تعرف على أهم 6 مصطلحات لإدارة مستوى الخدمة في ITIL

يحتوي تدريب ITIL عبر الإنترنت على العديد من التعريفات التي تشير إلى إدارة مستوى الخدمة ITIL. من المهم أن يكون مدير مستوى الخدمة ومالكو الخدمة على دراية بهذه التعريفات من أجل تطبيق إجراءات فعالة لإدارة مستوى خدمة ITIL. هذه المصطلحات مهمة لفهمها عند إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). توفر دورات ITIL عبر الإنترنت جميع المعلومات اللازمة لإدارة مستوى خدمة ITIL الفعالة والأدوار والمسؤوليات في مؤسسة تكنولوجيا المعلومات. من دون إدارة فعالة لمستوى خدمة ITIL، قد تفشل الخدمات في تحقيق توقعات الأعمال وقد يؤدي ذلك إلى خسارة الإيرادات. دعنا الآن نراجع المصطلحات المهمة في إدارة مستوى خدمة ITIL واحدًا تلو الآخر.
تعريفات إدارة مستوى خدمة ITIL
1) مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات
المصطلح الأول في قائمة تعريفات إدارة مستوى خدمة ITIL هو مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات هو مزود خدمة يوفر خدمات تكنولوجيا المعلومات للعملاء الداخليين أو العملاء الخارجيين. يعد البنك الذي يقدم خدمة سحب الأموال لعملائه مثالاً على مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات؛ يجب على مقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات ممارسة إدارة مستوى خدمة ITIL. لاحظ أنه يمكن تقديم الخدمة إلى مؤسسة أخرى أو جزء آخر من نفس المؤسسة. يوقع مقدمو خدمات تكنولوجيا المعلومات على وثائق اتفاقية مستوى الخدمة لضمان أن الخدمة التي يقدمونها تلبي توقعات العميل وهذا جزء من إدارة مستوى خدمة ITIL.
2) المورد
مصطلح آخر يجب تعريفه لإدارة مستوى خدمة ITIL هو المورد. المورد هو طرف ثالث مسؤول عن توريد السلع أو الخدمات المطلوبة لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. وتشمل الأمثلة على الموردين بائعي الأجهزة والبرمجيات والشبكات ومقدمي خدمات الاتصالات ومنظمات الاستعانة بمصادر خارجية. على سبيل المثال، يوفر مشغل الاتصالات خدمات الرسائل النصية القصيرة والبيانات والمكالمات لمشتركيه. أثناء تقديم هذه الخدمات، يحتاجون إلى مفاتيح الاتصالات وموجهات الشبكة وخوادم التطبيقات وما إلى ذلك. يتم توفير هذه الخدمات من قبل الموردين كجزء من إدارة مستوى خدمة ITIL.
3) اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
في إدارة مستوى الخدمة في ITIL، اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي اتفاقية بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والعميل. على سبيل المثال، أنت عميل لدى أحد البنوك ويقدم البنك الخدمات لك. يسمح لك البنك بسحب أموالك من حسابك من خلال أجهزة الصراف الآلي، والدعم على مدار الساعة في حالة حدوث مشكلة، والخدمات المصرفية عبر الإنترنت وما إلى ذلك. اتفاقية مستوى الخدمة التي تم توقيعها بينك وبين البنك عندما أصبحت عميلاً للبنك.
يمكن توقيع عقود SLA مماثلة لاتفاقية مستوى الخدمة من شركة إلى أخرى أيضاً. على سبيل المثال، إذا كان مشغل الاتصالات يستخدم خدمة تحديد المواقع من مورد آخر من أجل توفير بعض الخدمات الجغرافية لعملائه، فيمكن توقيع اتفاقية مستوى الخدمة بين المورد ومشغل الاتصالات أيضاً.
وتصف اتفاقية مستوى الخدمة خدمة تكنولوجيا المعلومات وتوثق مستويات الخدمة وأهدافها وتحدد مسؤوليات مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات والعميل. على سبيل المثال، قد يطلب أحد البنوك إتمام خدمة سحب الأموال في خمس عشرة ثانية. هذه هي أهداف مستوى الخدمة للأعمال ويجب على مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات محاولة تلبية هذه المستويات وتجاوزها. يتم تحديد هذه المستويات في اتفاقية مستوى الخدمة. ستضمن الإدارة الجيدة لمستوى خدمة ITIL الالتزام بجميع مستويات الخدمة في اتفاقية مستوى الخدمة.
لاحظ أن اتفاقية مستوى الخدمة الواحدة قد تغطي العديد من خدمات تكنولوجيا المعلومات أو العديد من العملاء. يقدم البنك عدة خدمات ولكن يتم توقيع اتفاقية واحدة فقط بين العميل والبنك. تغطي هذه الاتفاقية جميع الخدمات التي يقدمها البنك.
