29) اذكر الأهداف المتضمنة في إدارة المشاكل في ITIL؟
الأهداف في إدارة المشاكل هي
الحد من تكرار الحوادث في المستقبل.
تحديد الحوادث المتكررة
التعرف على السبب الأساسي لهذه المشاكل
30) اذكر بعض أدوات مكتب الخدمة الشائعة على شبكة الإنترنت؟
بعض أدوات مكتب الخدمة الشائعة على شبكة الإنترنت هي,
Bugzilla
مكتب مساعدة Spiceworks / مكتب المساعدة السحابي
مكتب خدمة CA
مكتب مساعدة الويب SolarWinds
أوراكل سيرفيس كلاود
تيفولي
سيرفس ناو
OTRS مجاناً
BMC
سي ديسك
31) ما هي تطبيقات ITIL؟
بعض المجالات الهامة التي تلعب فيها ITIL دوراً حيوياً هي,
التخطيط الاستراتيجي للأعمال وتكنولوجيا المعلومات
خفض التكلفة الإجمالية والتكلفة الإجمالية للملكية.
المساعدة في قياس كفاءة وفعالية مؤسسة تكنولوجيا المعلومات.
دمج التحسينات المتسقة
اكتساب المهارات والموارد المناسبة والاحتفاظ بها.
توضيح قيمة الأعمال لتكنولوجيا المعلومات
32) تعريف إدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات؟
تتأكد عملية إدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات من أن مزود الخدمة يقدم على الأقل المستويات المتفق عليها من أي خدمة. وهي تستخدم تقنيات مثل إدارة المخاطر (MOR) وتحليل تأثير الأعمال (BIA)
33) ما هي العمليات التي ينطوي عليها تصميم الخدمة؟
العمليات التي ينطوي عليها تصميم الخدمة هي
إدارة التوافر
تنسيق التصميم
إدارة أمن المعلومات
إدارة مستوى الخدمة
إدارة الموردين
إدارة كتالوج الخدمات
إدارة القدرات
إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات
34) التفريق بين المنتج والخدمة؟
نقاط التفريق الرئيسية بين المنتج والخدمة هي ،المنتج:
لا يمكن إنشاء المنتجات أو استهلاكها في وقت واحد
أنها متسقة
لا يُسمح للمستخدمين بالمشاركة في إنتاج المنتج.
المنتجات: المنتجات ملموسة.
الخدمات:
يمكن توليد الخدمات واستهلاكها في نفس الوقت
إنها غير متسقة
يمكن للمستخدمين المشاركة في إنتاج الخدمات
الخدمات ليست ملموسة
35) ما الفرق بين الضمان والمنفعة؟
الضمان:
يُشار إلى الضمان على أنه نوع من الوعد بأن المنتج أو الخدمة سوف تتفق مع المتطلبات
وهو يتعامل بشكل أساسي مع عملية كيفية تقديم خدمة معينة
يجب أن تعمل الخدمة بشكل مناسب
ينطوي الضمان على مخاطر لتقليل التباين في الأداء
المنفعة:
يمكن تعريف المنفعة بأنها وظيفة خاصة يقدمها أي منتج أو خدمة من وجهة نظر العميل.
تتعامل المنفعة مع ما يتلقاه العميل
يجب أن تفي دائمًا بمتطلبات واحتياجات العملاء وبالتالي تتناسب مع مقصده
يمكن للمنفعة رفع متوسط الأداء
36) شرح مراجعة ما بعد التنفيذ (PIR)؟
مراجعة ما بعد التنفيذ هي فحص عملية العمل والحل. وعادةً ما يتم إجراؤها بعد وضع الطلب المعدل موضع التنفيذ للتأكد من أن التغييرات التي تم تنفيذها كانت موفقة أم لا.
37) تعريف اتفاقية المستوى التشغيلي؟
OLA (اتفاقية المستوى التشغيلي) هي اتفاقية أو عقد يؤكد على العديد من مجموعات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة على تصميم الخدمات لدعم اتفاقية مستوى الخدمة.
38) تعريف الأنواع المختلفة للخدمات؟
أنواع الخدمات المختلفة هي,
الخدمات التمكينية: وهي ضرورية لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات الأساسية. وهي تخدم العوامل الأساسية التي تسمح للعملاء بالحصول على الخدمة الأساسية.
الخدمة الأساسية: تقدم الخدمة الأساسية النتائج الأساسية المطلوبة من قبل العملاء.
الخدمة المعززة: يتعامل هذا مع هذه الخدمات التي يتم إلحاقها بالخدمة الأساسية لجذب انتباه العملاء. وهي تشجع العملاء على الاستفادة من الخدمات الأساسية في كثير من الأحيان.
الخاتمة
الآن بعد أن تعرفت على أفضل 38 سؤالاً مفيداً لمقابلات ITIL، نأمل أن نساعدك على تطوير معرفتك بجميع أسئلة مقابلات ITIL المفيدة حقاً للحصول على وظيفة في الشركات متعددة الجنسيات.