2025 إدارة حوادث ITIL: 7 مصطلحات تحتاج إلى معرفتها

لن يعمل أي مزود لخدمات تكنولوجيا المعلومات يستحق العمل بدون عملية إدارة الحوادث. عملية إدارة الحوادث هي جزء من مرحلة تشغيل خدمة ITIL من دورة حياة ITIL. يحدد تدريب ITIL عبر الإنترنت سبعة مصطلحات رئيسية تُستخدم في عملية إدارة الحوادث. يجب على جميع مالكي خدمات تكنولوجيا المعلومات ومديري الخدمات معرفة هذه المصطلحات. عادةً ما يقوم اختبار شهادة ITIL بتقييم المعرفة حول كيفية استخدام هذه المصطلحات السبعة في عملية إدارة الحوادث. فيما يلي المصطلحات السبعة لإدارة الحوادث التي تحتاج إلى معرفتها.
مصطلح إدارة الحوادث 1: الحادث
في إدارة الحوادث، الحادث هو انقطاع غير مخطط له لخدمة تكنولوجيا المعلومات أو انخفاض في جودة خدمة تكنولوجيا المعلومات. فشل الخدمة، أو تدهور الخدمة، أو فشل الخادم وما إلى ذلك كلها حوادث. تؤثر جميع هذه الحوادث على تقديم الخدمة للعميل أو العمل. لاحظ أنه، في إدارة الحوادث، لا يتم الإبلاغ عن الأعطال فقط ولكن أيضًا عن الانخفاض في مستويات الخدمة كحوادث. على سبيل المثال، إذا كان من المتوقع من الخدمة أن تستجيب خلال مائة جزء من الثانية، ولكن الخدمة تقوم بإرجاع النتائج بعد مائة وخمسين جزء من الثانية، فهذا لا يعتبر فشلاً. ولكن الخدمة لا تفي بمستويات الخدمة المتفق عليها، وبالتالي فإن هذا يعتبر حادثاً.
في إدارة الحوادث، يعتبر فشل عنصر التكوين الذي لم يؤثر بعد على الخدمة حادثًا أيضًا. تساعد قواعد البيانات العاملة النشطة النشطة في مزودي خدمات تكنولوجيا المعلومات على خدمة العملاء حتى لو تعطلت إحدى قواعد البيانات؛ لأن النسخة الأخرى من قاعدة البيانات ستعمل. ومع ذلك، على الرغم من أن هذا لن يؤثر على تقديم الخدمة للعميل، إلا أن هذا يعد حادثًا أيضًا لأن إحدى قواعد البيانات في هذا التكوين معطلة.
مصطلح إدارة الحوادث 2: طلب الخدمة
في إدارة الحوادث، طلب الخدمة هو طلب من أحد المستخدمين للحصول على معلومات أو مشورة أو لتغيير قياسي أو للوصول إلى خدمة تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال، إعادة تعيين كلمة مرور أو توفير خدمات تكنولوجيا المعلومات القياسية لمستخدم جديد هي أمثلة على طلبات الخدمة. هذه تغييرات قياسية من وجهة نظر إدارة خدمة ITIL. وفقًا لعملية إدارة الحوادث، عادةً ما يتم التعامل مع طلبات الخدمة من قبل مكتب الخدمة ولا تتطلب تقديم طلب تغيير. إعادة تعيين كلمة مرور لمستخدم، وتوفير تطبيقات كمبيوتر مثبتة لموظف جديد وما إلى ذلك، كلها طلبات خدمة قياسية. يتم التعامل مع هذه الأنواع من الطلبات من قبل مكتب الخدمة دون مزيد من التصعيد إلى الفرق الأخرى. الحوادث أو المشاكل التي لا يمكن حلها من قبل مكتب الخدمة يتم تصعيدها بشكل أكبر كما هو منصوص عليه في عملية إدارة الحوادث.
مصطلح إدارة الحوادث 3: الفترة الزمنية
في إدارة الحوادث، الفترة الزمنية هي فترة زمنية يجب الاتفاق عليها لجميع مراحل إدارة الحوادث وتعتمد الفترة الزمنية على أولوية الحادث. على سبيل المثال، يمكن أن يتفق مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والعميل على أن الحوادث ذات الأولوية الأولى يجب أن يتم إصلاحها في أقل من أربع ساعات، والحوادث ذات الأولوية الثانية يجب أن يتم إصلاحها في أقل من اثنتي عشرة ساعة، والحوادث ذات الأولوية الثالثة يجب أن يتم إصلاحها في أقل من اثنتين وسبعين ساعة. يتم التفاوض على هذه الأنواع من الفترات الزمنية للحوادث ومستويات الأولوية والاتفاق عليها بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والشركة. وتؤثر هذه الفترات الزمنية بشكل مباشر على تجربة العميل كلما وقعت حادثة في بيئة حية.
تستند الفترة الزمنية إلى وقت الاستجابة العام ومعدل الحل (الأهداف) لاتفاقيات مستوى الخدمة وتتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة والعقود. يتم تقييم الحوادث المحتملة التي يمكن أن تحدث في تشغيل الخدمة والأوقات المحتملة لإصلاح هذه الحوادث من قبل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات ويتم التفاوض بشأنها مع الشركة. بعد ذلك، يتم تدوينها في اتفاقيات مستوى الخدمة واتفاقيات مستوى الخدمة التشغيلية بالإضافة إلى العقوبات ذات الصلة في حالة عدم الوفاء بهذه الفترات الزمنية.
