تعريفات ITIL: هل يمكنك تحديد حالات الأعمال والمخاطر الخاصة بك؟

إذا كنت مالكًا لشركة تكنولوجيا المعلومات أو رئيس قسم مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات، فهناك بعض التعريفات المهمة لـ ITIL التي تحتاج إلى معرفتها عن ظهر قلب. أهم هذه التعاريف هي تعريف ITIL لحالة الأعمال وتعريف التدريب التأسيسي لتكنولوجيا المعلومات ITIL للمخاطر. تتم دراسة تعريفات ITIL هذه والأدوار التي تلعبها حالات العمل والمخاطر في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في دورات ITIL للتدريب على اختبار ITIL التأسيسي.
في هذه المقالة، سنقدم شرحاً لهذه التعريفات الخاصة بـ ITIL، كما سنقوم بتوضيح هذه التعريفات المهمة لـ ITIL مع بعض الأمثلة الواقعية.
حالة العمل
في تعريفات ITIL، يشار إلى أن حالة العمل هي تبرير لبند كبير من النفقات التي ستؤدي في النهاية إلى تحقيق إيرادات أو نوع من الفائدة للمؤسسة. على سبيل المثال، إذا قام منافس لشركتك بنشر خدمة جديدة تستحوذ على عملاء صغار السن في السوق، فستحتاج إلى نشر خدمة مماثلة. هذا هو المبرر لإنشاء هذه الخدمة الجديدة التي ستستهدف العملاء الشباب في السوق.
لنأخذ مثالاً آخر من الحياة. دعنا نتخيل أنك تعيش في شقة صغيرة مع زوجتك وطفل واحد. أنت وزوجتك في انتظار مولود جديد، وعندما يأتي الطفل، ستحتاج إلى شقة أكبر. إن الحاجة إلى مساحة أكبر لاستيعاب الطفل هي حاجة العمل التي تستند إليها حالة عملك لإنفاق المال على الانتقال إلى منزل جديد.
يجب أن يكون لدى مديري خدمات تكنولوجيا المعلومات الذين يشاركون في مرحلة استراتيجية خدمة ITIL من دورة حياة ITIL للخدمات معرفة كافية بتعريفات ITIL هذه. فهي مفيدة للمساهمة في تطوير حالات الأعمال لخدمات تكنولوجيا المعلومات الجديدة أو تحسين الخدمات الحالية. يجب أن يكون لديهم فكرة جيدة عن احتياجات عملائهم وما يفعله المنافسون وكيف يمكنهم تلبية تلك الاحتياجات.
المخاطر
في تعريفات ITIL، يشار إلى أن الخطر هو حدث محتمل يمكن أن يسبب ضررًا أو خسارة، أو يؤثر على القدرة على تحقيق الأهداف. على سبيل المثال، إذا كان هناك فيضان في المنطقة، فقد تتأثر خوادم البيانات بالمياه. أو، إذا كان هناك زلزال في موقع مركز البيانات الخاص بالشركة، فسيكون هناك وقت انقطاع لاستعادة الخدمات من النسخ الاحتياطية. يُقاس الخطر باحتمالية حدوث تهديد ما، ومدى تعرض الأصل لهذا التهديد، والتأثير الذي قد يحدثه في حال وقوعه.
لننظر في المخاطر المذكورة سابقًا: الفيضانات والزلازل. التأثير الفعلي للخطرين هو نفسه إذا حدث هذان الخطران. سيكون هناك انقطاع في الخدمة وسيستغرق الأمر بعض الوقت لاستعادة الخدمات. ومع ذلك، إذا كان احتمال حدوث الفيضانات أكثر احتمالاً مقارنةً بالزلزال، فإن مخاطر الفيضانات أكثر أهمية مقارنةً بمخاطر الزلازل بسبب احتمالية حدوثها الأعلى.
للإدارة الفعالة لخدمات تكنولوجيا المعلومات، يجب على مديري خدمات تكنولوجيا المعلومات ومالكي خدمات تكنولوجيا المعلومات أن يكونوا على دراية جيدة بالمخاطر التي تتعرض لها خدماتهم. كما يجب أن يكون لديهم خطط طوارئ للمخاطر التي من المرجح حدوثها بالإضافة إلى أدوات الكشف عن المخاطر للتخفيف من حدة المخاطر عن طريق التدخل المبكر. إذا أمكن رصد إمكانية حدوث الخطر قبل حدوثه، فقد تحققت الإدارة الفعالة للخدمة وتجنب المخاطر.
