عملية إدارة مستوى الخدمة: لا تفوّت هذه الأنشطة الرئيسية

تعتبر عملية إدارة مستوى الخدمة جزءاً مهماً من مرحلة تصميم الخدمة في دورة حياة خدمة ITIL. تتألف عملية إدارة مستوى الخدمة من الأنشطة الرئيسية التي تقع ضمن نطاق عملية إدارة مستوى خدمة ITIL التي تمكّن من تحقيق أهداف وغايات عملية إدارة مستوى الخدمة والوصول إلى أهداف مستويات الخدمة. تتم تغطية مبادئ وأنشطة عملية إدارة مستوى خدمة ITIL بالتفصيل في دورات ITIL عبر الإنترنت.
إدارة الخدمة: الأنشطة في عملية إدارة مستوى الخدمة
هناك تسعة أنشطة رئيسية تشكل جزءاً من هذه العملية. جميع هذه الأنشطة التسعة هي أجزاء مهمة من إدارة مستوى الخدمة بالإضافة إلى مرحلة تصميم خدمة ITIL من دورة حياة ITIL. وهي مدرجة في الأشكال أدناه وكذلك في التدريب على شهادة تأسيس ITIL.
إدارة الخدمة: تصميم أطر اتفاقية مستوى الخدمة
تصميم أطر اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هو نشاط من أنشطة عملية إدارة مستوى الخدمة. اعتماداً على حجم الأعمال وتعقيدات مؤسسة تكنولوجيا المعلومات، يمكن أن يكون هناك العديد من الخدمات التي تحتاج إلى الدعم والتزويد. لذلك، يعد تحديد هيكل اتفاقية مستوى الخدمة المناسب أحد الأنشطة الرئيسية لعملية إدارة مستوى الخدمة.
إدارة الخدمة: تطوير متطلبات مستوى الخدمة
تتم إدارة تحديد وتوثيق والاتفاق على متطلبات الخدمات الجديدة أو المتغيرة وتطوير متطلبات مستوى الخدمة (SLRs) في عملية إدارة مستوى الخدمة ITIL. الهدف الرئيسي هو: تحديد توقعات الأعمال والعميل تقييم موارد وقدرات مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والاتفاق على مستويات الخدمة التي سيقدمها مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات للعميل والأعمال.
خلال هذه الخطوات، يعد توثيق متطلبات مستوى الخدمة وتوقعات الأعمال والاتفاق على مستويات الخدمة للخدمات الجديدة أو المتغيرة من أنشطة عملية إدارة مستوى الخدمة.
مراقبة أداء الخدمة
استنادًا إلى مستويات الخدمة المتفق عليها بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والأعمال أو عميل الخدمات، يتم إجراء قياسات دورية ومتدرجة من أجل التحقق مما إذا كان مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات قد حقق مستويات الخدمة المتفق عليها. على سبيل المثال، إذا كان التوافر بنسبة 99% هو أحد متطلبات مستوى الخدمة المتفق عليها من قبل الشركة للخدمة، فيجب قياس متطلبات مستوى الخدمة المتفق عليها والتحقق منها بشكل صحيح. ولذلك، فإن مراقبة إنجازات أداء الخدمة مقابل الأهداف المحددة في اتفاقية مستوى الخدمة هو نشاط عملي لعملية إدارة مستوى الخدمة.
تحسين رضا العملاء
إن تجميع وقياس وتحسين رضا العملاء هو أيضاً أحد أنشطة عملية إدارة مستوى الخدمة. تعتبر متطلبات مستوى الخدمة الخاصة بالأعمال وأهداف مستوى الخدمة المتفق عليها للخدمات ضرورية لضمان وتحسين رضا العملاء. يؤدي رضا العملاء في نهاية المطاف إلى زيادة الإيرادات والقيمة للشركة. يجب أن تسعى إدارتا الأعمال وتكنولوجيا المعلومات دائمًا إلى إيجاد طرق جديدة لتحسين رضا العملاء، خشية أن يجد العميل خدمات أفضل في مكان آخر، مما يؤدي إلى خسارة في الإيرادات.
