إدارة الطلب في ITIL: الهدف والنطاق والقيمة والعملية

يجب على كل شركة تجهيز أفضل الممارسات من أجل تحسين طلبات العملاء لكل خدمة من الخدمات. إدارة الطلب في ITIL هي أحد هذه المفاهيم التي تهتم بالطلب من العملاء بكفاءة. يساعد التحليل المنهجي والحمل الزائد التدريجي على مختلف الخدمات والطلبات الشركات على تلبية متطلبات العملاء في السيناريو الأكثر ربحية.

إدارة الطلب ITIL

يمكن أن يزداد الطلب على خدمة معينة أو ينقص حسب متطلبات العميل وسيناريو السوق. الغرض الرئيسي من عملية إدارة الطلب هو تحليل وتوقع والتأثير على طلب العملاء على الخدمات والعملية التي يتم من خلالها توفير القدرة الكافية لتلبية الطلب.

يتضمن هذا الإجراءات التالية:

تحليل الاستخدام الحالي لخدمات تكنولوجيا المعلومات من قبل العملاء
إن أبسط طريقة لتحليل استخدام العميل الحالي هي تحليل بيانات مكتب الخدمة التي تحتوي على تفاصيل الحوادث والطلبات والمشكلات.

توقع الطلبات المستقبلية على خدمات تكنولوجيا المعلومات من قبل العملاء
يلعب مدير علاقات العمل دورًا في توقع الطلبات المستقبلية على خدمات تكنولوجيا المعلومات من قبل العملاء. قد يتحدث المدير مع العميل مباشرة فيما يتعلق بالاحتياجات التي تم توقعها ، وتحليل اتجاهات الاستخدام ووضع توقعات مستنيرة فيما يتعلق باستخدام الخدمة في المستقبل بناءً على اتجاهات العملاء المماثلة.

التأثير على استهلاك الخدمات التي تتطلبها الوسائل الفنية أو المالية
من واجب إدارة الطلب التأكد من تضمين التكاليف المناسبة في تصميم الخدمة. على سبيل المثال ، إذا استخدم العميل أكثر من المقدار المتوقع للخدمة وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة ، فيمكن لمزود الخدمة أن يفرض رسومًا إضافية لتعويض تكاليف الطلب غير المتوقع.

أهداف إدارة الطلب على ITIL

أهداف إدارة الطلب هي:

تحديد وتحليل أنماط النشاط التجاري (PBA) من أجل فهم مستويات الطلب التي سيتم وضعها على الخدمة.

لتحليل ملفات تعريف المستخدمين المختلفين لكل خدمة بحيث يمكن فهم ملفات تعريف الطلب.

تأكد من أن الخدمات محددة لتلبية الأنماط المتوقعة لنشاط الأعمال.

لضمان توفر الموارد المناسبة لتلبية متطلبات الخدمة ، والتي يمكن تحقيقها من خلال التعاون الوثيق مع إدارة القدرات.

توقعات الطلب لإدارة الطلب

يحلل مدير علاقات العمل استهلاك خدمة تكنولوجيا المعلومات ويتنبأ أيضًا بالاستهلاك المستقبلي بناءً على المعلومات المعروفة مثل اتجاهات المستهلك وردود الفعل من العميل.

في ITIL ، عندما يشير العميل مباشرة عندما يحتاج إلى عدد أكبر من الخدمات ، يطلق عليه نمط نشاط الأعمال (PBA).

نمط النشاط التجاري هو ملف تعريف عبء العمل لواحد أو أكثر من الأنشطة التجارية التي تساعد موفري الخدمة على إنشاء أنماط استخدام. يتم قياس الجوانب التالية لاستخدام خدمة العملاء من خلال نمط النشاط التجاري:
التردد: يوضح عدد مرات حدوث حجم الاستخدام.
الحجم: يوضح مقدار النشاط ويمكن أن يزيد أو ينقص.
المدة: توضح المدة التي يستمر فيها نمط استخدام الأعمال.
الموقع: يعرض مكان حدوث استخدام الأعمال.

