3 أنواع اتفاقيات مستوى الخدمة الأكثر شيوعًا (SLA)

إذا كنت قد التحقت بدورة تدريبية في ITIL فلن تضطر إلى السؤال عن ماهية اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). ومع ذلك، إذا لم تكن قد التحقت بدورة ITIL عبر الإنترنت حتى الآن، فسنساعدك. اتفاقية مستوى الخدمة SLA هي اتفاقية بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والعميل.
على سبيل المثال، أنت عميل لأحد البنوك ويقدم البنك الخدمات لك. وتصف اتفاقية مستوى الخدمة بينك وبين البنك الخدمات المقدمة ومستويات الخدمة التي سيتم تقديمها بها. على سبيل المثال، سيسمح لك البنك بسحب الأموال من جهاز الصراف الآلي ولن تستغرق المعاملة أكثر من 10 ثوانٍ. هذا مثال على اتفاقية مستوى الخدمة وهو جزء من إدارة مستوى الخدمة.
هناك ثلاثة أنواع من اتفاقيات مستوى الخدمة التي يمكن توثيقها. قبل تحديد متطلبات مستوى خدمة ITIL والاتفاق على مستويات الخدمة من خلال اتفاقية مستوى الخدمة، يجب تصميم هيكل اتفاقية مستوى الخدمة الأنسب. واعتماداً على الخدمات التي سيتم تقديمها للعميل أو الشركة، يتم تصميم هيكل اتفاقية مستوى الخدمة الذي يناسب الغرض. عادةً ما يتم توقيع اتفاقيات مستوى الخدمة خلال مرحلة تصميم خدمة ITIL من دورة حياة ITIL. اطلع على عروض دورتنا التدريبية الجديدة وتعلم Power BI:
اتفاقية مستوى الخدمة SLA
النوع الأول من هيكل اتفاقية مستوى الخدمة هو اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة. تغطي اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة خدمة واحدة لجميع العملاء. لنفترض أن مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات يقدم خدمة الاستعلام عن العملاء للعديد من العملاء. في اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة، سيكون مستوى خدمة خدمة استعلام العميل هو نفسه لجميع العملاء الذين سيستخدمون هذه الخدمة. على سبيل المثال، إذا كان قسم الشؤون المالية وقسم الموارد البشرية هما العميلان اللذان سيستخدمان هذه الخدمة، فإن نفس اتفاقية مستوى الخدمة ستكون سارية بين مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات وهذين القسمين لأنها اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة.
اتفاقية مستوى الخدمة المستندة إلى العميل
النوع الثاني من هيكل اتفاقية مستوى الخدمة هو اتفاقية مستوى الخدمة المستندة إلى العميل. اتفاقية مستوى الخدمة المستندة إلى العميل هي عقد مع عميل واحد، يغطي جميع الخدمات التي يستخدمها هذا العميل. لنفكر في العلاقة بينك وبين مشغل الاتصالات الخاص بك. أنت تستخدم خدمات الصوت، وخدمات الرسائل النصية القصيرة، وخدمات البيانات، والعديد من الخدمات الأخرى التي يقدمها مشغل الاتصالات. بالنسبة لجميع هذه الخدمات، لديك عقد واحد فقط بينك وبين مشغل الاتصالات. وبالمثل، إذا كان مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات يوفر العديد من الخدمات للأعمال والعملاء، وإذا كانت جميع مستويات الخدمة موثقة في اتفاقية مستوى خدمة عميل واحد للخدمات المقدمة، فستكون اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات بينك وبين العميل.
اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات
النوع الثالث والأخير من اتفاقيات مستوى الخدمة هو اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات. في اتفاقية مستوى الخدمة متعدد المستويات، يتم تعريف جوانب اتفاقية مستوى الخدمة وفقًا لتنظيم العميل باستخدام نوع من التوريث مع تعريفات شاملة ذات صلة بجميع المستويات الفرعية. تركز اتفاقية مستوى الخدمة هذه على تنظيم العميل. يتم استخدام جميع الخدمات وعلاقاتها المتبادلة مع الخدمات التابعة عند تحديد هيكل اتفاقية مستوى الخدمة متعدد المستويات.
