العالم الحقيقي لإدارة الجودة

تلجأ المنظمات في جميع أنحاء العالم بشكل متزايد إلى المعاقل المجربة والحقيقية لمراقبة الجودة وإدارة الجودة في سعيها لإتقان عملياتها والحفاظ على قدرتها التنافسية. لطالما كانت منهجية Lean Six Sigma (LSS) حجر الزاوية في أفضل ممارسات إدارة الجودة، حيث حققت نتائج مبهرة في مجموعة واسعة من القطاعات والعمليات التجارية الهامة.
وهي منهجية لإدارة الأعمال تعتمد على البيانات وتهدف إلى تحسين جودة المنتج والتميز في العمليات من خلال تقليل الهدر وزيادة قيمة كل مرحلة من مراحل دورة حياة المنتج أو الخدمة.
ووفقًا لدراسة حديثة، تعتزم حوالي 20% من الشركات استخدام عمليات وفرق الجودة متعددة الوظائف في التصميم والتصنيع والخدمات. لسنوات، ازدهر ممارسو منهجيات Lean Six Sigma ومنهجيات إدارة الجودة الأخرى.
ولفهم إدارة الجودة في العالم الواقعي، ضع في اعتبارك ما يلي: يُعرف فعل إدارة جميع الأنشطة والواجبات المطلوبة لتحقيق درجة محددة من الكمال باسم إدارة الجودة. تستلزم إدارة الجودة وضع استراتيجية للجودة، وتطوير وتنفيذ ضمان الجودة والتخطيط لها، بالإضافة إلى مراقبة الجودة وتحسينها. تستلزم إدارة الجودة الشاملة التعاون بين جميع أصحاب المصلحة في الشركة لتحسين العمليات والمنتجات والخدمات وثقافة الشركة.
ويوضح نهج الجودة الشاملة الثقافة والعقلية والتنظيم الذي يلتزم بتقديم منتجات وخدمات أفضل تلبي احتياجات العملاء. إدارة الجودة الشاملة هي تقنية إدارية تنطوي على عملية تحسين العلاقات بين صاحب العمل والموظفين والعلاقات بين الشركة والمستهلكين من أجل تحقيق نتائج أفضل في إنتاج السلع والخدمات. دعونا نلقي نظرة على كيفية إدارة المفاهيم في مواقف العالم الحقيقي.
ما هو مفهوم إدارة الجودة؟
تُعرف عملية الإشراف على العمليات والواجبات المختلفة داخل الشركة لضمان اتساق المنتجات والخدمات المقدمة، وكذلك الوسائل المستخدمة لإنتاجها، باسم إدارة الجودة. وهي تساعد الشركة في تحقيق مستوى الجودة المستهدف والحفاظ عليه.
هناك أربعة مكونات رئيسية لإدارة الجودة، وهي كالتالي: تخطيط الجودة – عملية تحديد معايير الجودة الخاصة بالمشروع وتحديد كيفية تلبيتها. تحسين الجودة – التغيير المتعمد للعملية من أجل تحسين الثقة في النتائج أو الموثوقية. مراقبة الجودة – السعي المستمر للحفاظ على سلامة وموثوقية العملية في الوصول إلى الهدف. ضمان الجودة – الإجراءات المنهجية أو المخططة المطلوبة لتوفير الموثوقية الكافية بحيث تلبي خدمة أو منتج معين المتطلبات المحددة.
تتمثل إدارة الجودة في ضمان تعاون جميع أصحاب المصلحة في المؤسسة لتحسين إجراءات الشركة ومنتجاتها وخدماتها وثقافتها من أجل تحقيق النجاح على المدى الطويل على أساس رضا العملاء.
إدارة الجودة هي مجموعة من المبادئ التوجيهية التي يضعها فريق العمل لضمان أن المنتجات والخدمات التي ينتجونها تفي بالمعايير المناسبة أو مناسبة لغرض معين. تبدأ العملية عندما تحدد المنظمة أهداف الجودة التي يتفق عليها كل من العميل والمنظمة. بعد ذلك، تحدد المنظمة كيفية قياس الأهداف. وتنفذ الخطوات المطلوبة لتقييم الجودة. ثم تقوم باكتشاف وتصحيح أي مخاوف تتعلق بالجودة التي ظهرت. والخطوة الأخيرة هي إعداد تقرير عن درجة الجودة الإجمالية التي تم تحقيقها.
