ITIL هي مجموعة من المبادئ التوجيهية التي تصف إطار عمل لممارسة تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. ويمكن أن تكون هذه الممارسات من مختلف القطاعات والمجالات المعترف بها عالمياً.
تحدد هذه الأطر الخطوات المناسبة التي تتماشى مع متطلبات أعمال تكنولوجيا المعلومات. وتتبع العديد من المؤسسات في جميع أنحاء العالم إطار عمل ITIL من أجل الأداء السلس وتحسين الخدمات.
ويوفر العديد من الفوائد مثل:
انخفاض تكاليف تكنولوجيا المعلومات: ستتمكن المؤسسات من تقديم خدمة موجهة وفقًا لـ ITIL. مع الإدارة السليمة للخدمة، تتأكد من خفض تكاليف تكنولوجيا المعلومات وتقديم الخدمات بدقة. أثناء الاستفادة من هذه الخدمات، سيدرك العملاء فوائد انخفاض تكاليف تكنولوجيا المعلومات.
تحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات: يساعد إطار عمل ITIL المؤسسات على تحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات. يساعد دليل ITIL على تحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات الموجودة بالفعل.
تحسين رضا العملاء: حيث يتم تحسين تجربة وميزات ووظائف الخدمات وبالتالي يتم تحسين رضا العملاء بشكل غير مباشر.
المعايير والإرشادات: كل خدمة تقدمها المؤسسات لها ديناميكيات مختلفة. تحتاج خدمات تكنولوجيا المعلومات مثل هذه إلى معايير وإرشادات معينة.
تحسين الإنتاجية: لا تحتاج المؤسسة التي تستفيد من خدمات تكنولوجيا المعلومات من مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات إلى التركيز على إدارة الخدمات. ومن ثم يمكن للمؤسسة تحسين خدماتها لعملائها ويمكنها تحسين إنتاجيتها من خلال خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة لها.
تحسين المهارات والخبرة: نظرًا لأن مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات يقدم خدمات لمؤسسات مختلفة، فإن لديهم خبرة في بيئة العمل المختلفة. مع كل خدمة يقدمونها يتم تعزيز المهارات والخبرة معها.
تحسين تقديم خدمات الطرف الثالث: لدى ITIL المعايير المذكورة لجميع خدمات الطرف الثالث. كما هو الحال مع أي خدمة يتم تقديمها، يجب أن يكون لموردي الطرف الثالث تأثير إيجابي على العمل. يجب أن يتماشى نمط عملهم مع العمل التنظيمي.
لقد مرت ITIL بالعديد من التعديلات التي تتعلق بالعمليات والمراحل المختلفة لدورة حياة خدمة تكنولوجيا المعلومات.
إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
تقوم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات على أساس تنفيذ خدمات تكنولوجيا المعلومات والتحكم فيها وتقديمها للتأكد من تحقيق أهداف المؤسسة.
وهي تستخدم مزيجًا مناسبًا من الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا التي توفر قيمة للمؤسسة.
عندما يكون لدينا هيكل تنظيمي نحتاج إلى تحديد الأدوار والمسؤوليات المختلفة وفقًا لمهارات وقدرات المرشح. كما أن الأدوات والمعدات المستخدمة يجب أن تكون مهيأة بشكل صحيح من أجل الأداء السلس للعملية.
إن العمليات الواضحة والمحددة ذات الهدف هي مصفوفة للقياس تتضمن عوامل النجاح الحاسمة بالإضافة إلى مؤشرات الأداء الرئيسية.
الشيء الذي لا يمكننا قياسه والذي لا يحتوي على مصفوفة لن يشير إلى كيفية أداء العملية. وبالتالي من الضروري تحديد ومراعاة الأشخاص والهيكل التنظيمي والمهارات والقدرات والقدرات والتوافق والعملية.
يجب أن تساعد التكنولوجيا اليوم المنظمة على التعاون بشكل أفضل لأن المستخدمين أصبحوا أذكياء وبالتالي يجب أن يعمل مقدمو الخدمات بشكل أكثر ذكاءً. أصبحت الأنظمة الذكية جزءًا من بيئة الأعمال اليوم مما يجعل من الضروري جدًا التفكير في التكنولوجيا المناسبة والصحيحة التي تناسب سيناريو اليوم.
اقرأ أيضًا: كيف تتفوق في أسئلة وإجابات مقابلات عمل ITIL في عام 2023
المفاهيم الرئيسية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
للحصول على معرفة شاملة حول ITIL و ITSM، يحتاج المرء إلى معرفة بعض الكلمات الرئيسية التي تساعد على الفهم. وهي التالية:
القيمة:
القيمة في المنظمة هي الفوائد المتصورة التي لها أهمية واستخدامها. يتم إنشاء القيمة من خلال ما يجلبه أصحاب المصلحة والمؤسسات والعملاء أثناء أداء الخدمة. تعتمد القيمة على التجربة التي يمر بها المستهلكون من خلال الخدمة المقدمة. كما أنها تعتمد أيضًا على الخلفية التي يأتي منها المستهلك وما هو إدراكه لها. هناك العديد من العوامل التي قد تجلب التباين في قيمة المؤسسة. يمكن تقليل ذلك من خلال المشاركة المناسبة للمستهلكين حتى يمكن خلق القيمة وتحقيقها.
