استراتيجية خدمة ITIL: ماذا يريد العميل؟

يعلمنا التدريب التأسيسي على ITIL أن استراتيجية خدمة ITIL هي المرحلة الأولى من دورة حياة خدمة ITIL. تضمن استراتيجية خدمة ITIL الربط الرئيسي بين رؤية الأعمال والاستراتيجية واستراتيجية تكنولوجيا المعلومات. استناداً إلى متطلبات العمل وأهداف ورؤية المؤسسة، يتم تطوير استراتيجيات تكنولوجيا المعلومات خلال مرحلة استراتيجية خدمة ITIL، ثم يتم تصميم هذه الاستراتيجيات وتطويرها واختبارها وتنفيذها في مراحل لاحقة من دورة حياة خدمة ITIL.
ما هي استراتيجية خدمة ITIL؟ كيف يمكن تحقيق رضا العملاء في مرحلة استراتيجية خدمة ITIL؟ كيف يتم ضمان قيمة العميل في المراحل التالية بعد استراتيجية خدمة ITIL؟ سنخوض في تفاصيل حول استراتيجية خدمة ITIL في مقالة المدونة هذه. كما نقدم لك بعض الأمثلة الواقعية لاستراتيجية خدمة ITIL.
استراتيجية خدمة ITIL: إعطاء العملاء قيمة للعملاء وليس التكاليف والمخاطر
تحدثنا كثيرا عن الخدمة. ربما قبل شرح استراتيجية خدمة ITIL، يجب أن نبدأ بالوصف الرسمي لـ “الخدمة” من منظور مكتبة التدريب على ITIL.
الخدمة هي وسيلة لتقديم القيمة للعملاء من خلال تسهيل أو تعزيز النتائج التي يرغب العملاء في تحقيقها. عند القيام بذلك، يجب ألا يتحمل العملاء أي مسؤولية عن التكاليف والمخاطر المحددة.
كثيراً ما ننسى التعريف الأساسي لماهية الخدمة. خلال مرحلة استراتيجية خدمة ITIL، نغرق في تحقيق أهداف العمل ونخاطر بإهمال العميل واحتياجاته. فالعميل يريد ببساطة نتيجة محددة من خدمتك دون أي تكاليف أو مخاطر غير مستحقة عليه. لا أكثر ولا أقل. تعتبر مرحلة استراتيجية ITIL هي مهد أي خدمة من خدمات تكنولوجيا المعلومات. يجب على مالك خدمة تكنولوجيا المعلومات التأكد من أن الخدمة التي يتم تطويرها طوال دورة حياة خدمة تكنولوجيا المعلومات تتوافق مع تعريف ماهية خدمة تكنولوجيا المعلومات.
مثالان على استراتيجية خدمة ITIL التي تعطي قيمة للعميل
من السهل استخدام خدمات الاتصالات الخاصة بالمشغل والخدمات المالية الخاصة بالبنك كأمثلة عند شرح مفهوم استراتيجية خدمة ITIL. فكر في نفسك كعميل لبنك أو مشغل اتصالات. أنت تستخدم الخدمات المقدمة من المشغل والبنك ولديك تصور للقيمة التي تقدمها لك هذه المؤسسات. وعندما تستخدم هذه الخدمات، فإنك تتفاوض على السعر ولكنك لا تتحمل أي مسؤولية عن التكاليف والمخاطر المحددة.
في المثال الأول لاستراتيجية خدمات ITIL، دعنا نفكر في خدمة سحب الأموال التي يقدمها لك البنك الذي تتعامل معه. أنت تدفع رسومًا مقابل الخدمات التي يقدمها لك المصرف الذي تتعامل معه وتتوقع سحب الأموال من حسابك عندما تذهب إلى جهاز الصراف الآلي التابع للمصرف الذي تتعامل معه. ولكن هناك خلفية خدمية وتكنولوجيا معلوماتية وعملياتية وتنظيمية معقدة عندما يقدم البنك خدماته. وأنت لا تعرف خلفية هذا التعقيد ولا تريد أن تتحمل أي مسؤولية عن هذا التنظيم المعقد عندما تتلقى الخدمات من البنك الذي تتعامل معه.
في المثال الثاني لاستراتيجية خدمات ITIL، تقوم البنوك بتحويل الأموال إلى أجهزة الصراف الآلي. وتقع التكلفة والمخاطر الأمنية لهذه التحويلات المالية تحت مسؤولية البنك. إذا تعرض أحد البنوك أو أجهزة الصراف الآلي للسرقة، هل يمكنك أن تتخيل أن البنك يعكس ذلك في حسابك مثل خصم مبالغ مالية تافهة من حسابك لاستيعاب هذه السرقة؟ سيكون هذا غير مقبول. لأنك تدفع مقابل الخدمات التي يقدمها البنك الذي تتعامل معه وتتوقع أن يقوم البنك الذي تتعامل معه بتوفير الأمن والعمليات وجميع الخدمات لك. يجب أن تكون هذه الأنواع من المخاطر والتكاليف المحددة للخدمات مملوكة لمقدم الخدمة.
