3 طرق لجمع بيانات صوت العملاء (VoC Six Sigma)

ستتعرف في تدريب سداسية سيجما عبر الإنترنت على أهمية صوت العميل (VoC Six Sigma). فوفقًا لمبادئ سداسية سيجما الستة، يخبرنا هذا النهج بما يتوقعه العميل من منتجك بالضبط ويمنحك إرشادات حول كيفية تحسين العملية بطريقة تزيد من رضا العملاء وإيراداتهم. كما تعلم، فإن نهج سداسية سيجما يعتمد على البيانات، وهذا يعني أننا بحاجة إلى جمع البيانات لفهم سداسية سيجما VoC Six Sigma.
احضر تدريب سداسية سيجما السداسية المجاني عبر الإنترنت وذاتي الوتيرة بنسبة 100%.
ينص التدريب المجاني على سداسية سيجما المجانية أيضًا بإيجاز على كيفية الحصول على بيانات VoC Six Sigma وهذا هو موضوع مناقشتنا اليوم.
VoC Six Sigma: التواصل مع العميل
ضمن دورة حياة المنتج والخدمة لكل مؤسسة، هناك بعض نقاط التواصل التي تتفاعل فيها الشركة مع عملائها. كل نقطة تلامس هي فرصة لجمع البيانات من العملاء لفهم هذا المفهوم بشكل أفضل والتأثير على سلوك العملاء أيضًا. قد تشمل العديد من الأمثلة على نقاط الاتصال، داخل المؤسسة، استفسارات العملاء عن المنتج/الخدمة، وزيارات العملاء لقنوات البيع، ومعاملات البيع الفعلية، والاتصال بخدمة العملاء، وخدمات الضمان، وما إلى ذلك.
جمع بيانات VoC Six Sigma
هناك نوعان من بيانات VoC Six Sigma – الاستباقية والتفاعلية. تستند بيانات VoC Six Sigma التفاعلية إلى البيانات التي يجلبها العميل إلى الشركة من خلال قنوات مثل شكاوى العملاء وما إلى ذلك. يتم جمع بيانات سداسية سيجما الاستباقية الاستباقية من خلال الذهاب إلى العميل. سنتحدث اليوم فقط عن طرق جمع بيانات سداسية سيجما الاستباقية الاستباقية. هناك بعض النقاط المهمة التي يجب تذكرها في هذه المرحلة. نحن نتحدث عن جمع البيانات لمشروع سداسية سيجما. نحن نتحدث عن قيام فريق المشروع بجمع بيانات “صوت صوت سداسية سيجما” من أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين لفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم من مشروع سداسية سيجما. طرق جمع البيانات لعملية صوت العميل هي كالتالي:
الاستبيانات
يجب أن يستهدف الاستبيان لجمع بيانات “صوت العميل سداسية سيجما” مشاركين محددين. هناك العديد من الأسباب التي تجعل فريق المشروع يرغب في التواصل مع أصحاب المصلحة أو العملاء. السبب الرئيسي هو تقييم تصور العميل للعملية أو المنتج الذي هو قيد الدراسة في مشروع سداسية سيجما وتأثير المشروع على رضا العملاء.
شاهد فيديو تدريب سداسية سيجما السداسية
مجموعات التركيز
تُعد المجموعات المركزة مفيدة عند الرغبة في الحصول على معلومات حول السلوكيات والدوافع الأكثر تعقيداً مما يسمح به الاستبيان. تُفضل المجموعات المركزة بالتأكيد على المقابلات الفردية عندما تكون هناك حاجة إلى معلومات متعمقة وغير متحيزة للمشروع. وتعتبر هذه طريقة غنية بالمعلومات لجمع بيانات مشروع VoC Six Sigma التي توفر نقاط بيانات كمية ونوعية على حد سواء.
