التخطيط الاستراتيجي في مرحلة استراتيجية خدمة ITIL: 4 خطوات أساسية في مرحلة استراتيجية خدمة ITIL

تتكون دورة حياة ITIL للخدمات من خمس مراحل رئيسية. مرحلة استراتيجية خدمة ITIL هي قلب دورة الحياة وترتبط مباشرة بالمراحل الأخرى: تصميم خدمة ITIL، وانتقال خدمة ITIL، وتشغيل خدمة ITIL، والتحسين المستمر للخدمة. تنص دورة ITIL عبر الإنترنت على أن مرحلة استراتيجية الخدمة ترتبط مباشرة باستراتيجية تكنولوجيا المعلومات واستراتيجية الأعمال. من المهم تحديد خطوات التخطيط الاستراتيجي التي تضمن أن الخدمات الجديدة ستخلق قيمة للعميل. ستحدد دورة ITIL المجانية بإيجاز أربعة أنشطة رئيسية يجب تضمينها في عملية التخطيط الاستراتيجي خلال مرحلة استراتيجية الخدمة.
أربعة أنشطة رئيسية تحدد التخطيط الاستراتيجي
التخطيط الاستراتيجي -تعريف السوق
أول نشاط من أنشطة التخطيط الاستراتيجي في مرحلة استراتيجية الخدمة هو تعريف السوق. تهدف المنظمة إلى توليد خدمات جيدة لاستخدام عملائها من أجل كسب المال. ومن أجل كسب المال، يجب تقييم العملاء في السوق بعناية. ويجب تحديد من هم وماذا يريدون وماذا يحتاجون. يمكن للمؤسسة أن تصمم أفضل خدمة، ولكن إذا لم تلبي احتياجات السوق المستهدفة، فستفشل الخدمة. إذا أنتجت المؤسسة سلعًا أو خدمات لن يهتم بها عملاء السوق، فستكون هناك خسارة كبيرة في إيرادات الشركة. لذلك من أجل التخطيط الاستراتيجي الجيد، قبل إنتاج السلع أو الخدمات، يجب تقييم السوق الذي سيتم العمل فيه.
بالإضافة إلى فهم احتياجات العميل، من أجل تخطيط استراتيجي أفضل، يجب تحليل الفرص المتاحة في السوق. من الممكن أن تكون هناك فجوة في السوق لم يفكر فيها المنافسون بعد. إذا كانت هناك مثل هذه الفجوة في السوق التي لم يتم تغطيتها من قبل المنافسين، فيجب سد هذه الفجوات. كونك أول الداخلين إلى السوق سيضمن أن المستهلكين يربطون نوع الخدمة المحدد بعلامتك التجارية وشركتك. بالإضافة إلى ذلك، تحتاج الشركة إلى تقييم نفسها بشكل دوري لمعرفة كيفية مقارنتها بالمنافسين وما هي نقاط ضعفها وقوتها. بعد هذا التقييم، يجب وضع خطة استراتيجية للتحسين لمعالجة نقاط الضعف واستخدام نقاط القوة على النحو الأمثل من أجل الحصول على تخطيط استراتيجي جيد وأيضًا الحصول على مكانة أفضل في السوق.
التخطيط الاستراتيجي – صياغة العروض
النشاط الثاني للتخطيط الاستراتيجي في مرحلة استراتيجية الخدمة هو صياغة العروض. بعد تحديد السوق واستكمال تحليل الثغرات، للقيام بالتخطيط الاستراتيجي، يجب على الشركة أن تختار الخدمات التي يمكن أن تقدمها لاستخدامها من قبل السوق المستهدف. ما هي شريحة العملاء التي ستستخدم خدماتها؟ على سبيل المثال، العملاء الصغار أو العملاء الكبار في السن، أو العملاء الذكور أو العملاء الإناث، أو هل سيؤثر الموقع الجغرافي للعملاء على سلوك العملاء؟ تم تحديد تعريف السوق المستهدف واحتياجاته في الخطوة السابقة. تحديد كيفية تلبية احتياجات السوق المستهدف هو الدور الأساسي لهذه الخطوة الثانية من التخطيط الاستراتيجي. ستوفر الصياغة السليمة للعروض تعريفات موجهة نحو تحقيق النتائج للخدمات التي سيتم تطويرها لتلبية احتياجات العميل التي لم تتم تلبيتها. وتتضمن محفظة الخدمات الخاصة بالمؤسسة جميع الخدمات المستقبلية التي سيتم تصميمها وتنفيذها، والخدمات الحالية التي يستخدمها العملاء وكذلك الخدمات التي تم سحبها. في هذا الصدد، يقوم هذا النشاط الثاني من مرحلة استراتيجية الخدمة بتقييم الخدمات الحالية للمؤسسة وكيفية وضع الخدمات الجديدة للتخطيط الاستراتيجي الكبير.