مراقبة الطلب

التحكم في الطلب هو الطريقة التي يتم من خلالها التحكم في استهلاك خدمة تكنولوجيا المعلومات بواسطة موفري خدمات تكنولوجيا المعلومات. يتم ذلك من خلال الوسائل التقنية مثل اختناق الشبكة أو الوسائل المالية مثل زيادة الرسوم مقابل مستويات استخدام أكبر من المتفق عليها.

يتم تطبيق التحكم في الطلب حتى يتم دمج القدرة على زيادة الطلب في كتالوج الخدمة. يمكن أيضًا تنفيذ التحكم في الطلب من خلال التمييز بين العروض وحزم الخدمات. يمكن أن تتحكم هذه في الطلب والتكلفة مع تزويد العملاء في الوقت نفسه بالخدمات التي يحتاجون إليها بشدة.

قيمة إدارة الطلب في ITIL

تعد إدارة الطلب أمرًا حيويًا لأنه من المستحيل التخطيط بشكل مناسب لتلبية طلبات الخدمة المتزايدة بناءً على التخمين وحده.
يتم إجراء تحليل دقيق من البيانات التي تم جمعها وتلقي ملاحظات العملاء خلال مرحلة التنبؤ بالطلب.
القيمة الرئيسية التي تقدمها إدارة الطلب هي أنها تحقق التوازن بين تكلفة الخدمة وقيمة التوازن الذي تدعمه.
تعمل إدارة الطلب أيضًا على تحسين فهم كيف ومتى وإلى أي مستوى تتفاعل العناصر مثل نتائج الأعمال والخدمات والموارد والقدرات.
يساعد هذا الفهم المديرين التنفيذيين على تقييم الاستثمار الفعلي المطلوب لتحقيق نتائج الأعمال على مستويات مختلفة من النشاط.

المبادئ والمفاهيم الأساسية لإدارة الطلب في ITIL

العرض والطلب
ينتج الاستهلاك الطلب والإنتاج يستهلك الطلب في نمط متزامن للغاية.

ستعمل دورة العرض والطلب هذه بشكل فعال فقط عندما يكون لأصول الخدمة القدرة المتاحة.

يتمثل جزء كبير من إدارة الطلب في فهم الطلب المحتمل وتأثير الطلب على أصول الخدمة.

تجهيز أصول الخدمة
يمكن تحقيق التوازن بين العرض والطلب من خلال تجهيز أصول الخدمة لتلبية الأنماط الديناميكية للخدمات عند الطلب.

يتم ذلك من خلال الاستجابة للطلب عند حدوثه وتوقع الطلب من خلال تحديد إشارات زيادة الطلب أو تناقصه.

يجب تحديد آلية لتوسيع نطاق الاستثمار والعرض عند الاقتضاء.

تتضمن إدارة أصول الخدمة وفقًا لتغيرات الطلب عددًا من الإجراءات من خلال إدارة الخدمة:

تحديد الخدمات المعنية من خلال إدارة محفظة الخدمات.

تحديد نمط النشاط التجاري

تحديد نوع العمارة المناسب للتعامل مع نوع وكمية الطلب.

تخطط القدرة والتوافر للتأكد من أن أصول الخدمة المناسبة متاحة في الوقت المناسب وتعمل بالمستويات المناسبة وفقًا للمتطلبات.

إدارة الأداء وضبط أصول الخدمة للتعامل مع تغيرات الطلب.

إدارة الطلب خلال دورة الحياة
يجب أن تكون إدارة الطلب نشطة طوال دورة حياة الخدمة حتى تكون فعالة تمامًا.

لا ينبغي الافتراض أن العملية النشطة في كل مرحلة من مراحل دورة الحياة ستعالج القضايا المتعلقة بالطلب.

إذا لم يتم تنسيق إدارة الطلب وإدارتها على أساس منتظم ، فسيحدث ذلك فقط على أساس رد الفعل.

