مفهوم ITIL 4P: اللبنات الأساسية لتصميم الخدمة

في جميع أنحاء العالم، يقوم التدريب على ITIL عبر الإنترنت بتعليم دورة حياة ITIL للخدمات ومراحلها مثل تصميم خدمات ITIL. تعد المفاهيم الأربعة لموضوعات ITIL 4P لتصميم الخدمات من المفاهيم المهمة في دورة ITIL. هذه ITIL 4P هي الأشخاص، العمليات، المنتجات/التقنية الشركاء/الموردون.
ITIL 4P: الأشخاص
الأشخاص هو أول محور من محاور ITIL 4P لتصميم الخدمة ويشير إلى عدد كافٍ من الموظفين والمعرفة اللازمة للموظفين. عند تصميم خدمات ITIL أو عمليات ITIL، ستحتاج إلى مهندسين ومهندسي برمجيات ومهندسي شبكات ومسؤولين وما إلى ذلك. فهم قادرون على تصميم خدمات جديدة أو تحديث الخدمات الحالية في مزود الخدمة. إذا لم يكن لديك عدد كافٍ من الأشخاص في فريقك لإكمال عمليات تصميم الخدمة، فسوف ترهق الموظفين الذين لديك وقد يقدمون عملاً رديئاً نتيجة لذلك. الخطر الآخر المرتبط بـ ITIL 4P هو أنك ستفتقر إلى المعرفة التقنية إذا كان فريقك صغيرًا جدًا.
ومع ذلك، على الرغم من أنه قد يكون لديك عدد كافٍ من الموظفين في المؤسسة، إلا أنه إذا لم يكن لديهم المعرفة اللازمة، فستواجه مشاكل في مرحلة تصميم الخدمة. هذا الجزء من دورة حياة خدمة ITIL هو مرحلة تقنية للغاية ويتطلب مجموعة واسعة من الخبرة التقنية. إذا كان فريقك يفتقر إلى المهارات التقنية اللازمة لتطوير خدمة جديدة أو تحسين خدمة قائمة وفقاً لأهداف العمل المحددة، فسوف ينتهي بك الأمر بخدمة رديئة. أو الأسوأ من ذلك، خدمة غير قابلة للتنفيذ.
ITIL 4P: العمليات
الثانية من ITIL 4P لتصميم الخدمة هي العمليات. يجب أن تكون هناك عمليات إدارة خدمة محددة، وأدوار وتوصيفات متطلبات ومسؤوليات محددة في مؤسسة مزود الخدمة. وإلا فإن مرحلة تصميم الخدمة لن تؤدي إلى نتائج فعالة. تحدد عمليات إدارة الخدمة المدخلات المتوقعة لتقديم المخرجات المستهدفة، وهذا يسهل إدارة مرحلة تصميم الخدمة ITIL في المؤسسة. بدون عمليات مثل إدارة كتالوج الخدمات، لن تتدفق مرحلة تصميم الخدمة بشكل منطقي وقد لا يتم تنفيذ بعض خطوات النجاح. العمليات هي واحدة من عمليات ITIL 4P الهامة.
توضح الأدوار وتوصيفات المتطلبات الدور الذي سيقوم به أي دور خلال مرحلة تصميم الخدمة في مؤسسة مزود الخدمة. يجب طرح أسئلة مثل: من سيكون مسؤولاً عن نشاط ما ومن سيكون مسؤولاً عن نشاط ما؟ إن معرفة من هو المسؤول والمساءلة عن أي نشاط سيضمن إكمال جميع الأنشطة وسيتجنب إلقاء اللوم في حال تعثر النشاط على أرض الواقع. يندرج هذا العامل أيضًا تحت موضوع العمليات في ITIL 4P.
أخيرًا، يجب أن تكون متطلبات الخدمات الجديدة أو التغييرات على الخدمات الحالية واضحة وموجزة لتقديم المخرجات الدقيقة وتلبية توقعات الأعمال. قبل الدخول في عملية تصميم الخدمة، يجب على مدراء الخدمات توضيح جميع المتطلبات الغامضة التي تم تحديدها خلال مرحلة استراتيجية الخدمة. تندرج جميع هذه العوامل تحت موضوع العمليات في ITIL 4P لمرحلة تصميم الخدمة.
ITIL 4P: المنتجات / التكنولوجيا
الموضوع الثالث من ITIL 4P من تصميم الخدمة هو المنتجات / التكنولوجيا. يغطي موضوع المنتجات والتكنولوجيا لموضوع ITIL 4P من ITIL 4P من تصميم الخدمة الخدمات والتكنولوجيا والأدوات وعمليات القياس. عند تصميم خدمات جديدة أو تحديث الخدمات الحالية في مؤسسة مزود الخدمة، سيحتاج فريق إدارة الخدمة إلى بعض الخدمات أو الأدوات لإنتاج المخرجات المتوقعة. بالإضافة إلى ذلك، سيحتاج الفريق أيضًا إلى عمليات وأدوات قياس لتقييم نتائج العمل وما إذا كانت تلبي توقعات متطلبات العمل.
وكما لا يمكن تصميم أي خدمة بدون أشخاص، لا يمكن تصميم أي خدمة بدون الأدوات الصحيحة. هذا جانب مهم يجب تذكره فيما يتعلق بموضوع منتجات مفهوم ITIL 4P. علاوة على ذلك، إذا لم تكن أنظمة القياس الصحيحة في مكانها الصحيح، فلن يتمكن الفريق من التأكد من أن الخدمة التي يصممونها ستحقق توقعات المؤسسة. كل هذه الأمور تنتمي إلى موضوع المنتجات/التكنولوجيا ITIL 4P لمرحلة تصميم الخدمة.
ITIL Ps: الشركاء/الموردون
المحور الرابع والأخير من محاور ITIL 4P من تصميم الخدمة هو الشركاء والموردين. لا يقدم مقدمو الخدمات جميع خدماتهم أو سلعهم بخدماتهم الخاصة. قد يقدم الشركاء أو الموردون خدمات خارجية لمقدم الخدمة لتقديم خدماته النهائية لعملائه. من المهم وجود اتفاقيات مستوى الخدمة لضمان معرفة الأطراف الخارجية بما هو متوقع منهم وأنهم سيقدمون خدمات عالية الجودة تكون بمثابة مدخلات لتصميم خدمات جديدة أو تحديث الخدمات القديمة. في هذا الصدد، ينتمي المصنعون والموردون والمقاولون من الباطن القادرون على توفير أصول الخدمة بالجودة اللازمة إلى الشركاء/الموردين P في مرحلة تصميم الخدمة.
يعد مفهوم ITIL 4P تذكيرًا بجميع العوامل المهمة التي يجب أن تكون موجودة لتصميم خدمة قابلة للتطبيق وفعالة. كما هو موضح بإيجاز في التدريب المجاني على ITIL، يجب أن تكون هذه الخدمة قادرة على تسليمها إلى مرحلة انتقال خدمة ITIL. إذا لم تكن جميع عناصر ITIL 4P في مكانها الصحيح خلال مرحلة تصميم الخدمة، فسيكون من المستحيل الانتقال إلى المرحلة التالية. لذلك، من الأهمية بمكان أن يتم فحص كل من ITIL 4P بعناية قبل البدء بمرحلة تصميم الخدمة. إذا كان أحد عناصر ITIL 4P غير سليم، فيجب إصلاحه قبل البدء في تصميم الخدمة.