3 مستويات من الجودة في نموذج كانو

في دورة سداسية سيجما السداسية عبر الإنترنت، نتعلم أن نجاح كل مشروع من مشاريع سداسية سيجما يتحدد بمدى نجاح تحسين العملية في زيادة رضا العملاء. يعتمد مبدأ سداسية سيجما السداسية على فكرة أن العملية يجب أن تقدم باستمرار مخرجات تكون ضمن متطلبات العملاء. نحدد متطلبات العميل في مرحلة تحديد سداسية سيجما من هيكلية DMAIC لمشاريع سداسية سيجما كما تمت مناقشته بإيجاز في تدريب سداسية سيجما اللينة المجانية. ومع ذلك، فإن تعريف متطلبات العملاء ليس بهذه البساطة. دعونا نناقش موضوعًا مثيرًا للاهتمام، وهو نموذج كانو.
احضر تدريب سداسية سيجما السداسية المجاني المجاني عبر الإنترنت 100% وذاتي الوتيرة.
يعرف العملاء بالفعل ما يريدونه ولكنهم قد لا يتقنون وصف احتياجاتهم. يحدد نموذج KANO ثلاثة أنواع من احتياجات العملاء. من خلال فهم الأنواع الثلاثة لاحتياجات العملاء وكيفية الكشف عنها باستخدام نموذج KANO، يمكن لفريق المشروع استخدام هذه المعلومات لتوجيه عملية التحسين.
تطوير نموذج كانو كانو سداسية سيجما
نشر نورياكي كانو، وهو باحث واستشاري ياباني، ورقة بحثية في عام 1984 تتضمن مجموعة من الأفكار والتقنيات التي تساعدنا على تحديد مدى رضا العملاء عن ميزات المنتج. وتسمى هذه الأفكار عادةً نموذج كانو. يُظهر نموذج KANO Six Sigma أن هناك مستوى أساسي من الجودة يفترض المستهلكون أن المنتج سيحظى به. عند الاستماع إلى صوت العميل، قد يصنف الفريق البيانات إلى ثلاث فئات. وهذه الفئات هي: “يجب أن يكون”، و”الراضون الأساسيون”، و”المُرضون الأساسيون”، و”المُبهجون”. يُطلق على هذا التصنيف اسم تحليل كانو. يمكن للمتطلبات الضرورية أن تكون غير مرضية، ولكن لا يمكن أن تزيد من الرضا. إنه متطلب أساسي للعميل؛ فهو لن يقوم بالعمل بدونه. المتطلب الأساسي المُرضي هو المتطلب الذي كلما زاد عدد هذه المتطلبات التي يتم تلبيتها، زاد رضا العميل المتطلب الأساسي المُرضي لا يسبب عدم الرضا إذا لم يكن موجودًا، ولكنه سيسعد العملاء إذا كان موجودًا
يجب أن يتأكد الفريق من أن العملية تلبي المتطلبات الضرورية وتزيد من المُرضيات الأولية، ومن المحتمل أن تضيف المُسعدين.
مثال
يرجى إلقاء نظرة على مثال لنموذج كانو. هذا ما يبدو عليه المخطط.
كيف يعمل؟
يُظهر نموذج KANO أن هناك مستوى أساسي من الجودة يفترض العملاء أن المنتج سيحتوي على مستوى أساسي من الجودة. على سبيل المثال، تحتوي جميع السيارات على نوافذ وإطارات. إذا سُئل الزبائن لا يذكرون حتى عناصر الجودة الأساسية، بل يعتبرونها أمراً مفروغاً منه. ومع ذلك، إذا لم يتم الوفاء بمستوى الجودة هذا فإن العميل سيكون غير راضٍ.
نموذج كانو – الجودة الأساسية والمتوقعة
لاحظ أن منحنى “الجودة الأساسية” بأكمله يقع في النصف السفلي من الرسم البياني، وهو ما يمثل عدم الرضا. توفير الجودة الأساسية لا يكفي لخلق عميل راضٍ. يمثل خط “الجودة المتوقعة” تلك التوقعات التي يأخذها العملاء بعين الاعتبار بشكل صريح. ويوضح النموذج أن العملاء سيكونون غير راضين إذا لم تتحقق توقعاتهم المتعلقة بالجودة؛ ويزداد الرضا كلما زادت التوقعات.