المشاركة في خلق القيمة:
يجب أن يحدث الخلق المشترك للقيمة التي تشير إلى الاستراتيجية التي تشجع على المشاركة من العملاء لتزويدهم بتجربة أكبر. يجب أن تتم التفاعلات النشطة بين مقدم الخدمة والمستهلك بحيث تتفهم المؤسسات احتياجاتهم ويمكن إجراء أي تغييرات وفقًا للمتطلبات التي يمكن تحقيقها وفقًا للعقود المبرمة مع المستهلك.
الخدمة:
الخدمة تعني إعطاء قيمة للعملاء بنتائج مفيدة دون الحاجة إلى تكاليف ومخاطر محددة. الخدمة هي التجربة الكاملة التي يتمتع بها المستهلك أثناء الاستفادة من منتج معين من مزود الخدمة. لا يحتاج المستهلك أيضًا إلى القلق بشأن المخاطر أو التكاليف التي ينطوي عليها الأمر أثناء الاستفادة من الخدمة.
علاقة الخدمة:
تتعلق علاقة الخدمة بالتنسيق بين مستهلك الخدمة ومقدم الخدمة. يتم تقديم الخدمات واستهلاكها، مما يخلق قيمة بينهما.
مزود الخدمة:
مقدم الخدمة هو الدور الذي تقدمه المؤسسة التي تقدم الخدمات للمستهلك. مقدمو الخدمات هؤلاء هم من مختلف القطاعات.
مستهلك الخدمة:
يمثل المستهلك العميل والمستخدم. فالعميل هو من يستخدم المتطلبات، والمستخدم هو من يستخدم هذه الخدمات، والراعي هو من يوافق على ميزانية هذه الخدمات.
المنظمة:
المنظمة هي مجموعة من الأشخاص الذين يتعين عليهم القيام بمسؤوليات معينة، ولهم سلطات وعلاقات معينة لتحقيق هدفهم. وهي عبارة عن مجموعة مختارة من الأشخاص الذين يتم اختيارهم لأداء المهام المختلفة في المؤسسة لتقديم خدمة جيدة لجميع مستهلكيها وعملائها.
إدارة علاقات الخدمة:
وهي عبارة عن الأنشطة التي يقوم بها مقدمو الخدمة ومستهلكو الخدمة لخلق قيمة لخدمة أو منتج معين.
المخرجات:
يُشار به إلى النتيجة الفورية بعد إكمال بعض المهام الضرورية في تقديم الخدمة.
النتيجة:
يمكن أن تحدث النتيجة تغييرًا وتحقق قيمة للمؤسسة. المخرجات المفردة أو المتعددة تشكل نتيجة.
المنفعة:
هي الوظيفة التي تقدمها الخدمة أو المنتج لتلبية حاجة المؤسسة. وبكلمات مختلفة، تُعرف أيضًا باسم الملاءمة للغرض. يصبح المنتج أو الخدمة ملائمة للغرض عندما يكون لها فائدة أو وظيفة محددة.
الضمان:
يتعلق الأمر بضمان أن المنتج أو الخدمة ستفي بالمتطلبات كما تمت مناقشتها. وهو يعني أن المنتج النهائي للمستهلكين يجب أن يكون آمنًا ومتوفرًا وقادرًا ومستمرًا. هذه المكونات مهمة في الضمان الذي يجعل المنتج صالحاً للاستخدام.
لماذا الحصول على شهادة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات؟
إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات هي شهادة قياسية تساعد المؤسسات على مواءمة إجراءات العمل اليومية بشكل منهجي. وهي تثبت أنها دليل للمؤسسات بغض النظر عن القطاعات والمجال.
وللحصول على اعتراف عالمي تستخدم العديد من الشركات هذه الأساليب وتحتاج إلى مرشح على دراية بها.
وكونه محترفًا معتمدًا في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، سيكتسب الفرد المعرفة حول المنهجيات والعمليات المختلفة التي ستكون مفيدة للأعمال.
كما أن المعرفة الصحيحة بدورة حياة خدمة ITIL ستعطي تنبؤات حول الخطوات الإضافية التي يجب اتخاذها لتطوير المؤسسة ورضا العملاء.
يمكنك زيارة SPOTO ومعرفة المزيد عن شهادة ITIL4.
اترك استفسارك معنا واتخذ أولى خطواتك نحو مستقبل رائع!
ما هي إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ITIL – SPOTO
About the Author