يتم دمج الفترة الزمنية المعنية في أدوات إدارة الخدمة ويتم استخدامها للتصعيد في إدارة الحوادث. على سبيل المثال، إذا كانت هناك حادثة قد تنتقل بين الأقسام المختلفة لمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات، فيجب دمج ذلك في أدوات إدارة الخدمة. عندما يتم تصعيد الحادث إلى قسم آخر، يجب أن يتم تصعيده في الأداة.
مصطلح إدارة الحوادث 4: التأثير
في إدارة الحوادث، التأثير هو مقياس لتأثير الحادث أو المشكلة أو التغيير على عمليات الأعمال. على سبيل المثال، إذا تعطّل أحد خوادم التطبيقات، فلن يستخدم مائة ألف مستخدم خدمة الأخبار المالية. أو، إذا تعطلت قاعدة البيانات مائة واثنان وثلاثون قاعدة بيانات، فلن يتمكن العملاء في منطقة سان فرانسيسكو من سحب الأموال حتى يتم إصلاحها. هذه أمثلة على تأثيرات الحوادث في إدارة الحوادث.
غالبًا ما يعتمد التأثير على كيفية تأثر مستويات الخدمة. على سبيل المثال، إذا كان من المتوقع أن يتمكن العميل من سحب الأموال في عشر ثوانٍ، وبسبب وقوع حادث، فقد يكون التأثير هو أن العميل لن يتمكن من سحب الأموال إلا في اثنتي عشرة ثانية. يتجاوز تأثير هذا الحادث مستوى خدمة سحب الأموال لمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات في هذه الحالة.
مصطلح إدارة الحوادث 5: الاستعجال
في إدارة الحوادث، الاستعجال هو مقياس للمدة التي سيستغرقها الحادث أو المشكلة أو التغيير حتى يكون للحادث أو المشكلة أو التغيير تأثير كبير على العمل. على سبيل المثال، قد يكون للحادث ذي التأثير الكبير إلحاح منخفض، إذا كان التأثير لن يؤثر على العمل حتى نهاية السنة المالية. لنفترض أن إحدى الخدمات تقوم بتحديث البيانات السنوية للعميل وترسل تقريرًا في الأسبوع الأول من العام الجديد. إذا تم تشغيل هذه الخدمة وتوليد المخرجات في الأسبوع الأخير من العام، وإذا كان هناك حادث في هذه الخدمة في شهر يونيو، فلن يكون لذلك تأثير على الخدمة حتى نهاية العام. ولذلك، سيكون لها إلحاح منخفض.
يُستخدم التأثير والاستعجال لتعيين الأولوية. قد لا تكون الحادثة ذات التأثير الكبير ملحة إذا كانت لا تؤثر على تقديم الخدمة، في حين أن الحادثة ذات التأثير المنخفض التي تتسبب في انخفاض جودة الخدمة قد تكون أكثر إلحاحًا. يمكن إيجاد الأولوية من خلال ضرب درجة التأثير مع درجة الاستعجال. يمكن تعيين درجة التأثير ودرجة الاستعجال لحادثة ما على مقياس من واحد إلى عشرة على سبيل المثال. وبناءً على النتائج، يمكن تحديد أولويات الحوادث.
مصطلح إدارة الحوادث 6: الأولوية
في إدارة الحوادث، الأولوية هي فئة تستخدم لتحديد الأهمية النسبية للحادث أو المشكلة أو التغيير. وكما حددنا سابقاً، يتم استخدام تأثير الحادث ومدى إلحاحه لتحديد أولوية الحادث. وتُستخدم الأولوية لتحديد الأوقات المطلوبة للإجراءات التي يجب اتخاذها. على سبيل المثال، قد تنص اتفاقية مستوى الخدمة المبرمة بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والعميل على ما يلي يجب حل الحوادث ذات الأولوية 1 خلال 6 ساعات يجب حل الحوادث ذات الأولوية 2 خلال 48 ساعة يجب حل الحوادث ذات الأولوية 3 خلال 72 ساعة يجب حل الحوادث ذات الأولوية 3 خلال 72 ساعة.
يتم تعيين هذه الأولويات كجزء من عملية إدارة الحوادث ويتم التعامل معها وفقًا لحالة أولويتها والفترات الزمنية المتفق عليها لاتخاذ الإجراءات.
مصطلح إدارة الحوادث 7: الحوادث الكبرى
في إدارة الحوادث، يعتبر الحادث الكبير هو أعلى فئة من فئات التأثير للحادث وعمومًا، يؤدي الحادث الكبير إلى تعطيل كبير في العمل. على سبيل المثال، حادث في أحد البنوك يتسبب في توقف التحويلات المالية وحادث في مشغل اتصالات يتسبب في عدم قدرة المشتركين على إجراء مكالمات صوتية هي أمثلة على الحوادث الكبرى. هذه هي الوظائف الأساسية للبنك ومشغل الاتصالات التي يرغب العملاء في استخدامها. في تعريفات إدارة الحوادث، تعتبر الحوادث التي تؤثر على الوظائف الأساسية حوادث كبرى.
مراجعة من قبل: كونور كارتر