دورة PDCA: التروس الأربعة للتحسين المستمر للخدمة

يعد التحسين المستمر للخدمة مرحلة مهمة من مراحل دورة حياة ITIL للخدمات كما هو موجود في أسئلة اختبار شهادة ITIL. تشمل هذه المرحلة جميع المراحل الأخرى: استراتيجية الخدمة، وتصميم الخدمة، ونقل الخدمة، وتشغيل الخدمة. في جميع هذه المراحل، سيكون هناك شيء يمكن تحسينه في كل هذه المراحل. لذلك، ينظر التحسين المستمر للخدمة في جميع هذه المراحل لتحديد الثغرات أو نقاط الضعف التي يمكن تحسينها. كما هو الحال مع جميع المراحل الأخرى في دورة حياة خدمة ITIL، فإن التحسين المستمر للخدمة له عمليات محددة يجب اتباعها. تتم مناقشة هذه العمليات في التدريب على شهادة ITIL التأسيسية. أهم هذه العمليات هي دورة PDCA التي توجه مالك الخدمة من خلال التحسين المستمر الفعال للخدمة.
دورة PDCA
هذه الدورة عبارة عن نهج إداري طوره إدواردز ديمنج ويؤدي إلى تحسين الجودة وزيادة الإنتاجية ويؤدي إلى وضع أكثر تنافسية. تُعرف هذه الدورة أيضًا باسم دورة ديمنج. تُستخدم هذه الدورة في العديد من الصناعات والمجالات في الأعمال التجارية للتحكم في النتائج وقياسها ومن ثم التصرف بناءً على النتائج لإنتاج مخرجات أفضل في خطوات أو تجارب لاحقة.
أساس دورة PDCA هو دورة حياة الجودة المكونة من أربعة أجزاء. وهذه تشكل في الواقع اختصارًا لدورة PDCA: التخطيط والتنفيذ والتحقق والتحقق والتصرف. يمكن استخدام هذه الدورة لتحسين خدمة الطلب عبر الإنترنت، على سبيل المثال، أو عملية إدارة مستوى الخدمة داخل المؤسسة.
الأنشطة الأربعة لدورة PDCA
التخطيط
الخطوة الأولى من دورة PDCA هي التخطيط للتحسينات. في هذه الخطوة، يتم الاتفاق على مقاييس النجاح. يتم إجراء تحليل الفجوة وإعداد خطة لسد الفجوة من خلال سلسلة من التحسينات التدريجية.
القيام
سيكون النشاط الثاني من دورة PDCA هو “التنفيذ” الذي يشير إلى تنفيذ التحسينات. يتم البدء في مشروع وتنفيذ أي خطوات لازمة لسد الثغرات التي تم تحديدها في مرحلة الخطة. قد يتضمن المشروع عددًا من التغييرات التدريجية لتحسين الخدمة أو العملية.
التحقق
النشاط الثالث من دورة PDCA هو التحقق. يوصف التحقق بشكل أكثر دقة بأنه المراقبة والقياس والمراجعة. تتم مقارنة نتائج التحسينات المنفذة مع مقاييس النجاح التي تم تحديدها والتوقيع عليها في مرحلة الخطة.
الفعل
النشاط الرابع والأخير من دورة PDCA هو الفعل. يتم تنفيذ التحسينات في هذه الخطوة. يتم تنفيذ التحسينات التي تم تحديدها بالكامل. يمكن استخدام دورة PDCA من أجل تحسين أي من عمليات إدارة خدمات ITIL.
دورة PDCA ودورة حياة خدمة ITIL
يمكن استخدام هذه الدورة من أجل تحسين أي من عمليات إدارة الخدمة. التحسين المستمر والمستمر هو مبدأ أساسي من مبادئ ITIL CSI. لذلك فإن دورة PDCA هذه والبحث عن مجالات التحسين في كل عملية من دورة حياة خدمة ITIL هي عملية متكررة في مرحلة التحسين المستمر للخدمة. ويهدف هذا التحسين إلى تحقيقه في جميع المراحل الأربع لدورة حياة خدمة ITIL وهي استراتيجية الخدمة، وتصميم الخدمة، ونقل الخدمة، وتشغيل الخدمة.