ويضمن هذا الإجراء أن منتجات الفريق وخدماته تلبي توقعات المستهلكين.
طرق تحسين الجودة
إن تحسين المنتج وتحسين العمليات والتحسين القائم على الأفراد هي المكونات الثلاثة لمناهج تحسين الجودة. هناك مجموعة متنوعة من استراتيجيات وإجراءات إدارة الجودة التي يمكن استخدامها.
ومن هذه الاستراتيجيات: كايزن، وبرامج “كايزن”، وبرامج “صفر عيوب”، و”سيغما الستة”، ودائرة الجودة، وأساليب تاغوتشي، ونظام تويوتا للإنتاج، وهندسة كانسي، و”تريز”، و”إعادة هيكلة إدارة الجودة”، و”إدارة الجودة المؤسسية”، و”الأيزو”، والمنهجيات من أعلى إلى أسفل ومن أسفل إلى أعلى.
مثال على إدارة الجودة
يعد تطبيق شركة تويوتا لنظام كانبان مثالاً ساطعاً على إدارة الجودة الممتازة. كانبان هي تقنية للتحكم في المخزون ابتكرها تاييتشي أونو للمساعدة في تقليل تراكم فائض المخزون على خط التصنيع في أي وقت من خلال توفير الرؤية لكل من الموردين والمشترين.
وقد اعتمدت تويوتا هذه الفكرة لتنفيذ نظام “فقط في الوقت المناسب” (JIT)، والذي يتيح للموردين مزامنة طلبات المواد الخام مع جداول الإنتاج مباشرةً. وقد أدى خط التصنيع في تويوتا إلى تحسين الكفاءة من خلال ضمان أن يكون لدى الشركة مخزون كافٍ في متناول اليد لمطابقة طلبات العملاء عند ورودها.
تحسين جودة التصنيع وسلسلة التوريد
تعد شركات التصنيع من بين أفضل الأمثلة على كيفية مساعدة نظام Lean Six Sigma في تطوير منتجات عالية الجودة. على سبيل المثال، في أمريكا الشمالية، استخدمت شركة 3M مؤخرًا مبادئ نظام اللين الستة سيجما في تصميم وتصنيع أنظمة الغاز الطبيعي المضغوط.
واستخدمت الشركة أحدث المواد والتكنولوجيا وخبرة نظام لين سيكس سيجما لتحسين الجودة الشاملة والمتانة لخزانات الغاز الطبيعي الخاصة بها، مما جعلها أخف وزنًا بنسبة 30% وبسعة تخزين أكبر بنسبة 10% من أنواع الخزانات المنافسة. كما ابتكرت شركة 3M استراتيجية طويلة الأجل لتحقيق الأهداف المالية وأهداف العملاء من خلال استخدام نظام Lean Six Sigma السداسي اللين في التصنيع وسلسلة التوريد وحتى خدمة العملاء.
لا يستفيد المصنعون فقط من توريد منتجات عالية الجودة للعملاء (مع عدد أقل من العيوب التي يجب تصحيحها) ولكن أيضًا من السرعة التي يمكنهم من خلالها التعامل مع المشكلات التي تنشأ بمجرد وصولها إلى المستهلك النهائي. تتضمن هذه الخطة المستمرة إدارة الجودة كعنصر أساسي.
إدارة الجودة في صناعة البناء والتشييد
يعتبر البناء نشاطًا لمرة واحدة ولكنه إبداعي في نفس الوقت، لذلك من المهم أن نضع في اعتبارنا أن إعادة إنتاج هيكل (أو ما شابه) مكلف ويستغرق وقتًا طويلاً. تُستخدم إدارة الجودة الشاملة لتقليل التكاليف وزيادة الإنتاجية ومن الممكن تتبع الجهود المبذولة إذا تحسنت النتائج. يتم تحديد الجودة في قطاع الإنشاءات من خلال مستوى رضا المصمم والباني وأصحاب المنازل.