كيف يمكن لاستراتيجية خدمة ITIL أن تعطي قيمة للعميل
في كثير من الأحيان، عندما يتم وضع استراتيجيات الأعمال، فإن المساهمين والنتائج النهائية هي أول ما يتم وضعه في الاعتبار. ولكي تكون مربحة، يجب التعامل بجدية مع رغبات العميل واحتياجاته. قد تكون الشركة قد حددت أسواقًا جديدة مستهدفة للعملاء وسيتم تطوير استراتيجية خدمة تكنولوجيا المعلومات المطابقة لإنشاء خدمة للحصول على مبيعات في هذه السوق المستهدفة. عندما يقوم مدير خدمة تكنولوجيا المعلومات بمواءمة استراتيجية خدمة ITIL مع استراتيجية العمل، يجب أن يضع في اعتباره تعريف خدمة ITIL: أنها يجب أن تخلق قيمة للعميل.
وطوال دورة حياة خدمة ITIL بأكملها، بدءاً من جوهرها، أي مرحلة استراتيجية خدمة ITIL، يجب أن يوضع هذا المفهوم الأساسي في الاعتبار. من المهم أن تعرف بالضبط ما يريده العميل من خدمتك، والأهم من ذلك ما لا يريده. ما هي ميزات الخدمة التي ستكون ذات قيمة؟ ما هي ميزات الخدمة التي ستكون مرهقة؟ يجب نقل هذه المعلومات إلى فريق مرحلة تصميم خدمة ITIL لضمان أن يرى العميل عند تصميم الخدمة القيمة المضافة فقط وليس أي من التعقيدات اللازمة لتشغيل الخدمة بسلاسة. إحدى طرق ضمان أن تضيف الخدمة قيمة مضافة فقط هي مراجعة المنتجات المنافسة لمعرفة الميزات غير ذات القيمة المضافة التي يمكن إزالتها من الخدمة من وجهة نظر العميل.
كيف يتم ضمان قيمة العميل بعد مرحلة استراتيجية خدمة ITIL؟
المراحل التالية من دورة حياة ITIL بعد استراتيجية خدمة ITIL هي مرحلة تصميم الخدمة، ومرحلة انتقال الخدمة، ومرحلة تشغيل الخدمة، ومرحلة تشغيل الخدمة، وأخيراً مرحلة التحسين المستمر للخدمة. طوال هذه المراحل، يجب وضع العميل في الاعتبار. أهم المراحل لضمان تقديم خدمات ذات قيمة مضافة للعميل هي مرحلة تصميم الخدمة ومرحلة التحسين المستمر للخدمة.
في مرحلة تصميم الخدمة التي تلي مباشرة مرحلة استراتيجية خدمة ITIL، يتم تصميم جميع جوانب الخدمة. وهنا يجب على مالك الخدمة التأكد من عدم وجود أي قيمة مضافة أو تكاليف غير ضرورية أو مخاطر غير ضرورية يتم توجيهها إلى العميل بالطريقة التي تم تصميم الخدمة بها.
خلال مرحلة التحسين المستمر للخدمة (CSI)، تتم مراجعة الخدمة من خلال جميع خطوات دورة حياة خدمة ITIL، بدءاً من مرحلة استراتيجية خدمة ITIL. إذا كانت هناك أي نقاط ضعف في الخدمة تنتقص من القيمة التي من المفترض تقديمها للعميل أو تسمح بوصول تكاليف أو مخاطر غير ضرورية إلى العميل، يمكن تحسين نقاط الضعف هذه في مرحلة التحسين المستمر للخدمة.
في حين أن مرحلة استراتيجية خدمة ITIL تهدف إلى مواءمة استراتيجيات تكنولوجيا المعلومات مع استراتيجيات الأعمال، فإن مرحلة استراتيجية خدمة ITIL هي أيضًا المرحلة المثالية لضمان أن الخدمة ستسعد العميل. يتم إجراء بحث كافٍ أثناء تخطيط الأعمال لضمان فهم السوق المستهدف، وعندما يتم تشكيل استراتيجية خدمة تكنولوجيا المعلومات، يجب أن تؤخذ في الاعتبار الدروس المستفادة من تخطيط الأعمال من حيث احتياجات العملاء.