عملية إدارة مشاكل ITIL: 4 تعريفات تحتاج إلى معرفتها في عام 2025

عملية إدارة المشاكل هي إحدى العمليات الأساسية لمرحلة تشغيل خدمات ITIL من دورة حياة ITIL. ولكي تكون قادراً على تطبيق مبادئ عملية إدارة المشاكل، من الضروري أن تكون على دراية بجميع المصطلحات الرئيسية ذات الصلة بالعملية. يتم تعريف المصطلحات في التدريب التأسيسي على ITIL حيث تتم مناقشة عملية إدارة المشاكل. يعد التدريب المجاني عبر الإنترنت على ITIL طريقة مفيدة للتعرف على جميع مصطلحات وتعريفات ITIL. سوف نساعدك اليوم من خلال تناول 4 مصطلحات رئيسية لعملية إدارة العمليات.
فيما يلي 4 مصطلحات مهمة لعملية إدارة المشاكل وتعريفاتها التي تحتاج إلى معرفتها.
مصطلح عملية إدارة المشكلات 1: المشكلة
في عملية إدارة المشكلات، تُعرّف المشكلة في عملية إدارة المشكلات على أنها سبب حادثة أو أكثر. لذلك هناك علاقة سبب ونتيجة بين الحادثة والمشكلة. السبب هو المشكلة والنتيجة هي الحادثة. على سبيل المثال، يقوم المستخدم بالإبلاغ عن عدم قدرته على استخدام الخدمة. هذا هو الحادث. عندما يتم الإبلاغ عن ذلك، فأنت لا تعرف سبب المشكلة التي تجعل المستخدم لا يستطيع استخدام الخدمة. بعد التحليل والتحقيق، وجدت أن هناك حملاً زائداً على خادم التطبيق وهذا تسبب في عدم قدرة بعض المستخدمين على استخدام الخدمة. وهذه هي المشكلة – لم يتمكن الخادم من تلبية الطلب المطلوب للخدمة. يعد العثور على المشكلة جزءًا من عملية إدارة المشكلة.
ولذلك، لا يكون السبب معروفاً عادةً في الوقت الذي يتم فيه إنشاء سجل المشكلة، وتكون عملية إدارة المشكلة مسؤولة عن إجراء المزيد من التحقيقات. بعد تسجيل الحادث، تتعامل الإدارة أو الأطراف ذات الصلة مع الحادث لإيجاد المشكلة. بعد تحديد المشكلة، يعمل الفريق معًا لإصلاح المشكلة باستخدام خطوات عملية إدارة المشكلة.
مصطلح عملية إدارة المشاكل 2: الحل البديل
في عملية إدارة المشكلة، يُعرّف الحل البديل بأنه تقليل أو إزالة تأثير الحادث أو المشكلة التي لم يتوفر لها حل كامل بعد. على سبيل المثال، لنفترض أن هناك خدمة متوقفة بعد تشغيلها لأكثر من أسبوع في أحد مزودي خدمات تكنولوجيا المعلومات ولا تستجيب لطلبات العملاء بشكل صحيح. ولكن إذا تمت إعادة تشغيل هذه الخدمة، فإنها تبدأ في العمل بشكل صحيح لمدة أسبوع مرة أخرى. إعادة تشغيل الخدمة هو حل بديل لهذه المشكلة لأنه لم يتم العثور على السبب الجذري الذي تسبب في تعطل الخدمة ولكن إعادة تشغيل الخدمة يصلح المشكلة لفترة من الوقت. هذه إحدى طرق التعامل مع المشاكل في عملية إدارة المشاكل.
يتم توثيق الحلول البديلة للمشاكل في سجلات الأخطاء المعروفة، وهو بعد آخر من أبعاد عملية إدارة المشاكل. وإلى أن يتم العثور على حل دائم للمشكلة وتطبيقه على المشكلة، يتم تطبيق الحلول البديلة للحد من آثار المشكلة. يجب تطبيق الإجراءات ذات الصلة بالحل البديل كلما تكررت المشكلة. ولذلك، يتم توثيق الخطوات اللازمة لتطبيق الحل البديل لمشكلة ما في سجلات الأخطاء المعروفة كجزء من عملية إدارة المشكلة.
