إدارة أصول الخدمة والتهيئة: 5 أنشطة رئيسية لإدارة أصول الخدمة والتهيئة

تُعد عملية إدارة أصول الخدمة والتهيئة (SACM) عملية مهمة في مرحلة انتقال الخدمة في دورة حياة خدمة ITIL من دورة حياة خدمة ITIL. يقدم تدريب ITIL عبر الإنترنت شرحاً مفصلاً حول دور إدارة أصول الخدمة والتهيئة في دورة حياة ITIL. في هذه المقالة، سوف نعيد النظر في عملية إدارة تحليل إدارة المخاطر والسيطرة على الخدمات، ثم نناقش المعارف الأساسية التي تتضمنها أسئلة امتحان ITIL التأسيسي من خلال النظر في الأنشطة الخمسة لعملية إدارة المخاطر والسيطرة على الخدمات ككل.
إعادة النظر في عملية إدارة ضمان الجودة وإدارة المخاطر وأهدافها وغاياتها
تتكون كل خدمة من خدمات مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات من مكونات تساهم في عملها بشكل عام. لنفترض أنه بالنسبة لخدمة المراسلة، فإن المكونات الفردية التي تساهم هي الخوادم والبرمجيات والشبكات والمشرفين الذين يديرون العرض وأي شيء وكل شيء آخر يساهم في ذلك. تتعامل SACM مع هذه المكونات الفردية وسماتها وعلاقاتها. إن وجودها الشامل من خلال دورة حياة الخدمة يجعلها واحدة من أهم العمليات في ITIL، وربما تكون أول العمليات التي يتم تنفيذها.
دعونا نعيد النظر في أهداف عملية إدارة مراقبة أداء الخدمة قبل أن نركز على أنشطة العملية الخمسة. الهدف الأول هو دعم أهداف الرقابة ومتطلبات العملاء والأعمال. الهدف الثاني هو دعم عملية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بكفاءة وفعالية. والهدف الثالث هو تقليل عدد مشكلات الجودة والامتثال. وأخيراً، الهدف الأخير هو تحسين أصول الخدمة وتكوين تكنولوجيا المعلومات والقدرات والموارد. وتتمثل أهداف إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في تحديد مكونات الخدمات والبنية التحتية والتحكم فيها. كما يهدف أيضًا إلى الحفاظ على معلومات تكوين دقيقة عن الحالات التاريخية والحالية والمخطط لها للخدمات والبنية التحتية.
والآن بعد أن أصبح لدينا السياق، يمكننا مناقشة الخطوات الخمس لعملية إدارة SACM.
إدارة SACM: الإدارة والتخطيط
النشاط الأول هو الإدارة والتخطيط. يمتلك مزودو خدمات تكنولوجيا المعلومات العديد من الأصول. الخدمات والتطبيقات والأدوات والمكونات وما إلى ذلك. يجب أن يكون هناك هيكل منطقي ومنظم للإصدار والإصدار لعناصر التكوين في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات للقضاء على الارتباك. يجب أن تتم طرق إجراء الإصدار وبناء الإصدارات وإنشاء خطوط أساس التكوين وما إلى ذلك بطريقة محكومة. يتم التخطيط لطرق هذه الأنشطة وتوثيقها في خطة إدارة التكوين الخاصة بإدارة التكوين SACM.
أولاً، نحتاج أولاً إلى التخطيط لما سنعتبره عنصر تكوين. قد يحدث أن ترغب شركة معينة في تصنيف مكونات فردية من الخادم كعنصر تكوين. قد تقرر شركة أخرى على الجانب الآخر من الطيف تسمية مجموعة من الخوادم كعنصر تكوين. يجب على كل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات أن يقرر أي مستوى من تسمية عناصر التكوين سيعمل بشكل أفضل بالنسبة له. تتمثل الممارسة العامة في صناعة الخدمات في تسمية الخادم كعنصر تكوين، وجهاز التوجيه كعنصر تكوين، وأحيانًا الشاشة كعنصر تكوين أيضًا. لا تتم إدارة المكونات الفردية التي تشكل المخبر المركزي بشكل فردي ويجب أخذ ذلك في الاعتبار.
