الرقصة بين مستويات الخدمة وأهداف مستوى الخدمة

يحدد التدريب على ITIL أهداف مستوى الخدمة التي يطلبها العمل وأن هناك مستويات خدمة يمكن أن يقدمها مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات. وللتوصل إلى توافق في الآراء حول ما يمكن تحقيقه واقعياً، يجب أن تتوافق أهداف مستوى الخدمة الخاصة بالعمل مع مستويات الخدمة التي يمكن لقسم تكنولوجيا المعلومات الالتزام بها. يتفاوض قسم الأعمال ومزود خدمة تكنولوجيا المعلومات على مستويات الخدمة التي يجب الوفاء بها ويتم التوقيع على اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) رسمياً. هذا كله جزء من مرحلة تصميم خدمة ITIL من دورة حياة ITIL.
دور العناصر الأربعة لتصميم خدمة ITIL في مستويات الخدمة في تصميم خدمة ITIL
يحدد التدريب التأسيسي لتكنولوجيا المعلومات ITIL أيضًا ITIL 4P لتصميم الخدمة. هذه هي: الأشخاص العمليات والمنتجات والمنتجات والتكنولوجيا الشركاء والموردون
تلعب الـ 4 P لتصميم الخدمة دورًا مهمًا في التفاوض على اتفاقية من حيث أهداف مستوى الخدمة ومستويات الخدمة. من أجل تصميم الخدمة، تحتاج إلى جميع هذه الموارد المحددة في 4 Ps في مؤسسة مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. يتم تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات بمساعدة القدرات المنبثقة من هذه الموارد الأربعة.
لاحظ أن هذه الموارد الخاصة بمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات ستحدد الحدود العليا للمؤسسة من حيث ما يمكن تقديمه من حيث مستويات الخدمة. على سبيل المثال، عدد المسؤولين، ونضج العمليات، وعدد الخدمات وقوتها، وكذلك قيود وقدرات الشركاء والموردين ستحدد جميعها مستويات الخدمة.
إذا تجاوزت متطلبات العمل الحدود القصوى لمستويات الخدمة، فيجب إجراء مفاوضات إما لشراء المزيد من الموارد أو لتقليص متطلبات العمل.
ما هي القيود في مستويات الخدمة؟
لنفترض أن مشغل اتصالات يوفر أحدث الأخبار المالية لمشتركيه. إذا كان هناك خادم واحد فقط يقدم هذه الخدمة، وإذا كان هذا الخادم يمكنه خدمة ما يصل إلى مائة ألف مستخدم، فستكون هناك مشكلة عندما يطلب أكثر من مائة ألف مستخدم هذه الخدمة.
أو بشكل مشابه، إذا كنت تستخدم خدمة أحد الشركاء عند تقديم هذه الخدمة، وإذا كان بإمكان شريكك خدمة ما يصل إلى خمسين ألف مستخدم كحد أقصى، بغض النظر عن عدد الخوادم التي ستقوم بتكوينها، بسبب القيد من جانب الشريك، فلن تتمكن من خدمة أكثر من خمسين ألف مستخدم.
لذا، فإن كل هذه العناصر في تصميم الخدمة تحدد أسوار مستويات الخدمة. لاحظ أن مستويات الخدمة يتم قياسها والإبلاغ عنها بشكل تدريجي في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. وعلى الجانب الآخر من العملة، تأتي الأعمال مع متطلبات الخدمات التي سيتم تقديمها.
على سبيل المثال، يجب تقديم الخدمة لمائة ألف مستخدم ويجب الوصول إلى 98% كحد أدنى من التوافر. هذان نموذجان لمتطلبات العمل حول الخدمة، وبالتأكيد يمكن أن يكون هناك الكثير من المتطلبات من العمل. وهذه هي أهداف مستوى الخدمة التي يجب أن تتحقق من خلال مستويات خدمة مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات.
الموازنة بين مستويات الخدمة وأهداف مستوى الخدمة
يشرح العمل أهداف مستوى الخدمة الخاصة به للخدمة، ويقوم مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات بتقييم هذه المتطلبات مقابل مستويات الخدمة التي يمكنه تقديمها. إذا كان بإمكان مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات تلبية هذه المتطلبات بموارده وقدراته الحالية، يتم توقيع اتفاقية مستوى الخدمة بين الشركة ومزود خدمة تكنولوجيا المعلومات.
