سداسية سيجما السداسية للجودة: 7 خطوات لإنتاج شجرة الجودة السداسية للجودة

في 6 Sigma، CTQ هو اختصار يرمز إلى الجودة الحرجة. متطلبات العملاء، والتي يتم تحديدها على أنها CTQs، هي في الواقع حفنة من العناصر التي تعتبر حاسمة بالنسبة للفريق التنفيذي في تحديد نجاح المشروع/المنتج/العملية. وقد تم تطوير أشجار CTQ في الأصل كجزء من نهج Six Sigma. ومع ذلك؛ يمكنك استخدامها في مجموعة متنوعة من المواقف، بما في ذلك عندما تقوم بتطوير المنتجات والعمليات والخدمات لعملائك الداخليين.
احصل على تدريب سداسية سيجما السداسية المجاني عبر الإنترنت وبوتيرة ذاتية 100%.
على سبيل المثال، تعتبر التعليمات مثل “تحسين خدمة العملاء” واسعة جدًا بحيث لا يمكنك القيام بالكثير من ذلك. ومع ذلك، باستخدام شجرة الجودة السداسية الحاسمة، يمكنك التعمق في هذا الهدف العام، وتحديد متطلبات محددة وقابلة للقياس يمكنك استخدامها لتحسين الأداء. إن تحديد متطلبات العملاء الحرجة للجودة هو جزء من التدريب على سداسية سيجما اللينة، والذي يمكن القيام به من خلال دورة سداسية سيجما اللينة. دعنا نلقي نظرة على كيفية تحديد متطلبات العميل الحرجة للجودة والتعامل معها.
ما هي شجرة الجودة الحرجة؟
شجرة الجودة الحرجة هي معلمات الجودة الداخلية الحرجة التي تتعلق برغبات واحتياجات العميل. تُترجم متطلبات العميل (الداخلية والخارجية) إلى معلمات الجودة الحرجة للجودة (CTQ). تحدد هذه CTQs المعايير لتقييم ما يبدو عليه الجيد، أي مدى تلبية نطاق المشروع والمخرجات لمتطلبات العميل. تُعد CTQ أداة بسيطة لكنها قوية تترجم احتياجات العملاء إلى مقاييس ذات معنى وقابلة للقياس وقابلة للتنفيذ للأشخاص أو مجموعات الأشخاص.
تجيب CTQs على هذا السؤال: كيف يتصل عملي بمتطلبات العميل، وكيف أعرف متى أكون قد استوفيتها؟ تساعدك CTQ على فهم المتطلبات العامة للعميل بعبارات أكثر تحديدًا. تعمل CTQs كجسر بين العملية الداخلية ومخرجاتها ورضا العميل.
كيف يتم تحديد معلمات CTQ؟
يوضح هذا الشكل عملية تحديد CTQ باستخدام مثال بسيط.
إنها عملية خطوة بخطوة لتحديد معايير الجودة المقطعية لمتطلبات العملاء الحرجة. لاحظ ترتيب الأحداث التي تساعد على تحديد معايير الجودة النوعية. وهنا يتم تقسيم العملية إلى سبع خطوات: VoC Six Sigma: تمت الإشارة إليها في كلمات العميل CTQ الاسم: تم تدوينه على لسان المنظمة CTQ القياس: تم تدوينه على لسان المنظمة CTQ القياس: كما هو محدد من قبل المنظمة CTQ المواصفات: كما هو محدد من قبل المنظمة CTQ المواصفات: كما هو محدد من قبل المنظمة عيب: كما هو محدد من قبل المنظمة عيب: كما هو محدد من قبل المنظمة الوحدة: هو مقياس تنظيمي/فرصة عملية: كما هو محدد من قبل الشركة/العملية
كيف يتم تطوير شجرة CTQ؟
تحديد احتياجات العملاء الحرجة
نحتاج أولاً إلى تحديد الاحتياجات الحرجة التي يجب أن يلبيها المنتج أو الخدمة. يرجى التأكد من عمل شجرة CTQ لكل حاجة تحددها. خلال هذه الخطوة الأولى، نسأل بشكل أساسي: “ما هي الاحتياجات الحرجة لخصائص المنتج أو الخدمة؟ من الأفضل تحديد هذه الاحتياجات بعبارات عامة. إذا لم يكن من الممكن سؤال العملاء مباشرةً عن احتياجاتهم، فيمكن لفريق المشروع طرح احتياجاتهم مع الأشخاص الذين يتعاملون مع العملاء مباشرةً – مندوبي المبيعات وممثلي خدمة العملاء – وكذلك مع فريقك.
تحديد دوافع الجودة
من المهم تحديد محركات الجودة المحددة التي يجب أن تكون موجودة لتلبية الاحتياجات التي حددناها في الخطوة السابقة. يرجى تذكر أن هذه هي العوامل التي يجب أن تكون موجودة لكي يعتقد العملاء أنك تقدم منتجات عالية الجودة. لاحظ أنه من الضروري جدًا أن نحدد جميع العوامل المحركة المهمة للعملاء. ستكون أدوات مثل تحليل KANO مفيدة هنا. سيساعدك نموذج KANO على تحديد ميزات المنتج التي ترضي العملاء.
