إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة: هل تقوم بتحسين أهداف مستوى خدمة ITIL؟

ضمن إطار عمل ITIL، فإن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) هي العقد المبرم بين مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات والعميل الذي يتم فيه تحديد أهداف مستوى الخدمة لتحديد جودة الخدمة التي سيقدمها مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات. تعد إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة أمرًا بالغ الأهمية لضمان تحديث اتفاقيات مستوى الخدمة هذه وعدم خرق معايير الأداء المتفق عليها لمستويات الخدمة. هذا هو دور إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة في ITIL كما تمت مناقشته في التدريب التأسيسي لتكنولوجيا المعلومات ITIL ودورات ITIL الأخرى عبر الإنترنت. تشكل إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة جزءاً من موضوع إدارة مستوى الخدمة الأكبر.
مراجعة أهداف مستوى الخدمة
يجب مراقبة الخدمات المقدمة في بيئة حية عن كثب من خلال إدارة اتفاقية مستوى الخدمة للتحقق مما إذا كانت الخدمة تلبي أهداف مستوى الخدمة المتفق عليها في اتفاقية مستوى الخدمة. تتم صياغة اتفاقات مستوى الخدمة بدقة لتحديد أهداف مستوى الخدمة التي يجب أن يفي بها مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. تضمن إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة أن تظل اتفاقيات مستوى الخدمة محدثة، وللقيام بذلك من الضروري إجراء مراجعات لإنجازات الخدمة ويجب عقد اجتماعات مراجعة دورية مع العميل. خلال اجتماعات إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة هذه، يتم تحليل أداء كل خدمة مقدمة للعميل والتحقق مما إذا كانت الخدمات قد حققت أهداف مستوى الخدمة المطلوبة على النحو المتفق عليه في اتفاقيات مستوى الخدمة.
في بعض الأحيان، بسبب التغيرات في السوق أو بسبب القيود المفروضة على السعة، لا يمكن الوصول إلى أهداف مستوى الخدمة المطلوبة. خلال مراجعة مستوى الخدمة، يمكن إثبات أن أهداف مستوى الخدمة لم تتحقق، ولكن لا يمكن على الفور تحديد سبب الإخلال بمستويات الخدمة بالضبط. يمكن فقط لتحليل السبب الجذري المناسب أن يحدد نقطة الخلل. للوهلة الأولى، قد يكون سبب الخرق مشكلة واحدة، لكن تحليل السبب الجذري قد يحدد المشكلة الحقيقية التي قد تكون شيئًا لم يفكر فيه أحد في الفريق في البداية. من المهم بالنسبة لإدارة اتفاقية مستوى الخدمة أن يتم تحديد السبب الجذري للمشاكل في الوصول إلى أهداف مستوى الخدمة بدقة.
تحليل السبب الجذري
إذا تبين من خلال إدارة اتفاقية مستوى الخدمة أن خدمة ما لم تستطع تحقيق أهداف مستوى الخدمة، يجب تخصيص الإجراء المناسب للعميل و/أو لمقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات ويجب توثيق هذه الإجراءات رسمياً. على سبيل المثال، إذا لم تستطع خدمة ما تحقيق هدف مستوى التوافر بنسبة 98%، فيجب تحليل سبب هذا الخرق وإيجاد السبب الجذري. يعد تحليل السبب الجذري للخدمات التي تم خرقها جزءًا مهمًا من إدارة اتفاقية مستوى الخدمة.
أثناء إدارة اتفاقية مستوى الخدمة SLA، يجب التركيز بشكل خاص على كل خرق لمستوى الخدمة لتحديد السبب الدقيق وما يمكن القيام به لمنع تكرار ذلك. على سبيل المثال، إذا كان الإخلال بمستوى الخدمة المستهدف لتوافر الخدمة يرجع إلى المورد الذي لم يتمكن من الوفاء بمستويات الخدمة الخاصة به، فيجب اتخاذ إجراءات من جانب الشريك أو المورد خلال مرحلة إدارة اتفاقية مستوى الخدمة. أو، إذا كان السبب الجذري للخرق هو نقص في طاقة الخوادم التي تقدم هذه الخدمة، فيجب اتخاذ إجراءات لتقوية خوادم الخدمة لتجنب هذا الخرق في المستقبل.
