استراتيجية خدمة ITIL: دليل الفوز بخدمات تكنولوجيا المعلومات

تناقش الدورة التدريبية لشهادة ITIL التأسيسية دورة حياة خدمة ITIL. وتوضح أن مرحلة استراتيجية الخدمة هي الخطوة الأولى في دورة حياة خدمة ITIL. تتضمن مرحلة استراتيجية الخدمة إرشادات لتصميم وتطوير وتنفيذ إدارة الخدمة. توجّه مرحلة استراتيجية الخدمة تطبيق استراتيجيات خدمات تكنولوجيا المعلومات لضمان تحقيق المؤسسة لأهداف واستراتيجيات أعمالها.
إستراتيجية الخدمة في دورة حياة خدمة ITIL
تقع استراتيجية الخدمة في صميم دورة حياة خدمة ITIL. توفر مرحلة استراتيجية الخدمة إرشادات لدعم المراحل الأخرى من دورة حياة خدمة ITIL: تصميم الخدمة وانتقال الخدمة وتشغيل الخدمة والتحسين المستمر للخدمة. مالك خدمة تكنولوجيا المعلومات مسؤول وخاضع للمساءلة عن التنفيذ الفعال للخدمة عبر عمليات دورة حياة خدمة ITIL.
يجب على مالك الخدمة إكمال مرحلة استراتيجية الخدمة ضمن نطاق دورة حياة خدمة ITIL الكاملة لضمان إدارة أفضل للخدمة في المؤسسة بأكملها. تدعم مرحلة استراتيجية الخدمة المراحل الأخرى من دورة حياة الخدمة، ويجب أن تدعم تنفيذ استراتيجية شاملة. يمكنك معرفة المزيد عن الإدارة الفعالة للخدمة في دورة اختبارات ITIL التأسيسية ودورة نظرة عامة على ITIL
دور استراتيجية الخدمة في تطوير الأسواق
أحد الأهداف الرئيسية للمؤسسة هو تحسين وجودها في الأسواق الحالية والتوسع في أسواق جديدة. يجب أن تكون مرحلة استراتيجية الخدمة متوافقة مع هذه الاستراتيجيات الخاصة بالمنظمة. علاوة على ذلك، تربط مرحلة استراتيجية الخدمة بين أهداف العمل في المؤسسة واستراتيجيات تكنولوجيا المعلومات. وهذا يشمل تطوير الأسواق الحالية والجديدة.
أصول الخدمة وكتالوج الخدمة كجزء من استراتيجية الخدمة
تقع أصول الخدمة وكتالوج الخدمة في نطاق مرحلة استراتيجية الخدمة. قد تتطلب حالة العمل الجديدة خدمات أو عمليات جديدة أو قدرات موارد جديدة أو قد تحتاج بعض الخدمات إلى التوقف عن العمل. هذا هو المكان الذي يتم فيه النظر في أصول الخدمة وكتالوج الخدمات، الذي يتضمن جميع الخدمات وتفاصيل الخدمات التي تقدمها المؤسسة.
التحكم في التكاليف والمخاطر في مرحلة استراتيجية الخدمة
يجب أن تضمن مرحلة استراتيجية الخدمة التحكم في التكاليف والمخاطر. يعد التحكم في التكاليف أمرًا بالغ الأهمية لأن الخدمات التي تجلب تكاليف أعلى من القيمة لعملائها غير قابلة للتطبيق. بالإضافة إلى ذلك، إذا كانت استراتيجية إدارة الخدمة تنطوي على مخاطر، فيجب أن يكون لديك خطط وإجراءات وخطوات مناسبة لإدارة المخاطر. لذلك، يجب أن تضمن مرحلة استراتيجية الخدمة التحكم في التكاليف والمخاطر في إدارة الخدمة.
مراعاة المنافسين في مرحلة استراتيجية الخدمة
يجب أن تتضمن مرحلة استراتيجية الخدمة أيضًا الرؤى المكتسبة من المنافسين. إذا لم تكن مؤسستك هي مزود الخدمة الوحيد في السوق، فيجب أن تكون على دراية بما يقدمه منافسوك بالإضافة إلى نقاط القوة والضعف لديك مقابل منافسيك. وبناءً على ذلك، يجب أن تخطط لاستراتيجيات لتقديم خدمات متميزة وفائزة لا يمكن لمنافسيك أو منافسيك تقديمها. وبهذه الطريقة ستهيمن مؤسستك على السوق تدريجياً.
مرحلة استراتيجية الخدمة وأهداف العمل
بعد تحديد أهداف العمل للمؤسسة، يجب تطوير استراتيجيات تكنولوجيا المعلومات للوصول إلى أهداف العمل. وهذا يشمل تطوير الخدمات أو العمليات الجديدة التي قد تكون هناك حاجة إليها أو إحالة الخدمات الحالية إلى التقاعد، والتي لم تعد تتماشى مع أهداف العمل.
مرحلة استراتيجية الخدمة تهدف إلى تقديم خدمات متميزة
يجب أن تراقب مؤسستك المنافسة وتخطط لاستراتيجيات العمل المناسبة للبقاء في السوق والحصول على أعمال قوية في السوق. يعد تقديم خدمة أو منتج متميز وقوي في السوق لا يستطيع منافسوك تقديمه لعملائهم أحد النقاط الرئيسية للبقاء في السوق. إذا وجد العميل خدمات مصممة خصيصًا ومخصصة وقيمة ومناسبة في مؤسستك، فستتفوق على منافسيك. للقيام بذلك، يجب أن تدعم استراتيجياتك إنشاء خدمات متميزة وفريدة وقيّمة للعملاء.
تطوير القيمة للعميل في مرحلة استراتيجية الخدمة في مرحلة استراتيجية الخدمة
يُقاس نجاح الخدمة أو المنتج بقيمته بالنسبة للعميل. يعد تحقيق القيمة للعميل هدفًا أساسيًا لمرحلة استراتيجية الخدمة. إذا كانت خدمات المؤسسة لا تعكس أي قيمة لزبائنها، فإن المؤسسة ستفقد حضورها تدريجيًا مما قد يكون له آثار ضارة على المدى الطويل. لذلك، عند وضع الاستراتيجيات، يجب أن يكون ضمان القيمة للعميل هو الهدف الرئيسي عند وضع الاستراتيجيات.
إنشاء حالة عمل في مرحلة استراتيجية الخدمة في مرحلة استراتيجية الخدمة
إذا لم تخدم الاستراتيجية هدف العمل أو حالة العمل، فلن تحقق التوقعات عند تنفيذها. يجب تلبية أهداف العمل الناتجة عن حالات العمل. لذلك، تضمن استراتيجيات تكنولوجيا المعلومات المتسقة إمكانية تحقيق أهداف العمل. هل يمكنك أن تتخيل أن مؤسستك أنشأت استراتيجية دون دراسة حالة عمل وتقديم خدمة نادراً ما يستخدمها عملاؤك أو لا يستخدمونها أبداً؟ هذا استخدام غير فعال وغير فعال للموارد والميزانية. إذا لم تخدم الاستراتيجية حالة عمل، فلن تقدم قيمة للعملاء.
في الختام، تعتبر مرحلة استراتيجية الخدمة وظيفة مهمة في دورة حياة خدمة ITIL. سيضمن التنفيذ الفعال تحقيق أهداف العمل وأن تكون خدمات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة ذات قيمة للعميل.