مراجعة العقود والاتفاقيات
من أجل تلبية أهداف مستوى الخدمة لخدمات مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات، يجب على جميع الموردين والشركاء الذين يخدمون مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات تلبية مستويات الخدمة المتفق عليها أيضاً. وإلا فإنه حتى لو تمكنت الخدمات والخطوات الأخرى في السلسلة من تحقيق أهدافها، إذا لم تحقق إحدى الخدمات التي يتم الحصول عليها أو المقدمة من الخارج أهداف الخدمة المتفق عليها، فإن مستويات الخدمة الإجمالية ستفشل في تحقيق أهدافها. ولذلك، فإن مراجعة ومراجعة جميع العقود أو الاتفاقيات الأساسية مع الموردين والشركاء الذين يقدمون خدمات خارجية لمقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات تعتبر نشاطًا من أنشطة عملية إدارة مستوى الخدمة.
إنتاج تقارير الخدمة
يتم إنتاج تقارير الخدمة كنشاط عملية من أنشطة عملية إدارة مستوى الخدمة. من أجل التحقق مما إذا كانت مستويات الخدمة المتفق عليها يمكن تلبيتها من قبل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات، تتم مراقبة الخدمات المقدمة. يتم تقديم تقارير دورية حول أداء الخدمات المتفق عليها.
إجراء مراجعات الخدمة
يتم إجراء مراجعات الخدمة وإجراء التحسينات مع خطة تحسين الخدمة الشاملة في نطاق عملية إدارة مستوى الخدمة أيضاً. بعد الاتفاق على متطلبات مستوى الخدمة وأهداف مستوى الخدمة بين الشركة ومزود خدمات تكنولوجيا المعلومات، تتم مراقبة أداء الخدمات والإبلاغ عنها بشكل دوري. وبناءً على مخرجات الأداء، يتم تقييم نقاط الضعف والقوة في الخدمات المقدمة. وبناءً على التحليل، يتم إنشاء خطة لتحسين الخدمة ومراجعتها بانتظام لتحقيق أداء أفضل للخدمة.
مراجعة الاتفاقيات
بناءً على مخرجات الأداء، يمكن أن تتم مراجعة ومراجعة اتفاقيات مستوى الخدمة ونطاق الخدمة والاتفاقيات الأساسية كجزء من عملية إدارة مستوى الخدمة. على سبيل المثال، لنفترض أن مستوى الخدمة المطلوب لخدمة ما هو خدمة ما يصل إلى ألف مستخدم في وقت واحد وبتوافر 98% في البداية. نظرًا لارتفاع الطلب من العملاء والأعمال، يمكن زيادة مستويات الخدمة الجديدة لخدمة ما يصل إلى ألفي مستخدم بشكل متزامن ولضمان توافر هذه الخدمة بنسبة 99%. في هذه الحالة، يجب مراجعة ومراجعة اتفاقيات مستوى الخدمة ونطاق الخدمة والعقود الأساسية مع الموردين والشركاء.
تطوير العقود والعلاقات
النشاط الأخير هو تطوير الاتصالات والعلاقات. فخلال جمع متطلبات مستوى الخدمة من العميل والشركة، والاتفاق على مستويات الخدمة وأهدافها بين مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات والشركة من خلال اتفاقيات مستوى الخدمة، والاتفاق على مستويات الخدمة للخدمات الخارجية التي يقدمها الموردون والشركاء، يتم تطوير الاتصالات والعلاقات بانتظام كنتيجة طبيعية.
إذا تم تنفيذ هذه الأنشطة التسعة بخبرة عالية، فستكون عملية اتفاقية مستوى الخدمة ناجحة. إدارة مستوى الخدمة هي مفتاح نجاح تصميم الخدمة. وفقًا لدورة ITIL، إذا لم يتم إكمال مرحلة تصميم الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL بدقة، فلن يكون من الممكن نشر خدمة جديدة أو محسنة من خلال بقية دورة حياة خدمة ITIL.
تلعب هذه العملية دورًا حاسمًا يؤثر على دورة حياة خدمة ITIL بأكملها وبالتالي نجاح الخدمة المصممة.