4) إدارة مستوى الخدمة ITIL: اتفاقية المستوى التشغيلي
مصطلح آخر يجب تعريفه هو اتفاقية مستوى التشغيل (OLA). هذه اتفاقية بين مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات وجزء آخر من نفس المؤسسة. لذا فإن نقطة التمايز الرئيسية بين اتفاقية مستوى الخدمة واتفاقية مستوى التشغيل التي يجب تذكرها لإدارة مستوى خدمة ITIL هي أن اتفاقية مستوى الخدمة يتم توقيعها مع العميل بينما يتم توقيع اتفاقية مستوى التشغيل مع جزء آخر من نفس المؤسسة. لنفترض أن قسم تكنولوجيا المعلومات يستخدم خدمة مالية من قسم الشؤون المالية من أجل تقديم خدمة لقسم الموارد البشرية. ومن أجل تقديم الخدمة بشكل متسق لقسم الموارد البشرية، يجب أن يفي قسم الشؤون المالية بمستوى معين من مستويات الجودة. ويتم التفاوض على مستويات الخدمة هذه بين قسم تكنولوجيا المعلومات وقسم الشؤون المالية والتوقيع عليها في اتفاقية مستوى التشغيل.
تدعم اتفاقية مستوى التشغيل تقديم مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات لخدمات تكنولوجيا المعلومات للعملاء. ومن أجل تلبية مستويات الخدمة التي تم التوقيع عليها في اتفاقية مستوى الخدمة مع العميل، يجب أن تفي جميع الخدمات والعمليات المرتبطة بها بأهداف مستوى الخدمة الخاصة بها. عند تقديم هذه الخدمات النهائية للعملاء، إذا كان مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات يستخدم خدمات المؤسسات الأخرى في نفس الشركة، يتم ضمان تقديم مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات مع اتفاقيات مستوى الخدمة. يجب على مديري مستوى الخدمة أن يكونوا على دراية بكيفية دعم اتفاقيات مستوى التشغيل لتقديم مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات لخدمات تكنولوجيا المعلومات من أجل إدارة فعالة لمستوى خدمة ITIL.
النقطة الأخيرة حول اتفاقية مستوى التشغيل المهمة لإدارة مستوى خدمة ITIL هي أن اتفاقية مستوى الخدمة تحدد السلع أو الخدمات التي سيتم تقديمها ومسؤوليات كلا الطرفين. كما تحدد اتفاقية مستوى الخدمة أيضًا مسؤوليات والتزامات كل من مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات والمؤسسة الأخرى التي ستقدم الخدمة.
5) إدارة مستوى الخدمة ITIL: العقد
العقد هو اتفاق ملزم قانوناً بين طرفين أو أكثر. من المهم معرفة ذلك من أجل إدارة مستوى خدمة ITIL الفعالة. يتم تدوين جميع البنود والشروط والالتزامات والمسؤوليات المتفاوض عليها والمتفق عليها لكلا الطرفين في العقد. وفي حالة وجود أي نزاعات بين الطرفين، إذا تعذر حل النزاع، يكون العقد هو المرجع أمام القانون أو في المحكمة. لذلك، يجب مراجعة كل نقطة يتم توثيقها في العقد بعناية والتوقيع عليها من قبل كل طرف. يجب عدم ذكر أي بند أو شرط لا يمكن لأي من الطرفين الوفاء به في العقد.
6) إدارة مستوى الخدمة ITIL: العقد الأساسي
العقد الأساسي هو عقد بين مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات وطرف ثالث. في الواقع ، العقد الأساسي هو مجموعة فرعية خاصة من العقد إذا تم توقيعه بين مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات ومورد أو شريك. يوفر الطرف الثالث السلع أو الخدمات التي تدعم تقديم خدمة تكنولوجيا المعلومات إلى العميل. على سبيل المثال، لنفترض أنك وقعت عقداً وأصبحت عميلاً للبنك. بعد الموافقة على حسابك المصرفي، ستحصل على بطاقات الخصم وبطاقات الائتمان. تحصل البنوك على بطاقات الخصم وبطاقات الائتمان هذه من الشركات المصنعة للبطاقات. وفي هذه الحالة، يجب أن يكون البنك قد وقع عقداً أساسياً من أجل إنشاء وتسليم بطاقات الخصم والائتمان لعملاء البنك.
ويحدد العقد الأساسي الأهداف والمسؤوليات المطلوبة لتلبية أهداف مستوى الخدمة المتفق عليها في اتفاقية مستوى الخدمة. لنتخيل أن أحد البنوك وعد بتسليم بطاقة خصم في 3 أيام. ولتحقيق هذا الهدف، إذا كان يتعين على الشركة المصنعة للبطاقة إنتاج البطاقة في يوم واحد، فيجب تدوين هذه الشروط والأحكام والأهداف رسميًا في العقد الأساسي.
إذا كنت ترغب في الحصول على مزيد من المعرفة حول هذه الشروط، فلا تنتظر التسجيل في دورة تدريبية مجانية عبر الإنترنت في ITIL.
مراجعة من قبل: لين كارول