تحديد متطلبات الأداء
أخيرًا، نحتاج إلى تحديد الحد الأدنى من متطلبات الأداء التي يجب أن نحققها لكل محرك من محركات الجودة، من أجل توفير منتج عالي الجودة بالفعل. من المهم هنا أن نتذكر أن هناك العديد من الأشياء التي ستؤثر على قدرة المؤسسة على تقديمها.
بمجرد أن نكمل شجرة CTQ لكل حاجة حاسمة، سيكون لدينا قائمة بالمتطلبات القابلة للقياس التي يجب أن نلبيها لتقديم منتجات عالية الجودة.
أمثلة على شجرة CTQ
ألقِ نظرة على مثال شجرة CTQ. استنادًا إلى دراسة الحالة هذه، سنقوم بإعداد شجرة CTQ لأحد متطلبات العميل الحرجة.
قبل أن تبدأ في إعداد شجرة CTQ يجب عليك حدد عملاءك قم بجمع بيانات صوت العميل قم بتحليل بيانات صوت العميل قم بإعداد قائمة بمتطلبات الجودة المقطعية اختر متطلبًا واحدًا من متطلبات الجودة المقطعية وقم بإعداد شجرة CTQ لهذا المتطلب فقط.
يُرجى ملاحظة أنك ستحتاج إلى إعداد شجرة CTQ منفصلة لكل CTQ. لا تحاول الجمع بين عدة نقاط CTQs تحت شجرة CTQ واحدة. دعنا نلقي نظرة على خلفية دراسة الحالة البسيطة هذه المتعلقة بتوصيل البيتزا، يجب أن تكون شركة البيتزا قد استطلعت آراء أكثر من 10000 عميل. وبعد جمع بيانات القيمة المضافة، لا بد أنهم قاموا بتحليلها بشكل منهجي. وبعد التحليل، توصلوا إلى متطلبات العملاء الحرجة؛ والتي عبر عنها غالبية عملائهم.
يُظهر هذا الشكل كيف ستبدو شجرة CTQ لأحد الاحتياجات الحرجة التي تم تحديدها أي “أحتاج إلى البيتزا الآن”
إنها في وضع أفقي حرج لشجرة الجودة. يمكنك أيضًا إعداد شجرة CTQ موضوعة عموديًا. هذه مجرد شجرة CTQ تمثيلية وليست كاملة من جميع النواحي. الغرض هنا هو جعلك تفهم الموضوع.
كيف نقرأ شجرة CTQ؟
كيف نقرأ أو نفهم الشجرة؟ “أريد البيتزا الآن” لها ثلاثة محركات نوعية. الأول هو “وقتما أريد”. يقول العميل أحتاج البيتزا وقتما أريد. يعني أريدها في أي وقت خلال اليوم. هذا هو VoC. أما هنا، يقول VoB (صوت العمل) أن الخدمة متاحة بين الساعة 11 صباحًا و12 ظهرًا. وهذا يعني أنه إذا احتاج العميل البيتزا في الساعة 8 صباحًا، فلن يحصل عليها على الإطلاق.
محرك الجودة الثاني هو “سرعة وسهولة الطلب”. من أجل ضمان أن تكون البيتزا سريعة وسهلة الطلب، فإن أول مقياس أو متطلب أداء يجب على الشركة تلبيته هو “الرد على المكالمة عند الرنة الأولى”. التوقع القياسي هو أن يتم الرد على جميع المكالمات التي يتلقاها متجر البيتزا عند الرنة الأولى. قد تكون مشكلة العمل مرتبطة بمتطلب الأداء هذا. يحتاج مشروع سداسية سيجما إلى التحقق من صحة عدم الأداء فيما يتعلق بالرد على المكالمة عند الرنة الأولى. قد يحتاج الفريق إلى النظر في بيانات المكالمات التاريخية، للأشهر الستة الماضية، للتحقق من عدد المكالمات التي تم إجراؤها بالفعل على كل عداد في متجر البيتزا، وعدد المكالمات التي رنّت بالفعل ولكن لم يتم الرد عليها، وعدد المكالمات التي تم التخلي عنها لأنه لم يتم الرد عليها في الرنة الأولى، وما إلى ذلك. يجب أن تتحدث البيانات عن قصة الأداء.
السؤال المطروح على الشركة هو كيف يمكن إنجاز ذلك؟ قد تكون الأسئلة المهمة، في هذه المرحلة، هي هل نحتاج إلى زيادة عدد الأشخاص على متن الطائرة؟ هل نحتاج إلى زيادة عدد الخطوط الهاتفية؟ هل نحتاج إلى تعيين شخص واحد فقط للرد على المكالمات؟
قد ينتهي تقديم إجابات على هذه الأسئلة في نهاية المطاف إلى الحصول على مركز اتصال جديد. هذه هي الطريقة التي تحتاج إلى قراءة شجرة CTQ وإعدادها.