إدارة اتفاقية مستوى الخدمة هي مسؤولية كل من مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والعميل. يتم تحليل كل خرق لأهداف مستوى الخدمة ويجب إيجاد السبب الجذري لعدم تحقيق أهداف مستوى الخدمة. بعد ذلك يجب اتخاذ الإجراءات المناسبة من أجل عدم حدوث هذا الخرق في المستقبل وحتى يمكن توفير جودة تقديم الخدمة المخطط لها للعملاء.
من الأهمية بمكان أن يتم اتخاذ الإجراءات التصحيحية بناءً على تحليل السبب الجذري المناسب وليس فقط على ما يعتقد الفريق أنه قد يكون حدث خطأ. سيضمن التحليل السليم للأسباب الجذرية إصلاح المشكلة. إن محاولة إصلاح المشكلة من خلال عدم معالجة السبب الجذري، بل بعض الأسباب المحتملة الأخرى لن يحل المشكلة ويمكن أن يكلف الشركة أموالاً ويتسبب أيضًا بشكل غير مباشر في خسارة المبيعات.
إدارة اتفاقية مستوى الخدمة: خطة تحسين الخدمة
توفر هذه التحليلات مدخلاً قيماً لخطة تحسين الخدمة (SIP) – وهي جزء مهم من إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة. خطة تحسين الخدمة هي خطة رسمية لتنفيذ تحسينات على عملية أو خدمة تكنولوجيا المعلومات. تتكون خطة تحسين الخدمة من عدة عناصر: العملية أو الخدمة ذات الأهمية الشخص المسؤول عن الخدمة (مالك الخدمة) مالك المبادرة (مدير الخدمة) الأولوية موافقة الإدارة العليا وصف المبادرة وصف المبادرة مصدر التدبير مثل مراجعة الخدمة حالة العمل مع النتائج المتوقعة والتكاليف والنتيجة المرجوة جدول التنفيذ مع المعالم الرئيسية والمخرجات الرئيسية والأشخاص المسؤولين وتواريخ الإنجاز المستهدفة والحالة الحالية
بصفتك مقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات، فإنك تقوم بتخطيط وتصميم وتنفيذ واختبار ونشر الخدمات لاستخدام العملاء. ولكن اعتمادًا على الطلب على هذه الخدمات أو تطور المنافسة في تحسينات السوق، قد تكون هناك حاجة إلى إجراء تغييرات على هذه الخدمات. يعد اتفاق مستوى الخدمة أداة مفيدة في إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة عندما تكون هناك حاجة إلى تغييرات في الخدمة.
تحدد الإدارة الفعالة لاتفاقية مستوى الخدمة هذه التغييرات وتنفذها من خلال تغيير أهداف مستوى الخدمة. إذا لم يتمكن مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات من اللحاق بهذه المتطلبات والمنافسة في السوق، فسيكون من الصعب جدًا على المؤسسة ضمان استدامة الأعمال في السوق. تضمن إدارة اتفاقية مستوى الخدمة بقاء الشركة قادرة على المنافسة في السوق.
لذلك، يتم تطبيق إدارة اتفاقية مستوى الخدمة: تتم مراقبة الخدمات ومراجعتها وتحليلها بانتظام لإيجاد نقاط وخطوات التحسين. وبالتالي، إذا كانت الخدمة لا تفي بأهداف مستوى الخدمة، فقد تأتي نقاط وخطوات التحسين هذه من تحليل السبب الجذري لانتهاكات مستوى الخدمة. يجب اتباع هذه الخطوات لضمان عدم حدوث خرق مستوى الخدمة مرة أخرى.
تضمن الإدارة السليمة لاتفاقية مستوى الخدمة استيفاء أهداف مستوى الخدمة باستمرار والتعامل الفوري مع أي خروقات في مستويات الخدمة. إن إهمال إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة والمراجعات المنتظمة لأهداف مستوى الخدمة سيؤدي إلى استمرار تأثير الخدمات غير المستوفية لمستوى الخدمة سلباً على الأعمال. إذا كنت ترغب في إلقاء نظرة موجزة على مفاهيم ITIL مثل إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة، يمكنك التفكير في التسجيل في تدريب مجاني على ITIL.
مراجعة من قبل: ماري مارشال