مقدمو الخدمات
في تعاريف ITIL، هناك أنواع مختلفة من مقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات ولكل نوع من مقدمي الخدمات حالات عمل ومخاطر مختلفة. تحدد مكتبة ITIL هذه الأنواع الثلاثة من مقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات:
تعريفات ITIL: مزود الخدمة الداخلية
الأول هو مزود الخدمة الداخلي. كما هو مذكور في تعريفات ITIL، فإن مزود الخدمة الداخلية هو جزء من نفس المؤسسة التي ينتمي إليها العميل. تخيل أن قسم تكنولوجيا المعلومات في الشركة يقوم بتخزين معلومات الموظفين في قاعدة بيانات ويستخدم قسم الموارد البشرية في نفس الشركة خدمات للحصول على بيانات الموظفين من قاعدة البيانات هذه. هذا النوع من العلاقات هو مثال على مزود الخدمة الداخلي الذي يمكن العثور عليه في تعريفات ITIL.
تعريفات ITIL: وحدة الخدمة المشتركة
النوع الثاني من مزود الخدمة هو وحدة الخدمة المشتركة. في تعريفات ITIL، يتم تعريف أن وحدة الخدمة المشتركة توفر الخدمات للأقسام من وحدات الأعمال المختلفة. على سبيل المثال، إذا كان قسم تكنولوجيا المعلومات يقدم خدمات لقسم المبيعات وقسم التسويق وقسم اللوجستيات وقسم الشؤون المالية وما إلى ذلك، فهذا مثال على وحدة الخدمة المشتركة التي يمكن العثور عليها في تعريفات ITIL.
تعريفات ITIL: مزود الخدمة الخارجي
النوع الثالث والأخير من مزود الخدمة المحدد في تعريفات ITIL هو مزود الخدمة الخارجي. يقدم مزود الخدمة الخارجي خدماته إلى مؤسسة أخرى. على سبيل المثال، إذا كان مشغل الاتصالات يستخدم خدمة النظام العالمي لتحديد المواقع لشركة أخرى لتقديم بعض الخدمات الخاصة للمشتركين، فهذا مثال على مزود الخدمة الخارجي الذي يمكن العثور عليه في تعريفات ITIL.
من المهم للإدارة المثلى لخدمات تكنولوجيا المعلومات أن يعرف مديرو الخدمات ومالكو الخدمات تعريفات ITIL من مكتبة ITIL ذات الصلة بنوع الخدمة التي يقدمونها. ومن المهم أيضاً أن يعرفوا ما هي أنواع المخاطر التي من المرجح أن تحدث في نوع الخدمة التي يقدمونها. إن تأثير نفس المخاطر بالنسبة لمقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات الداخلي ليس بالضرورة هو نفس التأثير بالنسبة لمقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات الخارجي، ويجب إدارة المخاطر وفقاً لاحتمالية حدوثها ومدى الأضرار التي يمكن توقعها.
وبالمثل، فإن حالات الأعمال التي ستدفع الابتكار والإيرادات لمقدمي الخدمات الداخلية ومقدمي الخدمات الخارجية لن تكون هي نفسها. إذ يحتاج مقدمو الخدمات الداخلية ووحدات الخدمات المشتركة إلى تحديد الاحتياجات غير الملباة للأقسام داخل شركتهم، بينما يحتاج مقدمو الخدمات الخارجية إلى فهم احتياجات العملاء خارج مؤسستهم. ستكون عملية صياغة حالة العمل هي نفسها، لكن المنصة المحترقة التي تُبنى عليها حالة العمل وتبريرها ستكون مختلفة.
إن معرفة تعريفات ITIL هذه التعريفات بشكل جيد هو أحد الأصول المهمة لمديري خدمات تكنولوجيا المعلومات لأنك عندما تعرف التعريف، فمن المرجح أن تدير عملية ITIL بأكملها بطريقة لا تشوبها شائبة.