ويجري جزء التحسين المستمر من مرحلة التحسين المستمر للخدمة على نشاطي “التحقق” و”التصرف” من دورة PDCA لأنه في أول نشاطين، التخطيط والتنفيذ، يتم تحديد مجالات التحسين وتحديد الخطوات التي سيتم تطبيقها وتنفيذها. ثم تقوم خطوتا التحقق والفعل بمراقبة ومراقبة مخرجات الإجراءات المنفذة.
تصور دورة PDCA
يوضح هذا الشكل كيف تساعد دورة PDCA على مواءمة الأعمال مع تكنولوجيا المعلومات. كما ترى الرسم البياني له بعدان. يوضح المحور الرأسي مستوى النضج ويوضح المحور الأفقي المقياس الزمني. هناك حاجز تحت دورة PDCA وهذا يسمى توحيد المستوى الذي تم الوصول إليه أي خط الأساس. لذا، تشير هذه النقطة الزمنية إلى خط الأساس حيث بدأت القياسات الأولى.
بعد تحديد خط الأساس والمعايير المرجعية، يتم تحديد الهدف التالي الذي يجب الوصول إليه. ويشار إلى هذه النقطة باسم التحسين الفعال للجودة في الشكل. ومن خط الأساس إلى الهدف، تتم معالجة دورة PDCA. ومن خلال هذه الدورة، يتم تحديد مجالات التحسين وإنشاء الخطط وتنفيذها. ثم يتم فحص النتائج ومقارنة القياسات بمستويات خط الأساس. إذا لم يتم تحقيق الأهداف، يتم إعداد خطط عمل جديدة مرة أخرى. وإذا تم تحقيق الأهداف، يتم السعي إلى تحقيق هدف أعلى جديد. وهذه هي دورة التحسين المستمر للخدمة في مؤسسة تكنولوجيا المعلومات.
وكلما دارت عجلة PDCA وارتفعت إلى مستوى النضج بمرور الوقت، تصبح المواءمة بين الأعمال وتكنولوجيا المعلومات أفضل أيضًا. هناك تلميح للمساعدة في فهم كل نشاط من أنشطة دورة PDCA بشكل أفضل في هذا الشكل. يشار إلى الخطة باسم خطة المشروع لأنه في هذه الخطوة يتم تحليل الثغرات وتحديد نقاط التحسين وتحديد الإجراءات التي سيتم اتباعها. يُشار إلى التنفيذ باسم المشروع لأنه في هذه الخطوة يتم تنفيذ الخطة التي تم إنشاؤها في الخطوة الأولى لتحسين وتحقيق الأهداف. يُشار إلى التحقق باسم التدقيق لأنه في هذه الخطوة يتم قياس المخرجات بعد تنفيذ الإجراءات ومقارنة النتائج بخط الأساس أو القياسات السابقة. وأخيرًا، يُشار إلى الإجراء بالإجراءات الجديدة لأنه في هذه الخطوة إذا لم تنجح الإجراءات المنفذة في الوصول إلى الأهداف، يتم اتخاذ إجراءات جديدة.
الخاتمة
توضح دورة PDCA بوضوح كيف تبدو مرحلة التحسين المستمر للخدمة في دورة حياة ITIL. لا يمكن إجراء أي تحسين دون تخطيط مناسب ولا فائدة من إجراء تحسينات إذا لم يتم قياس نتائجها ومقارنتها بخط الأساس. أخيرًا، التحسين المستمر للخدمة، كما يوحي الاسم، هو عملية مستمرة تتكرر مرارًا وتكرارًا حتى تصبح الخدمة إما مثالية أو زائدة عن الحاجة. لا توجد خدمة مثالية على الإطلاق وسيكون هناك دائمًا مجال لمزيد من التحسينات، لذا فإن دورة PDCA لا تتوقف أبدًا خلال دورة حياة الخدمة.
مراجعة من قبل: راشيل ميندوزا