التخلص من العيوب في المستحضرات الصيدلانية
تقع على عاتق الشركات التي تصنع منتجات لها تأثير على صحة وسلامة المستهلكين اليومية مسؤولية التأكد من أن إنشاء واختبار هذه العناصر يتم بطريقة تقلل من المخاطر.
تندرج شركات الأدوية تحت هذه المجموعة وهي مطالبة بموجب القانون بضمان سلامة منتجاتها. وقد تساعد مفاهيم Lean Six Sigma، وفقًا لمقال نُشر مؤخرًا على موقع LinkedIn، الشركات على تحقيق هذا المستوى من الثقة في عملياتها إلى الحد الذي يجعلها خالية من الأخطاء تقريبًا.
تستخدم شركات المستحضرات الصيدلانية نظام لين سداسية سيجما لتنفيذ اختبار المنتج من البداية إلى النهاية والتنبؤ بالأخطاء وإزالتها خلال دورات حياة التطوير والاختبار، ونتيجة لذلك، تحسين جودة المنتج وتلبية متطلبات الامتثال. تساعدهم LSS في الحد من مخاطر تمرير الأدوية الملوثة أو غير الفعالة، والتي يمكن أن يكون لها عواقب وخيمة على صحة المرضى.
إجراءات التأهيل في الرعاية الصحية
الإجراءات التجارية الطويلة والمعقدة معروفة جيداً في مجال الرعاية الصحية. أحد الأمثلة على ذلك هو مستشفى جونز هوبكنز للأطفال (JHACH)، الذي كان لديه عملية تسجيل بطيئة وغير فعالة لمقدمي الرعاية الصحية (تستغرق ما يصل إلى ستة أشهر لإلحاق مقدمي الرعاية الصحية).
لقد تأخرت زيارات مرضى JHACH الذين يعتمدون على هؤلاء المزودين مع الأطباء أو اضطروا إلى زيارة طبيب جديد بالكامل، مما أدى إلى عدم رضا المرضى وانخفاض رضا العملاء عن العملية.
عززت JHACH عدد مقدمي الخدمات الصحية العاملين في المستشفى الذين يعملون مع الخطط الصحية بنسبة 30% تقريبًا من خلال استخدام سير عمل Lean Six Sigma، ودمج الأقسام وبناء أداة مراقبة لمراقبة كل مرحلة من مراحل العملية.
على المدى الطويل، فإن مفتاح العمل في المستشفيات هو التكلفة وجودة العلاج. يجب أن تتبع المنظمات هذه المبادئ للحصول على أفضل النتائج. يجب أن يأتي المريض في المقام الأول ويجب على المؤسسة إعطاء الأولوية لاحتياجات العميل؛ ويجب أن يكون العلاج على رأس الأولويات. إن القائد الجيد والجذاب مطلوب ويجب أن يكون القائد الجيد حذرًا وقادرًا دائمًا على إبقاء الموظفين مشاركين في أهداف المنظمة. إن مشاركة الموظفين تعني أن يشعر كل موظف، حتى الأطباء، بالمسؤولية عن عملهم وأن يشاركوا فيه؛ وعندها فقط يمكن للمنظمة أن تستفيد من العمل. يجب على المنظمة أن تعطي الأولوية للتحسين وإجراء عمليات تدقيق منتظمة من أجل تحسين البيئة.
منتجات برمجيات ذات جودة أعلى
يلعب مهندسو ضمان جودة البرمجيات (QA) دورًا حاسمًا في ضمان أن حلول البرمجيات تلبي معايير الجودة الصارمة وتعمل كما هو متوقع. وتُعتبر شهادة المستوى التأسيسي للمختبر المعتمد (CTFL) شرطاً لأي شخص يعمل في مجال تطوير واختبار البرمجيات.
ومع ذلك، يمكن اتخاذ إجراءات لزيادة الجودة في وقت مبكر من دورة حياة التطوير. يمكن أن تساعد اللين سيكس سيجما الشركات في الحد من الهدر والدورات الزائدة، مما يسمح لها بإنتاج العناصر بشكل أسرع وبجودة أعلى.
