قيمة تشغيل خدمات ITIL بالنسبة لشركات تكنولوجيا المعلومات

تتكون دورة حياة خدمة ITIL من خمس مراحل: استراتيجية الخدمة، وتصميم الخدمة، وانتقال الخدمة، وتشغيل خدمة ITIL، والتحسين المستمر للخدمة. ترتبط جميع هذه المراحل ببعضها البعض من أجل إطلاق خدمة تكنولوجيا المعلومات الجديدة أو المحسّنة بنجاح داخل الشركة. تعد مرحلة تشغيل خدمة ITIL جزءًا مهمًا وقيِّمًا من دورة حياة خدمة ITIL. دورة حياة خدمة تكنولوجيا المعلومات موصوفة بإيجاز في دورة ITIL Foundation Foundation نظرة عامة على ITIL، وبشكل أكثر عمقاً في دورة ITIL Foundation Certification.
نطاق مرحلة تشغيل خدمة ITIL
تضمن عملية تشغيل خدمة ITIL كفاءة وفعالية الخدمات
توفر مرحلة تشغيل خدمة ITIL إرشادات لتوفير الخدمات ودعمها بفعالية وكفاءة. مرحلة تشغيل خدمة ITIL هي المرحلة التي تلتقي فيها الخدمة بعملائها النهائيين وتؤثر على الخدمات بشكل مباشر على تصور العملاء. لذلك، يجب أن تضمن مرحلة تشغيل الخدمة التشغيل الفعال والكفء للخدمات من أجل زيادة قيمة ورضا العملاء إلى أقصى حد.
تؤمن عملية تشغيل الخدمة في ITIL قيمة الخدمة
يتم أيضاً تأمين قيمة الخدمة للعميل ومقدم الخدمة في مرحلة تشغيل الخدمة. يرى العملاء النهائيين قيمة الخدمة التي تم إنشاؤها خلال مراحل دورة حياة خدمة ITIL السابقة في مرحلة تشغيل الخدمة
تحقق عملية تشغيل خدمة ITIL الأهداف الاستراتيجية
يتم تحقيق الأهداف التي تم تحديدها كجزء من استراتيجيات الأعمال وتكنولوجيا المعلومات خلال مرحلة تشغيل الخدمة. يتم تطوير رؤية واستراتيجية الأعمال خلال مرحلة استراتيجية خدمة ITIL. ثم يتم تصميم الخدمات أو تحديثات الخدمات الحالية خلال مرحلة تصميم خدمات ITIL. بعد البناء والاختبار والتحقق والتحقق والتنفيذ، يتم تشغيل الخدمات الجديدة أو المتغيرة في مرحلة انتقال الخدمة في مرحلة انتقال خدمة ITIL. وأخيراً، تلتقي استراتيجية ورؤية العمل مع عملائها في مرحلة تشغيل خدمة ITIL. تفي الخدمات الجديدة أو المتغيرة المطورة بعملائها وتبدأ أهداف ورؤى الأعمال في التحقق.
تؤمن مرحلة تشغيل خدمة ITIL استقرار العمليات
تؤمن مرحلة تشغيل الخدمة استقرار العمليات أيضاً. إن تقديم الخدمات بشكل متسق وسليم للعملاء النهائيين أمر بالغ الأهمية لزيادة رضا العملاء وقيمتها المتصورة للخدمة.
أهداف مرحلة تشغيل الخدمة في ITIL
تقوم مرحلة تشغيل خدمة ITIL بتنسيق وتنفيذ الخدمات وفقاً لاتفاقيات مستوى الخدمة
تهدف مرحلة تشغيل الخدمة إلى تنسيق العمليات وتنفيذها بحيث تتم إدارة الخدمات المقدمة وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها (SLA). لنفترض أنك وافقت على الرد على مكالمة العميل في أقل من 10 ثوانٍ في اتفاقية مستوى الخدمة. مرحلة تشغيل خدمة ITIL هي المرحلة التي يجب أن تحقق فيها هذا الهدف. إذا كانت الخدمة لا تفي بالمستويات المتفق عليها، فيجب اتخاذ إجراءات تصحيحية على الفور.