SACM: تحديد التكوين
النشاط الثاني من SACM هو تحديد التكوين. بعد إنشاء خطة إدارة التكوين، يتم تسمية كل عنصر من عناصر التكوين الخاصة بمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات وتسميته وإجراء الإصدار المناسب لعنصر التكوين. سيكون هذا مفيدًا للغاية إذا كان يجب مراجعة عناصر التكوين في مرحلة لاحقة. يبدو التحديد الصحيح لعناصر التكوين إجراءً صغيراً، لكنه قد يكون ذا قيمة هائلة في وقت لاحق في عملية إدارة SACM. إذا لم يتم تسمية عناصر التكوين وإصداراتها بشكل صحيح، فسيكون من المستحيل العودة إلى حالة خط الأساس للتكوين إذا تم نشر إصدار جديد دون جدوى.
SACM: التحكم في التكوين
بعد ذلك في النشاط الثالث من SACM، التحكم في التكوين، تتم إدارة التغييرات على عناصر التكوين ويتم إجراء التغييرات بطريقة مضبوطة على كل عنصر من عناصر التكوين. يمكن أن تكون هناك متطلبات جديدة قادمة من الأعمال لخدمات موجودة، أو قد يتم إصلاح مشكلة في خدمة موجودة. كل ذلك يتطلب إجراء تغييرات على تفاصيل التكوين على التكوين أيضاً. على سبيل المثال، يجب تحديث كل تغيير أو إصدار أو إصدار للخدمة كما هو مخطط له وموضح في خطة إدارة التكوين.
إدارة SACM: محاسبة الحالة وإعداد التقارير
يتمثل النشاط الرابع من أنشطة إدارة التهيئة والإبلاغ عن الحالة. في هذه الخطوة، يتم تسجيل التفاصيل والمعلومات حول عناصر التكوين والإبلاغ عنها بشكل دوري. سيعطي الإبلاغ عن حالة أنشطة عملية إدارة SACM لمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات رؤية واضحة لكيفية خدمة أصول الخدمة وعناصر التكوين لأهداف العمل. كما يمكن لمزود الخدمة اكتشاف الأصول وعناصر التهيئة التي يجب الاحتفاظ بها كما هي أو تغييرها أو إزالتها من مكتبة الوسائط النهائية. يجب الاتفاق على الانتظام الذي يجب أن يتم فيه تجميع تقارير الحالة حول أنشطة إدارة الأصول والتهيئة والتكوين وتسليمها خلال مفاوضات مستوى الخدمة. سيضمن ذلك أن يكون لدى جميع أصحاب المصلحة رؤية ثابتة لعملية إدارة مراقبة الأصول والعمليات الخاصة ضمن الجداول الزمنية المتفق عليها.
التحقق والتدقيق: التحقق والتدقيق
النشاط الخامس والأخير في عملية إدارة مراقبة الأداء والرقابة على مستوى الخدمة هو التحقق والتدقيق. بعد تحديث خدمة أو تغيير عنصر تهيئة لمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات، يمكن أن تكون هناك تأثيرات على أجزاء أخرى من إدارة الخدمة. على سبيل المثال، بعد التحديث على خدمة موجودة، إذا كانت هناك خدمة أخرى تتفاعل مع الخدمة المحدثة ستواجه مشكلة في التفاعل أو الامتثال، سيؤثر ذلك على تقديم الخدمة للعميل. لذلك، عند إجراء التحديثات أو التغييرات أو عمليات التنفيذ في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات، يتم التحقق والتدقيق للتأكد من أن التحديثات قد تم تنفيذها بنجاح ولم يكن لها أي تأثير على عناصر التكوين الأخرى.
هذه الأنشطة العملية الخمسة تدعم عملية إدارة أصول الخدمة والتهيئة. بدون هذه الخطوات الخمس، لا يمكن تنفيذ عملية إدارة أصول الخدمة والتكوين بنجاح. يحتاج مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات إلى معرفة جميع عناصر التكوين التي تشكل جزءاً من البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ويجب تحديد عناصر التكوين هذه وتسميتها بوضوح. يجب أن تخضع أي تغييرات على عناصر التكوين هذه لرقابة صارمة لضمان عدم حدوث أي انقطاع في الخدمة. يجب الإبلاغ عن حالة أصول الخدمة وعناصر التكوين بانتظام لجميع أصحاب المصلحة. ستساعد التقارير المنتظمة على تسليط الضوء على أي مشاكل تتعلق بالتحسينات التي يجب القيام بها. أما الخطوة الأخيرة، وهي التحقق والتدقيق، فهي خطوة حاسمة للتحقق مما إذا كان قد تم نشر جميع التحديثات بنجاح وأنه لم تتأثر أي أصول أو عناصر تهيئة أخرى في المراحل النهائية.