2025 إدارة مستوى الخدمة ITIL: إدارة مستوى الخدمة ITIL: مقدم الخدمة والأعمال

تعد إدارة مستوى خدمة ITIL جزءًا مهمًا من إطار عمل إدارة خدمات ITIL. وفقًا لتدريب شهادة ITIL Foundation Foundation، فإن إدارة مستوى الخدمة ITIL (SLM) هي جزء من مرحلة تصميم خدمة ITIL من دورة حياة ITIL للخدمات. هناك العديد من الجوانب التي تدخل في نطاق إدارة مستوى الخدمة. إدارة مستوى خدمة ITIL هي جهد تعاوني بين الأعمال وقسم تكنولوجيا المعلومات والأطراف الخارجية والأطراف الداخلية. وبدون التعاون، لن تنجح إدارة مستوى الخدمة ITIL ببساطة. تعتمد إدارة مستوى الخدمة في ITIL بقوة على أصحاب المصلحة المستثمرين من جميع الأطراف الذين يتعاونون مع بعضهم البعض.
ما هو النطاق؟
تخبرنا دورات ITIL عبر الإنترنت أن النطاق الأساسي لعملية إدارة مستوى خدمة ITIL هو أن العملية تمثل حلقة الوصل بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والأعمال. ستحاول الأعمال التجارية توليد سلع وخدمات جذابة لعملائها النهائيين لضمان استدامة الأعمال التجارية وتحقيق الإيرادات. ستتطلب أهداف الأعمال هذه تخطيط خدمات تكنولوجيا المعلومات الجديدة وتصميمها وتنفيذها ونشرها.
تضمن عملية إدارة مستوى خدمة ITIL أن الاتفاقية بين الشركة ومزود خدمة تكنولوجيا المعلومات تحتوي على ما هو مطلوب من قبل الشركة والتزام مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات مقابل هذه المتطلبات. لذلك، تعمل عملية إدارة مستوى خدمة ITIL كحلقة وصل بين الأعمال ومزود خدمة تكنولوجيا المعلومات فيما يتعلق بتوقعات الأعمال وما يجب أن يقدمه مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. وبدون هذا الرابط، لا يمكن تصميم الخدمات بفعالية. إن إنشاء رابط بين الأعمال وقسم تكنولوجيا المعلومات أمر ضروري لضمان نجاح الخدمات التي يتم نشرها للعميل النهائي.
تدير عملية إدارة مستوى خدمة ITIL توقعات وتصورات الأعمال والعملاء والمستخدمين وتضمن الامتثال لجودة الخدمة أيضاً. وبناءً على توقعات الأعمال وقدرات مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات، يتم توقيع اتفاقية مستوى الخدمة بين الأعمال ومزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. في هذا السياق، تهدف عملية إدارة مستوى خدمة ITIL إلى إدارة متطلبات العمل وما يجب تقديمه للأعمال من قبل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات بناءً على اتفاقية مستوى الخدمة.
تغطي عملية إدارة مستوى خدمة ITIL أيضاً التفاوض وترتيب المتطلبات والأهداف الحالية بالإضافة إلى إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة لجميع الخدمات التشغيلية. يتم تقييم متطلبات الأعمال من قبل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات ويتم تخطيط جودة تقديم الخدمة المطلوبة والقدرة والتوافر وما إلى ذلك من قبل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال، يمكن لمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات أن يعلن أن: “يمكننا أن نقدم هذه الخدمة لعشرة ملايين مستخدم كحد أقصى، وألفي مستخدم في وقت واحد وبتوافر 99%”. تتم هذه الأنواع من المفاوضات في نطاق عملية إدارة مستوى خدمة ITIL.