تقوم مرحلة تشغيل خدمة ITIL بإدارة التكنولوجيا
عملية الخدمة مسؤولة أيضاً عن إدارة التكنولوجيا. إذا كان هناك العديد من الأدوات أو المعدات أو البرامج التي يجب إدارتها لتقديم الخدمات للعملاء، تتم إدارتها خلال مرحلة تشغيل الخدمة.
خصائص مرحلة تشغيل خدمة ITIL مرحلة تشغيل خدمة ITIL
تقدم مرحلة تشغيل الخدمة ITIL قيمة لعملائها
تم الإعلان عن مرحلة تشغيل الخدمة على أنها “مصنع تكنولوجيا المعلومات”. وذلك لأن جميع الاستراتيجيات والخطط والتطورات تدخل حيز التنفيذ في مرحلة تشغيل الخدمة وتلتقي بعملائها في هذه المرحلة. يتم تقديم القيمة للعميل بشكل أساسي خلال عملية الخدمة. لذلك يتم تشكيل تصور العميل خلال هذه المرحلة أيضًا.
تعتني مرحلة تشغيل الخدمة ITIL بالأعمال اليومية للمؤسسة
تتم الأعمال اليومية للمؤسسة في مرحلة تشغيل الخدمة أيضًا. على سبيل المثال، دعنا نفكر في مشغل اتصالات. يوفر مشغل الاتصالات خدمات الصوت والرسائل النصية القصيرة والإنترنت لمشتركيها. ويتم توفير هذه الخدمات للمشتركين في مرحلة تشغيل الخدمة. ويتوقع المشترك أن يكون قادراً على إجراء مكالمة صوتية أو إرسال رسائل نصية قصيرة أو استخدام الإنترنت عندما يستخدم هاتفه. هذه هي الطريقة التي يعتني بها تشغيل الخدمة بالأعمال اليومية.
توفر مرحلة تشغيل خدمة ITIL خدمات تكنولوجيا المعلومات وفقًا للعمليات التجارية للعميل
وأخيراً، توفر مرحلة تشغيل خدمة ITIL خدمات تكنولوجيا المعلومات لتأمين العمليات التجارية للعميل. لنفترض أن سحب الأموال هو عملية تجارية لأحد البنوك يتم توفيرها من خلال أجهزة الصراف الآلي. يتم توفير هذه الخدمات وتأمينها خلال مرحلة عمليات الخدمة.
قيمة مرحلة تشغيل خدمات ITIL
تتفاعل مرحلة تشغيل خدمة ITIL مع العملاء
توفر مرحلة تشغيل الخدمة قيمة للأعمال أيضاً. من وجهة نظر العميل، يتم توفير قيمة الخدمات داخل مرحلة تشغيل الخدمة. هذه المرحلة هي المرحلة التي تلتقي فيها الخدمة بعميلها النهائي الفعلي. يستخدم العميل الخدمات ويختبرها في عمليات الخدمة، ويتم توليد إدراك القيمة خلال هذه المرحلة. تخيل أنك مشترك في مشغل للهاتف المحمول وتستخدم خدماته الصوتية والرسائل النصية القصيرة وخدمات الإنترنت. من الطبيعي أن يكون لديك رأي حول قيمة هذه الخدمات التي يقدمها لك المشغل. قد تعتقد أنك تدفع الكثير ولكن الإنترنت بطيء، أو أن تغطية الشبكة سيئة في المناطق الريفية وما إلى ذلك. هذه أمثلة على تصور العميل للخدمات المقدمة.
يُظهر تشغيل خدمة ITIL البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وتأثيرها على جودة الخدمة
في مرحلة تشغيل الخدمة، يمكن رؤية تأثير تشغيل البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وعمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الداعمة على جودة الخدمة بوضوح. هذا يعني أنه إذا كانت هناك مشكلة في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات أو في عمليات إدارة الخدمة، فإن عملاءك سيواجهون التأثيرات مباشرة. لنفترض أن مؤسستك هي بنك وأنك تقدم خدمات الإنترنت لعملائك. إذا كان هناك انقطاع في خدمات الإنترنت، فإن ذلك سيؤثر على العملاء بشكل مباشر ويقلل من رضا العملاء بشدة. يجب أن تمكّن الإدارة الفعالة للخدمة طوال دورة حياة خدمة ITIL من تجنب البنية التحتية غير الفعالة لتكنولوجيا المعلومات ودعم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات التي يمكن أن تؤثر سلبًا على العميل.