ومن أهم المجالات الأساسية التي يمكن أن تساعد فيها نظم الليّن السداسية سيجما استخدام تحليل تدفق القيمة لاكتشاف العمليات التي لا تساهم في تحقيق القيمة وإزالتها. وضع استراتيجية للحصول على ملاحظات العملاء وموافقتهم على المتطلبات قبل بدء أعمال التطوير. إنشاء نظام لإدارة المعرفة يتم من خلاله تخزين جميع المكونات القابلة لإعادة الاستخدام في قاعدة معرفية يمكن الوصول إليها لاحقاً. المقارنة المعيارية مع أعضاء الفريق الآخرين من أجل تطبيق أفضل الممارسات دون الحاجة إلى إعادة اختراع العجلة في كل مرة. استخدام الموارد لتحديد ما يتم استخدامه بشكل مفرط وما يتم استخدامه بشكل ناقص واتخاذ تدابير تصحيحية أو وقائية.
الثقافة الموجهة نحو الجودة
إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي عبارة يستخدمها خبراء الجودة لوصف استخدام مفاهيم الجودة على جميع مستويات العمل. وفي حين أن إدارة الجودة الشاملة كانت تعني عادةً الاستخدام الواسع النطاق لأدوات العمليات والإجراءات التحليلية، إلا أن التعريف اتسع ليشمل المعايير الثقافية الأوسع نطاقاً للمؤسسة بأكملها.
ويُشار إلى توسيع نطاق إدارة الجودة الشاملة ليشمل كلاً من الجهود الواضحة التي يبذلها الأفراد لتعزيز الجودة والمعتقدات والفلسفات والسلوكيات الأساسية التي تستند إليها تلك الجهود باسم ثقافة الجودة.
إن ثقافة الجودة الناجحة هي الثقافة التي تتكامل فيها بشكل وثيق قيم الجودة الأساسية للمؤسسة، مثل التركيز على الاستجابة لاحتياجات العملاء وأهمية اتخاذ القرارات القائمة على البيانات، والافتراضات الأساسية للعاملين حول طبيعة العلاقات الإنسانية ومكانتها في العالم، مثل قيمة العلاقات التعاونية بين الأشخاص ذوي الأهداف المشتركة وأهمية تطوير علاقات شخصية طويلة الأمد.
ولأن القيم الأساسية يتم التعبير عنها وفهمها بشكل علني على جميع مستويات المؤسسة، فمن السهل نسبياً قياسها. وحتى الأشخاص الذين يحملون الأفكار الأساسية عادةً ما يقاومون التحليل الصريح، مما يجعل المشاركة على هذا المستوى صعبة.
ولا يمكن تحقيق ثقافة الجودة إلا عندما يكون لدى القادة والموظفين فهم مشترك ليس فقط للقيم الأساسية والعمليات التي يستخدمونها ويروجون لها، بل أيضًا الافتراضات الأساسية حول طبيعة العمل والتفاعلات البشرية التي تستند إليها تلك القيم الأساسية.
مبادئ إدارة الجودة
يلتزم المعيار الدولي لإدارة الجودة بعدد من مفاهيم إدارة الجودة. وتستخدم الإدارة العليا هذه الأفكار لتوجيه إجراءات المنظمة نحو أداء أعلى. وهي كالتالي:
1) التركيز على خدمة العملاء
يجب أن يكون الهدف الأساسي لكل شركة هو إرضاء وتجاوز توقعات واحتياجات عملائها. عندما تتمكن الشركة من فهم وتلبية متطلبات عملائها الحالية والمستقبلية فإنها تبني ولاء العملاء، مما يؤدي إلى زيادة الدخل.
كما تكون الشركة قادرة على تحديد وتلبية فرص المستهلكين الجديدة. عندما تكون العمليات التجارية أكثر كفاءة، تتحسن الجودة وتصبح الشركة قادرة على إرضاء المزيد من العملاء.
2) مشاركة الموظفين
جانب آخر مهم هو مشاركة الموظفين. فسواء أكانت الإدارة تعمل بدوام كامل أو جزئي أو بدوام جزئي أو بالاستعانة بمصادر خارجية أو داخل الشركة، يجب أن تُشرك الإدارة الموظفين في تطوير وتقديم القيمة. يجب تشجيع الموظفين على تطوير قدراتهم باستمرار والحفاظ على الاتساق في عملهم.