مقابلة العملاء
تُعد مقابلة العميل أسلوباً مهماً لجمع المعلومات لفهم مشروع VoC Six Sigma. فهي تعزز علاقة عمل تعاونية مع العميل. يمكن للمقابلة أن تطرح أسئلة مفتوحة ومغلقة على حد سواء عن صوت العميل مثل “أخبرنا كيف تستخدم المنتج/الخدمة…” “ما هي العوائق التي تواجهها مع المنتج/الخدمة…؟” “ما هي المشاكل التي تواجهها عادةً ومتى…؟”
ستوفر أسئلة صوت العميل هذه رؤى حول VoC Six Sigma من العملاء وأصحاب المصلحة الأفراد.
VoC Six Sigma: صوت الأعمال
إن صوت الأعمال أو VoB Six Sigma هو ببساطة ملخص لجميع الاحتياجات المتعلقة بالأعمال التجارية وأصحاب المصلحة بما في ذلك الربحية والإيرادات والنمو والحصة السوقية.
طرق جمع بيانات VoB هي كما يلي: الملاحظة/المعاينة: يشير إلى الملاحظة أثناء العمل من قبل أعضاء فريق مشروع سداسية سيجما لفهم ماهية العملية قيد النظر، قوائم المراجعة (المخصصة / القياسية): وهي تشير إلى الالتزام بإجراءات التشغيل القياسية (SOPs) من قبل صاحب العمل أو المساعد. يتم بعد ذلك تسجيل أثر عدم الالتزام أو عدم الامتثال من قبل فريق المشروع الحوادث الحرجة: تتعلق بتسجيل الخبرة السابقة لشاغل الوظيفة في الوظيفة ثم تحليلها من قبل فريق المشروع اليوميات أو سجلات السجلات: في هذه الطريقة، يقوم صاحب الوظيفة بتسجيل الأنشطة المتعلقة بالوظيفة كل يوم. يتم بعد ذلك استخدام المعلومات المكتملة المتعلقة بالوظيفة و/أو تحليلها من قبل فريق مشروع سداسية سيجما لوحات المعلومات وتفريغ البيانات: يمكن أن يقرر فريق مشروع سداسية سيجما جمع بيانات VoB بمساعدة لوحات المعلومات المختلفة وتفريغ البيانات الأولية أيضًا. ويقومون بتحليل جميع هذه البيانات لاستنتاج استنتاجات ذات مغزى.
صوت العملية
دعونا أولاً نراجع بسرعة ما هو صوت العملية أو بيانات VoP Six Sigma. يشير بشكل أساسي إلى فهم العملية الحالية لمعرفة ما حدث خلال فترة زمنية معينة. يشير VoP أيضًا إلى أداء العملية وقدرتها على الأداء فيما يتعلق بصوت العملية سداسية سيجما وصوت الأعمال.
جمع بيانات صوت العملية
سيكون لطرق جمع بيانات VoP مزيج من طرق جمع كل من بيانات VoC Six Sigma و VoB Six Sigma. يمكن أيضًا جمع صوت العملية باستخدام اختبار القدرات لمعرفة ما إذا كانت العملية الحالية ترقى إلى مستوى متطلبات VoC Six Sigma وصوت الأعمال. الأمر متروك لفريق المشروع لتحديد الطريقة المناسبة لمشروع سداسية سيجما السداسية.
سداسية سيجما تعتمد على البيانات
الشيء المهم الذي يجب تذكّره هو أن سداسية سيجما هي نهج قائم على البيانات. فبدون البيانات، لا يمكن أن يوجد مشروع سداسية سيجما بدون بيانات. يجب أن تكون البيانات التي يتم جمعها لمشروع سداسية سيجما VoC Six Sigma و VoB Six Sigma و VoP Six Sigma في شكل يمكن لفريق سداسية سيجما تحليلها وفهمها. تعتبر VoC Six Sigma ذات أهمية حيوية لفهم الاتجاه الذي يجب أن تسير فيه عملية التحسين. والآن لنذهب لجمع بعض البيانات!