مؤشرات الأداء الرئيسية لـ ITIL: مؤشرات الأداء الرئيسية وكيفية تحديدها

التحسين المستمر للخدمة هي مرحلة دورة حياة ITIL التي تشمل جميع المراحل الأخرى. طوال دورة حياة الخدمة، يمكن إجراء تغييرات لتحسين أداء الخدمة. يتم إجراء هذه التحسينات بناءً على ما تسميه المواد التدريبية في ITIL مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات ITIL أو اختصاراً ITIL KPI. في التدريب على شهادة ITIL Foundation Foundation، تمت مناقشة أن مقاييس مؤشرات الأداء الرئيسية لـ ITIL يتم تحديدها ومواءمتها وفقًا لرؤية العمل. قبل أن نتمكن من تحسين أي شيء، نحتاج أولاً إلى مقياس لقياسه.
تحدد المقاييس معياراً لقياس أو تقييم شيء ما. وتعمل المقاييس على التقييم الكمي للعملية المراد قياسها. على سبيل المثال، يمكن أن تكون النسبة المئوية للحوادث التي تم حلها بواسطة دعم المستوى الأول مقاييس لعملية إدارة الحوادث وإدارة المشاكل. يمكن أن يكون عدد المكالمات الفائتة لمكتب الخدمة بسبب طول وقت الانتظار على الخط مقاييس لوظيفة مكتب الخدمة. يمكن أن يكون عدد التغييرات الناجحة مقاييس لعملية إدارة التغيير في ITIL. وتساعد هذه المقاييس على تحديد نقاط الضعف والقوة لدى مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات.
مؤشرات الأداء الرئيسية لـ ITIL
يجب تحديد المقاييس الأكثر أهمية فقط كمؤشرات أداء رئيسية لعمليات ITIL. على سبيل المثال ، يمكن أن تكون أهم مؤشرات الأداء الرئيسية ITIL لعملية إدارة مستوى الخدمة هي إجمالي انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة ومتوسط الوقت اللازم لحل انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة هذه. يقيس مؤشر الأداء الرئيسي لإجمالي انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة ITIL عدد انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة في فترة معينة. وسيقيس متوسط الوقت اللازم لحل انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة ITIL KPI متوسط الوقت المستغرق لاستعادة الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة عند حدوث انتهاك.
وبالمثل، يجب أن يحدد مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات أهم مؤشرات أداء ITIL لكل عملية.
يُستخدم مؤشر الأداء الرئيسي لـ ITIL لقياس ما إذا كان مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات يحقق الأهداف والغايات المحددة. يتم استخدامه لتحديد الثغرات ومدى تخلف مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات عن تحقيق أهدافه وغاياته على التوالي.
كيفية تحديد مؤشر الأداء الرئيسي لتكنولوجيا المعلومات ITIL
عند تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لعمليات ITIL، يجب مراعاة ثلاث نقاط أساسية ما الذي يخبرنا به مؤشر الأداء الرئيسي لـ ITIL عن إنجازات الأهداف؟ ما مدى سهولة التفسير؟ ما الذي يمكن إدارته بواسطة مؤشر الأداء الرئيسي لـ ITIL؟
يوضح هذا الشكل كيفية تعريف ITIL KPI من أعلى إلى أسفل. الخطوة الأولى في الأعلى هي رؤية الشركة. تصف رؤية الشركة أين تريد الشركة أن تكون في المستقبل. وبناءً على الرؤية، يتم تحديد مهمة الشركة. وتصف المهمة كيف ستصل الشركة إلى رؤيتها.
ثم في الخطوة التالية، يتم تحديد الأهداف قصيرة ومتوسطة المدى. تصف الأهداف الأهداف الأهداف التي يجب أن تصل إليها الشركة. ويتم الوصول إلى هذه الأهداف من خلال استكمال الأهداف الأساسية تحت الهدف. على سبيل المثال، يمكن أن يكون هدف مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات هو زيادة مستوى توافر الخدمة إلى 99%. ويمكن أن يكون أحد الأهداف للوصول إلى هذا الهدف هو زيادة قوة وحدة المعالجة المركزية للخوادم التي تقدم هذه الخدمة.