إن تمكين الموظفين وإشراكهم في صنع القرار والاعتراف بإنجازاتهم كلها جزء من هذه الفلسفة. يعمل الموظفون بأقصى طاقاتهم عندما يشعرون بالتقدير، حيث يعزز ذلك من ثقتهم وتحفيزهم. ويشعر الموظفون بالتمكين والمساءلة عن أعمالهم عندما يشاركون بشكل كامل.
3) القيادة
تؤدي القيادة الجيدة إلى نجاح المؤسسة. تخلق القيادة العظيمة شعورًا بالهدف والتكاتف بين الموظفين والمساهمين. كما أن خلق ثقافة مؤسسية نابضة بالحياة يخلق مناخًا داخليًا يمكن فيه للموظفين تحقيق إمكاناتهم بالكامل والمشاركة بفاعلية في تحقيق أهداف الشركة.
يجب أن يشارك الموظفون في وضع أهداف وغايات تنظيمية واضحة من قبل القادة. ونتيجةً لذلك يتم تحفيز الموظفين وقد تتحسن إنتاجيتهم وولائهم بشكل كبير.
4) نهج العملية
وفقًا لمبدأ نهج العملية، يعتبر أداء المنظمة أمرًا بالغ الأهمية. يركز مبدأ النهج على تحسين كفاءة وفعالية العمليات التنظيمية.
ويفترض هذا المفهوم أن العمليات الجيدة تؤدي إلى زيادة الاتساق وسرعة الإجراءات وانخفاض التكاليف والتخلص من الهدر والتحسين المستمر. عندما يتمكن القادة من إدارة مدخلات ومخرجات المنظمة والتحكم فيها، وكذلك العمليات التي تنتج المخرجات، تستفيد المنظمة.
5) التحسين المستمر
يجب أن يكون لكل منظمة هدف للمشاركة بنشاط في التطوير المستمر. فالشركات التي تعمل على التحسين المستمر تشهد أداءً أعلى ومرونة تنظيمية وقدرة على اغتنام الإمكانيات الجديدة. يجب أن تكون الشركات قادرة على وضع إجراءات جديدة باستمرار والتكيف مع ظروف السوق المتغيرة.
6) اتخاذ القرارات بناءً على الأدلة
يجب على الشركات استخدام نهج قائم على البيانات في اتخاذ القرارات. فالشركات التي تبني قراراتها على بيانات محققة ومدروسة يكون لديها فهم أفضل للسوق. كما أنها قد تكمل المهام التي توفر النتائج اللازمة وتبرر إجراءاتها السابقة.
إن اتخاذ القرارات المستندة إلى الحقائق أمر بالغ الأهمية لفهم علاقات السبب والنتيجة للأشياء المختلفة وتفسير التداعيات والنتائج المحتملة غير المقصودة.
7) إدارة العلاقات
إن إنشاء علاقات متبادلة المنفعة مع الموردين وتجار التجزئة هو الهدف من إدارة العلاقات. يمكن أن يتأثر أداء الشركة بمجموعة متنوعة من أصحاب المصلحة.
ولتعظيم تأثيرهم على نجاح الشركة، يجب على المنظمة إدارة عملية سلسلة التوريد بشكل جيد وتعزيز العلاقة بين المنظمة ومورديها. عندما تدير المنظمة علاقاتها مع الأطراف المعنية بفعالية، فمن المرجح أن تحقق نجاحًا وتعاونًا تجاريًا طويل الأجل.
مزايا إدارة الجودة تساعد المنظمة في تحقيق المزيد من الاتساق في المهام والأنشطة المرتبطة بإنتاج المنتجات والخدمات. كما أنها تعزز كفاءة العمليات وتقلل من الهدر وتحقق استخدامًا أفضل للوقت والموارد الأخرى. يساهم في زيادة رضا المستهلكين. يمكّن المؤسسات من بيع منتجاتها بكفاءة ودخول أسواق جديدة. يسهل على المؤسسات دمج الموظفين الجدد، مما يسمح لها بإدارة النمو بسلاسة أكبر. يمكّن الشركة من تحسين سلعها وعملياتها وأنظمتها باستمرار.