عملية إدارة الطلب ITIL

يمكن تطبيق أنشطة وأساليب العملية التالية عند الحاجة لأداء إدارة طلب ITIL:
PBA (نمط نشاط العمل)
يمثل نمط النشاط التجاري ديناميكيات العمل ويتضمن التفاعلات مع العملاء والموردين والشركاء وأصحاب المصلحة الآخرين.

ملفات تعريف المستخدم (UP)
يمكن ربط كل ملف تعريف مستخدم بنمط واحد أو أكثر من أنماط النشاط التجاري بناءً على الأدوار والمسؤوليات داخل المنظمة. يتم إنشاء ملفات تعريف المستخدمين باستخدام نمط واحد أو أكثر من أنماط النشاط التجاري المحددة مسبقًا.

عندما يتم تحديد الطلب باستخدام نمط النشاط التجاري وملفات تعريف المستخدمين ، يمكن لمقدمي الخدمة تلبية الطلب بالخدمات ومستويات الخدمة والأصول المطابقة بشكل مناسب.

إدارة الطلب على أساس النشاط
من خلال تحليل وتتبع أنماط نشاط الأعمال ، يمكن التنبؤ بالطلب على خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تدعم العملية.

يمكن لإدارة الطلب على أساس النشاط توحيد أنماط الطلب والتأكد من أن خطط عمل العميل متزامنة مع خطط إدارة السعة.

تطوير العروض المميزة
قد يساعد تحليل نمط الأنشطة التجارية في تحديد مستويات الأداء المختلفة المطلوبة في أوقات مختلفة.

في مثل هذه الحالات ، من المهم العمل جنبًا إلى جنب مع إدارة مجموعة الخدمات لتحديد حزم الخدمة التي تلبي الاختلافات في أنماط نشاط الأعمال.

إدارة الطلب التشغيلي
يتضمن ذلك إدارة الطلب أو التأثير فيه حيث يتم استخدام الخدمات والموارد فوق الحد.

تحديات إدارة الطلب في ITIL

تواجه إدارة الطلب التحديات التالية:

التوافر المحدود للمعلومات حول الأنشطة التجارية خاصة إذا لم يتم تضمين إدارة الطلب في المجموعة الإجمالية من المتطلبات ويجب جمع المعلومات بشكل منفصل.

قد يكون من الصعب على العملاء تقسيم الأنشطة الفردية التي تكون منطقية بالنسبة لمزود الخدمة.

سيؤدي عدم وجود محفظة خدمات رسمية أو عملية إدارة محفظة خدمات إلى صعوبة فهم متطلبات العمل والقيمة النسبية وأولوية الخدمات.

مخاطر إدارة الطلب في ITIL

يتم مواجهة المخاطر التالية أثناء تنفيذ إدارة الطلب:

إذا تمت إدارة طلب الخدمة بشكل سيئ ، فقد يمثل ذلك خطرًا كبيرًا على المنظمة

إذا لم يكن التخطيط لزيادة استخدام الخدمة مناسبًا ، فقد يؤدي ذلك إلى فقدان مستويات الخدمة. وسوء جودة الخدمات عبر كتالوج الخدمة بأكمله.

يمكن أن تتكبد الشركات خسائر مالية ، وفي بعض السيناريوهات ، قد تُفقد الشركة تمامًا إذا تمت إدارة الطلب على الخدمة بشكل غير صحيح.

يمكن أن تشكل تحديات المعلومات غير المسبوقة وغير المكتملة حول متطلبات الخدمة تحديًا كبيرًا ، لكن إدارة الطلب الفعالة يمكن أن تخطط مسبقًا للأحداث للتغلب على مثل هذه التحديات. تعرف على المزيد من هذه المهارات وأفضل الممارسات في إدارة الخدمة من خلال التدريب على شهادة ITIL 4 Foundation ، وتنمو في حياتك المهنية في إدارة الخدمة.