يتم اشتقاق الأهداف من عوامل النجاح الحرجة. عوامل النجاح الحرجة ضرورية لنجاح المشروع والخطة وخدمة تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال، يعد ضمان معدل دوران الموظفين بنسبة 10% كحد أقصى في مكتب الخدمة التابع لمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات عامل نجاح حاسم. وبالمثل، فإن ضمان مستوى رضا العملاء بنسبة 90% يمكن أن يكون عامل نجاح حاسم أيضًا. ويتم قياس عوامل النجاح الحاسمة هذه بناءً على مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس المحددة لـ ITIL.
وفي الخطوة الأخيرة، بعد تقسيم الرؤية إلى مؤشرات الأداء الرئيسية ومقاييس ITIL، يتم أخذ القياسات. واستناداً إلى القياسات التدريجية، في كل خطوة من هذا الشكل، يتم تحديد الثغرات ومجالات التحسين، ويتم مراجعة الإجراءات الإضافية على التوالي. وكل هذا سيساعد في الوصول إلى رؤية الشركة كنتيجة لذلك.
ما هي الجوانب التي تحتاج إلى مؤشر الأداء الرئيسي لـ ITIL؟
التكنولوجيا
تعتمد التكنولوجيا على المكونات والتطبيقات. على سبيل المثال، قاعدة البيانات هي أحد الأصول والبرمجيات التي تعمل على الخادم هي أحد الأصول أيضاً. ولكن، تختلف التكنولوجيا وتحسين هذين الأصلين عن بعضهما البعض. وأثناء قياس أداء التكنولوجيا، يمكن أن يكون التوافر والسعة وما إلى ذلك هي الأبعاد التي سيتم قياسها.
العمليات
بالنسبة للعمليات، يتم قياس الجودة والأداء والقيمة والامتثال للعملية. وبشكل أساسي، تساعد عوامل النجاح الحاسمة ومؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات ITIL في قياس العمليات. على سبيل المثال، إذا نظرنا إلى عملية إدارة الحوادث، يمكن أن يكون عامل النجاح الحاسم هو عدم تجاوز عدد الحوادث المتكررة أكثر من خمس مرات في الشهر. ويمكن أن يكون مؤشر أداء تكنولوجيا المعلومات ITIL KPI لهذا الأمر هو إجمالي عدد الحوادث المتكررة شهرياً.
الخدمة
بالنسبة للخدمات، يتم قياس جودة الخدمة من النهاية إلى النهاية. وأثناء قياس هذه الجودة من النهاية إلى النهاية، يتم استخدام قياسات المكونات والتطبيقات لحساب مؤشر الأداء الرئيسي هذا. تقدم الخدمات والمكونات وفيما يتعلق بالتطبيقات معًا مخرجات وقيمة ذات مغزى للعميل. لذلك، يتم قياس جميع أجزاء الخدمات للعثور على مجالات التحسين.
مؤشر الأداء الرئيسي لتكنولوجيا المعلومات ITIL هو مصطلح مهم في عالم التحسين المستمر للخدمة. فبدونه، ستواجه فرق التحسين المستمر للخدمات في مجال تكنولوجيا المعلومات صعوبة في معرفة المجالات التي يمكن تحسينها وما إذا كانت عمليات التحسين قد نجحت. كما أن مواءمة مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات ITIL مع أهداف العمل الاستراتيجية يعني أنه لن يتم قياس سوى أهم عوامل النجاح الحاسمة وأنه لن يضيع الوقت في قياسات غير ذات صلة. وبهذه الطريقة، فإن مؤشرات الأداء الرئيسية لـ ITIL هي بداية ونهاية دورة التحسين المستمر. يجب تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لـ ITIL وقياسها ومقارنتها وإعادة تقييمها باستمرار طوال دورة حياة ITIL.
مراجعة من قبل: مارلين كاستيلو