نموذج كانو – الجودة المثيرة
يقع منحنى “الجودة المثيرة” بالكامل في منطقة الرضا. هذا هو تأثير الابتكار. تمثل الجودة المثيرة عناصر الجودة غير المتوقعة. يحصل العميل على أكثر مما توقعه. سيؤدي الضغط التنافسي إلى رفع توقعات العملاء باستمرار. الجودة المثيرة اليوم هي الجودة الأساسية في الغد.
مواكبة توقعات العملاء المتغيرة
يجب على الشركات التي تسعى إلى ريادة السوق أن تبتكر باستمرار. وعلى العكس من ذلك، يجب على الشركات التي تسعى إلى تقديم جودة قياسية أن تبحث باستمرار عن توقعات العملاء لتحديد مستويات الجودة المقبولة حاليًا. ولا يكفي تتبع المنافسين لأن التوقعات تتأثر بعوامل خارجية أيضًا. على سبيل المثال، أدت ثورة الجودة في التصنيع إلى زيادة التوقعات بالنسبة لجودة الخدمة أيضًا.
تعليمات إعداد نموذج كانو
فيما يلي تعليمات إعداد نموذج KANO: قم بإنشاء قائمة بمتطلبات العملاء. لا تخمن ما هي – تحدث إلى عملائك راجع نموذج KANO حدد الفئة المناسبة لكل متطلب. اعمل من خلال قائمة المتطلبات واحدًا تلو الآخر. ضع علامة على كل سمة من سمات المنتج أو الخدمة لتحديد ما إذا كانت: غير مرضية/متطلب أساسي، أو مرضية/المزيد أفضل، أو أكثر إرضاءً. أضف فئة رابعة – ليست ذات صلة. هذه هي السمات التي لا يهتم بها العميل. تحديد الأولويات
كيفية تحديد الأولويات في نموذج KANO انظر أولاً إلى أي شيء تم تصنيفه على أنه غير مُرضٍ/غير مُرضٍ/متطلب أساسي. هذه تمثل الحد الأدنى من توقعات العملاء، قم بتقييم ما إذا كانت مؤسستك تلبي هذه المتطلبات حاليًا أم لا قم بإجراء نفس التقييم على المُرضيات. هل تقوم بها على الإطلاق؟ هل يمكنك القيام بالمزيد؟ إذا كنت لا تفي بالمتطلبات الأساسية ولديك الكثير من العمل الذي يتعين عليك القيام به على المُرضيات، فلا تقلق بشأن المُبهجات بعد. إذا كنت قد غطيت جميع المتطلبات الأساسية، وأنجزت معظم المُرضيات بشكل جيد، فقم بتقييم المُرضيات
قم بتحسين العملية الخاصة بك مع مراعاة نتائج نموذج KANO
والآن بعد أن قمت بتحليل KANO باستخدام نموذج KANO، يمكنك استهداف مشروع التحسين الخاص بك للتأكد من أنه يلبي جميع المتطلبات الأساسية ومعظم المُرضيات. إذا غطت تحسيناتك جميع المُرضيات، فحاول معرفة عدد المُرضيات التي يمكنك دمجها في حدود الميزانية. كن واقعيًا بشأن ما يمكنك تقديمه للمستهلكين. لا تضحي بالمتطلبات الأساسية للمُرضيات لتضمين المزيد من المُرضيات كما هو محدد في نموذج KANO. عادةً ما تكون المُبهجات في نموذج KANO أكثر إثارة، وعلى الرغم من أنها قد تجعل منتجك متميزًا عن الآخرين، إلا أنها لن تؤدي إلى المزيد من المبيعات إذا كان منتجك يفتقر إلى المتطلبات الأساسية. من الأهم أن تحصل على الأساسيات بشكل صحيح. يساعد نموذج KANO على تحديد ماهية تلك الأساسيات ويساعد فرق سداسية سيجما على التركيز على العوامل الأكثر أهمية أثناء عملية التحسين. هناك العديد من أدوات سداسية سيجما المتاحة لممارسي سداسية سيجما. يعتبر نموذج كانو أداة مفيدة لتحديد أولويات متطلبات التحسينات. استخدمه بحكمة وقم بقيادة الطريق نحو مشروع سداسية سيجما السداسية الناجحة.