يتم توثيق الحلول البديلة للحوادث التي ليس لها سجلات مشاكل مرتبطة بها في سجلات الحوادث. لذا، إذا كان هناك حادث، ولكن المشكلة المسببة لهذا الحادث لم يتم تحديدها بعد نظرًا لعدم وجود أي مشكلة بعد، يتم توثيق هذه الحوادث في سجلات الحوادث.
مصطلح عملية إدارة المشكلات 3: الخطأ المعروف
الخطأ المعروف هو المشكلة التي لها سبب جذري موثق وحل بديل. لنفترض أن خادم التطبيق لا يستطيع خدمة مائة ألف مستخدم كما هو مخطط له. هذه حادثة لأن بعض المستخدمين يتأثرون بجودة تقديم الخدمة. بعد إجراء تحقيق، تبيّن أن السبب الجذري للمشكلة هو أن قرص خادم التطبيق يقوم بإنشاء سجل نظام وملفات نظام غير ضرورية في ست ساعات حتى لو تم تنظيفه. قام مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات بتطوير حل بديل لهذه المشكلة، حيث يقوم مسؤول النظام بالتحقق من استخدام القرص كل ساعة، وكلما تجاوز تسعين في المئة، يقوم المسؤول بتنظيف سجلات النظام والملفات غير الضرورية يدوياً.
هذا مثال على الخطأ المعروف والسبب الجذري والحل البديل على التوالي.
يتم إنشاء الأخطاء المعروفة وإدارتها طوال دورة حياتها من خلال عملية إدارة المشاكل. يتم تحويل الحوادث إلى مشاكل إذا تم تحديد السبب الجذري. إذا كان هناك حل للمشكلة، يتم تطبيقه على الفور. ولكن إذا لم يكن هناك حل دائم بعد ولكن هناك حل بديل، يتم تسجيله لإصلاح المشكلة مؤقتًا. ويتم إدارة ذلك من خلال عملية إدارة المشكلة.
كما يمكن تحديد الأخطاء المعروفة من قبل فريق التطوير أو الموردين. لنفترض أن مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات يواجه مشاكل في الخدمات التي تم الحصول عليها من الموردين. إذا لم يتمكن المورد من تقديم حل دائم، فيمكنه تقديم حل بديل أيضاً.
مصطلح عملية إدارة المشاكل 4: قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة
يتم اختصار قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة في عملية إدارة المشكلات باسم KEDB وهي قاعدة بيانات تحتوي على جميع سجلات الأخطاء المعروفة. يمكن أن يكون هناك العديد من الخدمات وعناصر التكوين والأخطاء المعروفة للأصول في موفر خدمة تكنولوجيا المعلومات. ويمكن أن تواجه المشكلة أو تؤثر على قسم أو طرف آخر في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. أو حتى يمكن لعميل مختلف الاتصال بمكتب الخدمة والإبلاغ عن نفس الخطأ المعروف.
ومن أجل تخزين جميع الأخطاء المعروفة وتوفير حلول فورية للمشاكل التي تم تحديدها كلما تكررت، يتم إنشاء قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة من قبل عملية إدارة المشاكل واستخدامها من قبل كل من عملية إدارة الحوادث وعملية إدارة المشاكل معاً. لذلك إذا قام أحد المستخدمين بالإبلاغ عن حادث معروف بالفعل، يقوم الموظفون بالبحث في قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة والعثور على الحل البديل للمشكلة وتطبيقه كجزء من عملية إدارة المشاكل. تعد قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة جزءًا من نظام إدارة معرفة الخدمة أيضًا لأنها قاعدة بيانات تساعد على تخزين المعلومات حول الأخطاء المعروفة لأصول الخدمة في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات.
يعد الإلمام بالمصطلحات التي تنطبق على عملية إدارة المشاكل خطوة مهمة نحو التطبيق الصحيح لهذه العملية المهمة في ITIL. عملية إدارة المشاكل هي عملية رئيسية تُستخدم لتطبيق مرحلة تشغيل الخدمة بنجاح من دورة حياة خدمة ITIL.
مراجعة من قبل: تايلر سنايدر