يعد الحفاظ على اتفاقيات مستوى الخدمة جزءًا من إدارة مستوى الخدمة. في كل مرة تتغير فيها الخدمة، أو يتغير مستوى الخدمة المستهدف للخدمة، يجب مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة ومراجعتها. يجب أن تعكس اتفاقية مستوى الخدمة الجديدة التغييرات التي تم إجراؤها على الخدمة أو أهداف مستوى الخدمة. لذلك، تعد إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة جزءًا مهمًا من التحسين المستمر للخدمة في ITIL.
لماذا من المهم أن يكون لديك اتفاقية مستوى الخدمة
من دون اتفاقية مستوى الخدمة، ليس من الواضح ما الذي سيحدث إذا لم يلتزم أحد الأطراف المعنية بالجزء الخاص به من الصفقة. على سبيل المثال، لنفترض أن هدف مستوى خدمة مزود الاتصالات هو الرد على جميع مكالمات مكتب المساعدة في غضون 5 ثوانٍ، ويتم الرد على المكالمات في غضون 5 دقائق فقط. يمكنهم القول بسهولة أنهم لم يعدوا أبدًا بالرد على المكالمات في غضون 5 ثوانٍ إذا لم يكن هناك اتفاقية مستوى خدمة. إن وجود اتفاقية مستوى الخدمة يسمح بالشفافية حول أهداف مستوى الخدمة بالإضافة إلى ما يحدث إذا لم يتم تحقيق الأهداف المطلوبة. مع وجود اتفاقية مستوى الخدمة، يكون كلا الطرفين محميين.
المكونات الرئيسية لاتفاقية مستوى الخدمة
تنص اتفاقية مستوى الخدمة على ما يريد الطرفان تحقيقه من خلال اتفاقهما إلى جانب الخطوط العريضة لمسؤوليات كل طرف بما في ذلك المخرجات المتوقعة مع مقاييس الأداء. عادةً ما يكون لاتفاقية مستوى الخدمة فترة زمنية محددة في الاتفاقية. يتم وصف جميع الخدمات المشمولة في الاتفاقية ويمكن أن تحتوي أيضًا على تفاصيل تتعلق بإجراءات مراقبة أداء الخدمة بالإضافة إلى إجراءات حل المشاكل.
كيفية تعيين مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة
تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة مقاييس الأداء التي يتم من خلالها قياس أداء مقدم الخدمة لخدماته. قد يكون من الصعب اختيار المقاييس بشكل صحيح ومنصف لكلا الطرفين. من المهم أن تكون المقاييس ضمن سيطرة مزود الخدمة. إذا لم يتمكن مزود الخدمة من التحكم في أداء المقياس ضمن المواصفات، فمن غير المنصف تحميله المسؤولية عن المقياس.
من المفيد أيضًا أن يكون من السهل والدقة في جمع البيانات الخاصة بالمقاييس. إذا كان من الممكن جمع البيانات تلقائيًا، فهذا أمر مثالي. من الأفضل أن يكون لديك عدد أقل من المقاييس التي يتم قياسها بدقة بدلاً من الكثير من المقاييس التي لن يكون لدى أي شخص الوقت لتحليلها.
أخيرًا، من المهم تحديد خط أساس لمقاييس اتفاقية مستوى الخدمة في اتفاقية مستوى الخدمة. يجب أن يكون خط الأساس هذا معقولاً، ولكن يمكن تشديده أثناء مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة عندما يتم جمع المزيد من البيانات حول المقاييس.
اتفاقيات مستوى الخدمة هي الخطوة الأولى في إنشاء علاقة بين مقدم الخدمة والعميل. من خلال الوضوح بشأن ما هو متوقع من كل طرف، يمكن أن تكون هناك شفافية وثقة من كلا الطرفين. وبغض النظر عن نوع اتفاقية مستوى الخدمة التي يتم توقيعها، يمكن الآن مساءلة كل طرف للوفاء بالجزء الخاص به من الصفقة. في بعض الأحيان يكون من الضروري تقديم تنازلات إذا لم يكن لدى مقدم الخدمة الموارد اللازمة للامتثال لمتطلبات العميل. في مثل هذه الحالة، قد يضطر العميل إلى إعادة التفكير في متطلباته وقد يضطر مقدم الخدمة إلى الاستثمار في المزيد من الموارد. مثل هذه التنازلات تؤسس لعلاقة عمل جيدة بين مقدم الخدمة والعميل.
مراجعة من قبل: جورج هندرسون