التخطيط الاستراتيجي – تطوير الأصول الاستراتيجية
النشاط الثالث للتخطيط الاستراتيجي في مرحلة استراتيجية الخدمة هو تطوير الأصول الاستراتيجية. في النشاط الأول من التخطيط الاستراتيجي، يتم تقييم السوق وتحديد الخدمات التي يمكن تطويرها للسوق. في النشاط الثاني للتخطيط الاستراتيجي، تمت صياغة الخدمات للسوق لتقديم مخرجات مستهدفة تهدف إلى إرضاء العملاء والسوق. وفي هذا النشاط الثالث للتخطيط الاستراتيجي، يتم تطوير هذه الخدمات المصاغة. والأكثر من ذلك، قد تتطلب هذه الاستراتيجيات تطوير الموارد والقدرات الحالية. لا يمكن تطوير أي خدمة إذا لم يكن لدى المنظمة موارد كافية مثل البنية التحتية أو القدرات مثل قاعدة معرفية متينة. يتم تطوير القدرات والموارد الاستراتيجية المطلوبة في هذا النشاط الثالث من التخطيط الاستراتيجي. تتطلب هذه الخطوة تقييماً شاملاً للموارد والقدرات المتاحة حالياً، والموارد والقدرات اللازمة للخدمة الجديدة، وأي نقص في الموارد والقدرات التي ستحول دون التشغيل الناجح للخدمة الجديدة.
التخطيط الاستراتيجي – التحضير للتنفيذ
النشاط الرابع للتخطيط الاستراتيجي في مرحلة استراتيجية الخدمة هو التحضير للتنفيذ. بعد تطوير القدرات والموارد المطلوبة في النشاط الثالث من التخطيط الاستراتيجي، يتم تنفيذ الخدمات المطورة في النشاط الأخير. يتم إجراء التقييم الاستراتيجي للخدمة المنفذة وكذلك تحديد أولويات الاستثمارات بناءً على مخرجات هذه المرحلة الأخيرة من التخطيط الاستراتيجي بعد ملاحظة نتائج التنفيذ. يجب تحديد عوامل النجاح الحاسمة للخدمات المنفذة وكذلك المقاييس التي يمكن استخدامها لقياس نجاح المخرجات. وسيوفر ذلك لاحقًا منصة لتحديد أهداف جديدة للتحسينات. لا يمكن إجراء التحسين المستمر للخدمة بنجاح إذا لم تكن هناك مقاييس للنجاح. في هذه الخطوة، تتصل مرحلة استراتيجية خدمة ITIL بالخطوة الأخيرة في دورة حياة خدمة ITIL، مما يمهد الطريق للنجاح المستمر.
لا يمكن إكمال مرحلة الاستراتيجية الاستراتيجية دون التخطيط الاستراتيجي السليم. سيضمن اتباع هذه الخطوات الأربع أن تشمل استراتيجية الخدمة المخطط لها جميع التفاصيل اللازمة للمراحل التالية من دورة حياة خدمة ITIL. من المهم أن يتم اتباع هذه الخطوات مع الأخذ في الاعتبار أن الخدمة يجب أن تقدم قيمة للعميل؛ يجب أن تكون الخدمة مفيدة ويجب ألا تفرض تكاليف أو مخاطر غير ضرورية على العميل. من خلال تحديد السوق، وصياغة العروض، وتطوير الأصول الاستراتيجية والتحضير للتنفيذ، يمكن إكمال مرحلة استراتيجية الخدمة بنجاح. بحيث يمكن تسليم الخدمة إلى مرحلة تصميم خدمة ITIL من دورة حياة خدمة ITIL.