خلق القيمة: هذه هي الطريقة التي يمكنك من خلالها إنشاء خدمة تكنولوجيا المعلومات القيمة

الهدف الرئيسي للشركة هو خلق قيمة للعملاء بطريقة فعالة وكفؤة. خلال مرحلة استراتيجية الخدمة من دورة حياة ITIL للخدمات، فإن خلق القيمة للعملاء هو أحد الاهتمامات الرئيسية. هناك عاملان أو مدخلان يحددان ما إذا كانت خدمة تكنولوجيا المعلومات تخلق قيمة لعملائها: منفعة الخدمة وضمان الخدمة. كلاهما يجب أن يكونا موجودين لخلق قيمة لعملائك. سيزودك التدريب على تكنولوجيا المعلومات ITIL عبر الإنترنت بمعرفة شاملة حول خلق القيمة من خلال منفعة الخدمة وضمان الخدمة في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات، ويمكنك اختبار معرفتك من خلال نموذج اختبار شهادة ITIL. ما هو خلق القيمة وكيف يمكنك تحقيق هدف خلق القيمة؟ سنستعرض في هذه المقالة كيفية إنشاء القيمة في مرحلة استراتيجية خدمة ITIL.
ما هي منفعة الخدمة وضمان الخدمة في سياق خلق القيمة؟
يعلمنا تدريب ITIL أن منفعة الخدمة تصف ما تقوم به الخدمة ويصف ضمان الخدمة مدى جودة أدائها. ويتم ضمان خلق القيمة في الخدمات من خلال الجمع بين منفعة الخدمة وضمان الخدمة معًا.
خلق القيمة من خلال مرفق الخدمة
مرفق الخدمة هو وظيفة خدمة تكنولوجيا المعلومات من منظور العميل. بعبارة أخرى، المنفعة هي الملاءمة للغرض. على سبيل المثال، سحب الأموال هي خدمة، ومنفعة هذه الخدمة هي توفير الأموال لعملاء البنك من خلال قنوات الصراف الآلي الخاصة به. من أجل ضمان ملاءمة الخدمة للغرض أو المنفعة من الخدمة، يجب دعم متطلبات الأداء أو إزالة القيود. وبهذه الطريقة سيتم تحقيق هدف خلق القيمة للعملاء.
خلق القيمة مع ضمان الخدمة
ضمان الخدمة هو تأكيد الخدمة على تلبية المتطلبات المتفق عليها. من أجل ضمان ضمان الخدمة، يجب استيفاء متطلبات التوافر والاستمرارية والسعة والأمان. في حالة عدم الوفاء بأحد هذه المتطلبات، لن يتم ضمان ضمان الخدمة أيضًا. ولا يمكن تحقيق القيمة المضافة للخدمة.
ضمان الخدمة هو ضمان تلبية خدمة تكنولوجيا المعلومات للمتطلبات المتفق عليها. قد تكون هذه المتطلبات المتفق عليها اتفاقية رسمية مثل اتفاقية مستوى الخدمة أو العقد أو قد تكون رسالة تسويقية أو صورة العلامة التجارية. إذا نظرنا إلى خدمة سحب الأموال مرة أخرى، فإن توفر أجهزة الصراف الآلي واستمراريتها وسعتها وأمان سحب الأموال يشكل ضماناً لهذه الخدمة. هل ستكون سعيدًا إذا استغرقت المعاملة أكثر من 5 دقائق على الرغم من انتهائها بنجاح؟ على الأرجح لا. لذا، فإن ضمان الخدمة أمر بالغ الأهمية في خلق قيمة للعملاء أيضًا.
عملية خلق القيمة للعميل
يوضح هذا الرسم البياني عملية خلق القيمة للعميل. قبل الانتقال مباشرة إلى الرسم التخطيطي، من الأفضل شرح مكونات الرسم التخطيطي. إذا كانت لديك خلفية في مجال الإلكترونيات أو علوم الكمبيوتر، فيجب أن تكون على دراية ببوابات AND وبوابات OR. في هذا المخطط، القيمة هي نتائج هذه البوابات بينما المنفعة والضمان هما المدخلات. لإنشاء القيمة كمخرجات لتقديم الخدمة، يجب أن تفي المنفعة والضمان للخدمة بالمتطلبات. سيؤثر الفشل في أي من الضمان أو المنفعة على هدفك في خلق القيمة بشكل مباشر. يجب أن يكون واحد فقط من مدخلات المنفعة صحيحًا لنتمكن من القول بأن الخدمات لها منفعة كافية لخلق القيمة. لكي يكون الضمان صحيحًا، يجب أن تكون جميع المدخلات في مكانها الصحيح.
