أتمتة خدمات تكنولوجيا المعلومات: كيف تتناسب مع إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ITIL؟

تعتبر أتمتة الخدمة بشكل عام لتحسين كل من المنفعة والضمان للخدمات. كما يحدد التدريب على ITIL عبر الإنترنت، تعتبر المنفعة والضمان للخدمات عنصرين أساسيين للخدمة عند إنشاء قيمة للعميل. تأتي إحدى الخصائص الأكثر فائدة لأتمتة الخدمة من حقيقة أنه سيتم تنفيذ العملية بنفس الطريقة في كل مرة. هذه الدقة في التنفيذ المتكرر تكاد تكون مستحيلة عندما يتعلق الأمر بالعمالة البشرية. لذلك، إذا كانت هناك عمليات أو خدمات تتبع نفس مجموعة الخطوات أو الأنشطة، فإن مالكي خدمات تكنولوجيا المعلومات الذين أكملوا دورة ITIL سيعرفون أن أتمتة الخدمة هي أفضل طريق لتحسين الكفاءة في مؤسسة مقدم الخدمة.
مزايا أتمتة الخدمة
تسمح أتمتة الخدمة بتعديل السعة بسهولة وفقاً للتباين في أحجام الطلبات
لنفترض أنك تدير وحدة مركز اتصال تابعة لشركة طيران. مركز الاتصال مدعوم بشكل كبير بنظام الرد الصوتي التفاعلي الآلي. بناءً على الأسئلة أو الكلمات الرئيسية للعملاء، يتم التعامل مع معظم طلبات العملاء دون توصيل العميل بممثل مركز الاتصال. في حالة فترات الذروة، دعنا نقول فترة أعياد الميلاد أو خلال فصل الصيف، إذا زاد عدد المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال، يمكنك زيادة سعة نظام الرد الصوتي التفاعلي للتعامل مع المزيد من المكالمات الواردة من العملاء. ولكن إذا لم تكن هذه الخدمة المؤتمتة موجودة، كان سيتعين عليك توظيف المزيد من ممثلي مركز الاتصال للرد على الطلبات المرتفعة الواردة من العملاء. يعد تغيير سعة نظام الرد الصوتي التفاعلي الآلي أسهل بكثير مقارنةً بتوظيف ممثلين جدد لمركز الاتصال أو فصل الممثلين عندما لا يكون هناك الكثير من المكالمات في المواسم العادية. وبهذه الطريقة، توفر أتمتة الخدمة الموارد.
تتيح أتمتة الخدمة موارد مؤتمتة يمكنها التعامل مع القدرات مع قيود أقل على وقت الوصول
وهذا يعني أن الخدمة يمكن أن تخدم الطلب عبر المناطق الزمنية. إذا كنت تفكر في نظام مركز الاتصال الآلي للرد الصوتي التفاعلي (IVR)، فبإمكانه خدمة العملاء على مدار 24 ساعة في اليوم الواحد. ولكن إذا لم يكن لديك مثل هذا النظام، فأنت بحاجة إلى تخطيط نوبات عمل ويجب على ممثلي مركز الاتصال أن يخدموا في هذه النوبات مكالمات العملاء. هذا جانب مهم يجب على الشركات ذات البصمة العالمية أن تأخذه في الاعتبار عند التخطيط لخدمة جديدة أو عند تحسين خدمة قائمة.
تضمن أتمتة الخدمة أيضًا أساسًا جيدًا لقياس عمليات الخدمة وتحسينها
تولد أتمتة الخدمة بيانات يمكن استخدامها لقياس أداء الخدمة. وعلى عكس العمليات التي يتم تشغيلها من قبل البشر، ستكون هذه البيانات دقيقة ودقيقة للغاية. يمكن لمالك خدمة تكنولوجيا المعلومات استخدام هذه البيانات في مرحلة التحسين المستمر للخدمة من دورة حياة ITIL لتحديد جوانب الخدمة التي لا تعمل بشكل صحيح والتي يمكن تحسينها. تجعل أتمتة الخدمة من السهل اكتشاف المشاكل في أداء الخدمة، ليس فقط بسبب تلقي البيانات الدقيقة، ولكن أيضًا لأن عدم كفاءة الخدمة بسبب الخطأ البشري ليس جزءًا من المعادلة.