وبالمثل، تجري هذه الأنواع من مفاوضات مستوى الخدمة لجميع الخدمات الجديدة أيضاً. يتم تحديد متطلبات مستوى خدمة ITIL استناداً إلى توقعات وتصورات الأعمال وكيف يمكن الوصول إلى كل مستوى خدمة ITIL من قبل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات يتم التفاوض بشأنه وترتيبه في نطاق عملية إدارة مستوى خدمة ITIL لجميع الخدمات الجديدة أو الخدمات التي سيتم تغييرها. وتكتسب هذه المفاوضات أهمية خاصة لأنها تنطوي على شراء الموارد الكافية لتمكين الخدمة الجديدة من العمل وفقاً لمتطلبات العمل.
تقع إدارة اتفاقيات المستوى التشغيلي التي تتماشى مع أهداف مستوى الخدمة ضمن النطاق أيضاً. تتم اتفاقية المستوى التشغيلي بين مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات وجزء آخر من نفس المؤسسة. على سبيل المثال، إذا احتاج قسم تكنولوجيا المعلومات إلى خدمة من قسم الشؤون المالية حول رصيد أحد العملاء، فإن اتفاقيات مستوى الخدمة بين قسم تكنولوجيا المعلومات وقسم الشؤون المالية تسمى اتفاقيات المستوى التشغيلي. نظرًا لأن اتفاقيات المستوى التشغيلي تغطي أيضًا توقعات مستوى الخدمة لطرفين في المؤسسة.
التعاون في إدارة مستوى الخدمة ITIL
يوضح هذا الشكل تعاون عملية إدارة مستوى خدمة ITIL مع الأعمال والإدارات الداخلية والمؤسسات الخارجية. تمثل المربعات الزرقاء الأعمال أو العميل ومقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات.
بناءً على التوقعات والمفاوضات بين الأعمال ومزود خدمة تكنولوجيا المعلومات، يتم توقيع اتفاقيات مستوى الخدمة. تمثل المربعات الصفراء في الشكل علاقة مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات مع الإدارات الأخرى في نفس المؤسسة. يتم توقيع اتفاقيات المستوى التشغيلي بين الإدارات الداخلية ومزود خدمة تكنولوجيا المعلومات.
وأخيراً، تمثل المربعات البنفسجية في هذا الشكل العلاقة بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والمؤسسات الخارجية. قد يطلب مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات بعض الخدمات من المنظمات الخارجية من أجل تقديم خدماته النهائية لعملائه. في هذا السياق، يتم التفاوض على توقعات مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات مع المنظمات الخارجية ويتم توقيع العقود الأساسية لمستويات الخدمة المتفق عليها.
من الواضح في أي تدريب تأسيسي لتكنولوجيا المعلومات ITIL أن إدارة مستوى الخدمة ITIL لا يمكن أن تتم دون تعاون كامل بين الأعمال وقسم تكنولوجيا المعلومات والأطراف الداخلية والأطراف الخارجية. هناك العديد من المستندات والعمليات التي يجب اتباعها لتمكين هذا التعاون ويجب أن يكون جميع أصحاب المصلحة على متن الطائرة بشكل كامل. يجب أن يكون مديرو خدمات تكنولوجيا المعلومات ملتزمين تمامًا من جانب قسم تكنولوجيا المعلومات ويجب اختيار أصحاب المصلحة من الأعمال والأطراف الداخلية والأطراف الخارجية ليكون لديهم فهم أساسي لخدمات تكنولوجيا المعلومات بالإضافة إلى مستوى كافٍ من الالتزام لمواصلة التعاون في المشروع.
إن فهم ما هو في نطاق العملية أمر بالغ الأهمية لتمكين التعامل بكفاءة وفعالية مع عملية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. يجب أن يكون مدير خدمات تكنولوجيا المعلومات قادراً على التفاوض بفعالية فيما يتعلق بالموارد والقدرات اللازمة للخدمات الحالية والجديدة والمطورة. كما يجب أن يكون قادراً على التواصل بفعالية من أجل فهم توقعات الأعمال من قسم تكنولوجيا المعلومات وإدارتها بشكل كامل وإنشاء تلك الصلة الحاسمة بين قسم تكنولوجيا المعلومات والأعمال.
مراجعة من قبل: كونستانس فولر