خلق القيمة: إدراك القيمة أمر بالغ الأهمية
الهدف الرئيسي لمقدم الخدمة هو خلق قيمة لعملائه من خلال خدماته. يدرك العميل قيمة الخدمة ليس فقط في الأبعاد المالية. دعنا نتخيل أنك بحاجة إلى سيارة. هناك العديد من العلامات التجارية والعديد من الميزات والخيارات في السوق. فيراري سيارة، ومرسيدس سيارة، وأوبل سيارة أيضاً. كلها سيارات ولكنك ستختار الخيار الأمثل حسب احتياجاتك وميزانيتك. وإذا اشتريت سيارة فيراري، فلن تفكر “أوبل سيارة، وفيراري سيارة أيضاً ولكنني دفعت الكثير!”.
هذه الحالة مشابهة لعميل مزود الخدمة أيضًا. هناك العديد من شركات الاتصالات أو البنوك وكلها تقدم خدمات مختلفة وتتطلب مبلغًا مختلفًا من المال مقابل الخدمات التي تقدمها. لكنهم جميعًا يحصلون على قيمة العميل وفقًا لمتطلبات العملاء المختلفة. فالعملاء لا ينظرون فقط إلى المبلغ أو السعر الذي سيدفعونه مقابل الخدمات. يتشكل إدراك القيمة مع جودة الخدمات وسعر الخدمة معًا.
ومع ذلك، فإن إدراك العميل للخدمة هو أمر ثانوي بالنسبة للنتائج بالنسبة لأعمال العميل. يتم استخدام الخدمة من قبل العميل أولاً لتلبية متطلبات العمل. إذا كانت الخدمة لا تفي بمتطلبات العمل الأساسية للعميل، فلن تكون هناك مرحلة لبدء إدراك القيمة في ذهن العميل. لا يمكن للخدمة أن تلبي حتى المتطلبات الأساسية للعميل.
خلق القيمة: العوامل التي تؤثر على إدراك العميل للقيمة
لخلق القيمة، يجب أن تأخذ في الاعتبار أن إدراك القيمة لدى العميل يتأثر بثلاثة عوامل
سمات الخدمة:
سمات الخدمة هي التوافر والأداء والسعة والسرعة وما إلى ذلك. لننظر إلى خدمة سحب الأموال من أحد البنوك. يمكن أن تكون الخدمة نفسها رائعة بالنسبة للعميل. ولكن هل يمكن أن تعتقد أن هذه الخدمة لا يمكن تقديمها لأكثر من مائة عميل في وقت واحد، أو هل يمكن أن تعتقد أن معاملة بسيطة تستغرق أكثر من خمس دقائق؟ على الرغم من أن الخدمة نفسها يمكن أن تكون جيدة، إلا أن سمات السرعة والقدرة الاستيعابية لهذه الخدمة ستؤثر بشدة على إدراك العميل للقيمة.
تجربة العميل السابقة لسمات الخدمة
العامل الثاني الذي يؤثر على إدراك القيمة لدى العميل هو تجربته مع هذه السمات. إذا كانت الخدمة أسرع مقارنةً بالمنافسين، يجب أن يختبر العميل أن هناك قيمة أفضل في هذه السرعة.
معدات المنافسين والشركاء
العامل الثالث والأخير الذي يؤثر على إدراك القيمة لدى العميل هو معدات المنافسين والشركاء. تؤثر المعدات والأدوات والتطبيقات الخاصة بمزود الخدمة على جودة تقديم الخدمة لعملائه. على الرغم من أن الخدمة متشابهة، إلا أن استخدام معدات وأدوات وتطبيقات أفضل لتقديم الخدمات للعملاء سيزيد من جذب العملاء ويساعد على اكتساب عملاء جدد للمؤسسة.
إذا تمكنت خدمتك من تقديم قيمة حقيقية ومدركة للعميل من خلال المنفعة الفعالة والضمان، فإنك تحقق هدف خلق القيمة ومن المحتمل أيضًا أن تحافظ على عودة العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد إلى شركتك.
مراجعة من قبل: إليانور ميتشل