تحول أتمتة الخدمة دون استهلاك المعرفة
على سبيل المثال، عندما ينتقل الموظفون داخل المؤسسة أو يتركونها بشكل دائم، لن تعاني من خسارة كبيرة في المعرفة إذا كنت قد طبقت أتمتة الخدمة. إذا نظرت إلى مثال مركز الاتصال، عندما ينتقل ممثل مركز الاتصال إلى قسم آخر في الشركة أو يستقيل من الشركة، فإنك تحتاج إلى تعيين ممثل اتصال جديد وتعليمه الرد على مكالمات العملاء من الصفر. ولكن إذا كان لديك نظام الرد الصوتي التفاعلي الآلي، فلن تواجه مثل هذه المشكلة.
يعمل إعداد أتمتة الخدمة على مبدأين أساسيين
المبدأ الأول لأتمتة الخدمة: تبسيط عمليات الخدمة
إذا كانت عمليات الخدمة لديك بسيطة وتحتوي على خطوات روتينية، فيمكن أتمتة هذه الخدمات بسهولة. الهدف الرئيسي من تبسيط عمليات الخدمة هو تقليل الاختلافات في الأداء عن طريق تقليل خطوات العملية. ستقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات ذات التباين المنخفض في الأداء خدمة متسقة للعميل مما سيخلق قيمة أكبر للعميل وبالتالي للأعمال. مع الخدمة المؤتمتة، يتم الاحتفاظ بالتفاعل البشري مع العملاء، مع درجة أعلى من التباين، لحالات محددة للغاية. بهذه الطريقة، يمكن تشغيل الخدمة بفعالية وكفاءة مثالية.
المبدأ الثاني لأتمتة الخدمة: تنسيق الأنشطة والمهام والمعلومات والتفاعلات
إذا كان بإمكانك رسم علاقة معقولة بين الأنشطة أو التفاعلات، وإذا كانت هذه الأنشطة أو التفاعلات خطوات روتينية أو يمكن اتباعها في كل مرة، فيمكن تنفيذ أتمتة الخدمة لتحسين الأداء والكفاءة والجودة. يمكن قياس الأداء والكفاءة والجودة وتحسينها من خلال عمليات التحسين المستمر للخدمة. من خلال التحسين المستمر لخدمات تكنولوجيا المعلومات، يحصل العملاء على أفضل خدمة يمكن للشركة تقديمها وتكون الخدمة ذات قيمة مثلى للشركة. يعد التحسين المستمر للخدمة جزءًا مهمًا من دورة حياة ITIL: فهو يغلف جميع عمليات ومراحل دورة حياة ITIL الأخرى. كما يضمن أن تكون الخدمات فعالة وكفؤة.
لا تقتصر أتمتة خدمات تكنولوجيا المعلومات على توفير النفقات على الموارد فحسب، بل تسمح أيضاً بالإدارة الفعالة للخدمات المتاحة للعملاء. واعتماداً على نوع الخدمة التي يتم تصميمها خلال مرحلة استراتيجية الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL، ينبغي النظر في أتمتة الخدمة خلال مرحلة التخطيط. سيكون لأتمتة الخدمة تأثير مالي على معايير استراتيجية الخدمة حيث سيتم استخدام موارد أقل.
قد يكون الطلب المقدر على الخدمة محركاً لتقرير ما إذا كان سيتم أتمتة الخدمة أم لا. وبالمثل، ستؤثر حاجة العميل للتفاعل مع شخص حقيقي على ما إذا كانت هناك حاجة لأتمتة الخدمة أم لا. تُعد أتمتة الخدمة جزءًا مهمًا من تطوير استراتيجية ناجحة لخدمة جديدة أو محسّنة.