أما إذا لم يتمكن موفر خدمة تكنولوجيا المعلومات من تحقيق مستوى الخدمة المطلوب، فإما أن تخفض الشركة توقعاتها من مستوى الخدمة المستهدف أو أن يقوم موفر خدمة تكنولوجيا المعلومات بتحسين مستويات الخدمة من خلال زيادة موارده وقدراته من أجل تحقيق مستوى الخدمة المطلوب. وهذا سيجلب تكاليف إضافية على مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات وعلى المؤسسة. تجري المفاوضات بين الشركة ومزود خدمة تكنولوجيا المعلومات ويجتمعان على هدف مستوى الخدمة الذي يمكن تحقيقه بشكل واقعي مع مستويات خدمة تكنولوجيا المعلومات الحالية أو المتزايدة إلى حد ما ويتم التوقيع على اتفاقية مستوى الخدمة.
خلال مرحلة تصميم الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL، من المهم أن يكون لدى الأعمال وقسم تكنولوجيا المعلومات فكرة واضحة عما يجب القيام به وما يمكن القيام به. إذا كانت مستويات خدمة قسم تكنولوجيا المعلومات لا ترقى إلى مستوى المهمة، فيجب إعادة تقييم أهداف مستوى الخدمة إلى جانب قدرات قسم تكنولوجيا المعلومات من حيث الأشخاص والعمليات والمنتجات والشركاء. هذه العناصر الأربعة هي التي يتم من خلالها تحديد مستويات الخدمة وينبغي أن تكون الاعتبار الرئيسي عند تحديد ما إذا كان قسم تكنولوجيا المعلومات لديه الموارد الكافية لتلبية متطلبات العمل.
الموازنة بين التكاليف والفوائد لزيادة قدرات مستويات الخدمة
وبالمثل، إذا أرادت الشركة إطلاق خدمة جديدة من المحتمل أن تحقق عائدات كبيرة، يجب أن تواجه الشركة حقيقة أن مستويات خدمة قسم تكنولوجيا المعلومات قد لا تكون قادرة على تحقيق أهداف مستوى الخدمة كما هي. يجب أن تكون الشركة على استعداد للاستثمار في المزيد من الأشخاص، وعمليات أفضل، ومنتجات أفضل، وربما الاستعانة بمصادر خارجية لشركاء أفضل. كل هذا سيكلف أموالاً ويجب موازنة الفائدة المحتملة للخدمة التي تقدم على أهداف مستوى الخدمة المحددة مقابل تكلفة إنشاء مستويات خدمة كافية من جانب قسم تكنولوجيا المعلومات. قد لا يكون العمل دائماً على استعداد لإنفاق دولارات إضافية على مستويات الخدمة، لذا فإن مهمة مدير خدمة تكنولوجيا المعلومات هي أن يشرح بدقة سبب الحاجة إلى قدرات جديدة لإتمام المهمة وفقاً لمتطلبات العمل. سيشرح التدريب المجاني عالي الجودة عبر الإنترنت المجاني على ITIL بإيجاز كيفية تحسين مستويات الخدمة المتوازنة والأهداف.
كما يجب أن يعرف مدير خدمة تكنولوجيا المعلومات أيضاً القدرات التي يمكن التضحية بها من الخدمات الأخرى التي تحقق إيرادات أقل. في بعض الأحيان، يتم إنفاق موارد زائدة على خدمة ما بسبب المبالغة في تقدير الموارد اللازمة لتحقيق أهداف مستوى الخدمة. في بعض الأحيان تكون أهداف مستوى الخدمة مرتفعة بشكل غير ضروري وتتجاوز ما هو مطلوب بالفعل من تلك الخدمة. يمكن تقليص القدرات والموارد من هذه الخدمات لخلق مستويات خدمة تفي بأهداف مستوى الخدمة للأعمال للخدمة الجديدة التي من المتوقع أن تجلب الكثير من الإيرادات للشركة.
مراجعة من قبل: روز كول