الخاتمة
يدرك العملاء أهمية الجودة في المنتجات والخدمات. ويدرك الموردون أن الجودة يمكن أن تكون عاملًا رئيسيًا للتمييز بين عروضهم وعروض المنافسين (يُطلق على التمايز في الجودة أيضًا فجوة الجودة).
وقد ضاقت فجوة الجودة بين المنتجات والخدمات المتنافسة بشكل كبير خلال العقدين الماضيين. ويُعزى ذلك جزئيًا إلى التعاقد على التصنيع (المعروف أيضًا باسم الاستعانة بمصادر خارجية) مع دول مثل الصين والهند، بالإضافة إلى تدويل التجارة والمنافسة.
ومن أجل الوفاء بالمعايير العالمية واحتياجات العملاء، قامت هذه الدول، من بين العديد من الدول الأخرى، بتحديث متطلبات الجودة الخاصة بها. وقد أصبحت ثقافة الجودة، وأهمية إدارة المعرفة ودور القيادة في تعزيز الجودة العالية وتحقيقها مواضيع أكثر بروزًا.
فالتفكير النظمي، على سبيل المثال، يجلب أساليب أكثر شمولية لإدارة الجودة، حيث يتم فحص الأشخاص والعمليات والمنتجات معًا بدلاً من فحصها كمكونات منفصلة في إدارة الجودة.
وقد تم الاعتراف بثقافة الجودة من قبل الوكالات الحكومية والمنظمات الصناعية التي تنظم المنتجات كوسيلة لمساعدة المؤسسات على تطوير تلك العناصر. ووفقاً لدراسة استقصائية شملت أكثر من 60 مؤسسة عالمية، فإن الشركات التي لديها ثقافة جودة سيئة زادت تكاليفها بمقدار 67 مليون دولار سنوياً لكل 5000 موظف مقارنة بالشركات التي تتمتع بثقافة جودة جيدة.
ستساعدك SPOTO في العثور على أفضل الدورات التدريبية ذات الصلة بالشهادات في إطار إدارة الجودة.
تُجري الشركة كلاً من ورش العمل التدريبية في الفصول الدراسية بقيادة مدرب ودورات تدريبية مباشرة عبر الإنترنت بقيادة مدرب للمتعلمين من جميع أنحاء الولايات المتحدة وحول العالم.
كما نقدم أيضاً تدريباً للشركات لتطوير القوى العاملة في المؤسسات
التدريب على الشهادات المهنية:
التدريب على إدارة الجودة: دورات تدريبية للحصول على شهادة الحزام الأصفر للحزام الأصفر سداسية سيجما اللينة (LSSYB) دورات تدريبية للحصول على شهادة الحزام الأخضر للحزام الأخضر للحزام الأصفر للحزام الأصفر للحزام الأصفر للحزام الأسود للحزام الأصفر للحزام الأصفر للحزام الأسود للحزام الأصفر
تدريب سكرم: الدورات التدريبية لشهادة CSM (ScrumMaster المعتمد) دورات تدريبية لشهادة CSM (Scrum Master)
التدريب الرشيق: الدورات التدريبية لشهادة محترف معتمد من معهد إدارة المشاريع (PMI-ACP) دورات تدريبية لشهادة محترف معتمد من معهد إدارة المشاريع
تدريب DevOps: دورات تدريبية لشهادة DevOps: دورات تدريبية لشهادة DevOps
تدريب تحليل الأعمال من قبل SPOTO: الدورات التدريبية لشهادة ECBA (شهادة الدخول في تحليل الأعمال) الدورات التدريبية لشهادة ECBA (شهادة الكفاءة في تحليل الأعمال) الدورات التدريبية لشهادة CBAP (محترف معتمد في تحليل الأعمال) الدورات التدريبية لشهادة تحليل الأعمال المعتمدة
تواصل معنا اشترك في قناتنا على يوتيوب
تفضل بزيارتنا على https://cciedump.spoto.net/ar/
يُرجى الاتصال بنا للحصول على مزيد من المعلومات حول دوراتنا التدريبية للشهادات الاحترافية لتسريع حياتك المهنية. أخبرنا بأفكارك في قسم “التعليقات” أدناه.