ما هو ITIL؟ | تحميل ملف PDF مجاني

سوف يساعدك على اتخاذ قرار بشأن ما إذا كان التدريب على ITIL خطوة ضرورية لمساعدتك على تحقيق وظيفتك المثالية في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
إطار عمل ITIL
ITIL، الذي يرمز إلى مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، هو إطار عمل لأفضل الممارسات لإدارة تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات. ITIL هو الإطار السائد لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المستخدم في العالم اليوم.
بدأت ITIL كمفهوم في الثمانينيات عندما طلبت حكومة المملكة المتحدة إطار عمل لاستخدام تكنولوجيا المعلومات بشكل أكثر كفاءة ومسؤولية مالية في الحكومة والقطاع الخاص استجابةً لضعف مستوى خدمات تكنولوجيا المعلومات.
في التسعينيات، تم اعتماد ITIL بسرعة من قبل الوكالات الحكومية والشركات الكبرى، خاصة في أوروبا. ومنذ ذلك الحين، خضع ITIL لمراجعتين رئيسيتين. ويعد الإصدار الثالث من ITIL هو الأحدث، وقد تم إصداره في عام 2007 لدمج نهج دورة الحياة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. وهو الإصدار الذي سنقوم بوصفه أدناه.
أصبحت ITIL ناجحة للغاية في توجيه المؤسسات لإدارة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بها. ومن خلال القيام بذلك، فإنها تمكن تلك المؤسسات من تقديم الفوائد وتحقيق عائد على الاستثمار لمساعدتها على المنافسة في عالم تتزايد فيه المنافسة.
أهداف ITIL
تسعى ITIL إلى تحقيق عدة أهداف حاسمة:
تقديم قيمة للعملاء من خلال خدمات تكنولوجيا المعلومات، على سبيل المثال، من خلال تحسين العلاقات مع العملاء
دمج استراتيجية تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالمؤسسة مع استراتيجية أعمالها (واحتياجات العملاء)
تحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات وتقليل التكاليف وتحسين الأداء من خلال المراقبة والقياس.
تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات بفعالية أكبر من خلال إدارة ميزانيات تكنولوجيا المعلومات والمخاطر والمعرفة والموارد.
توحيد النهج المتبع في إدارة خدمات تقنية المعلومات على مستوى المؤسسة.
تغيير ثقافة المؤسسة للمساعدة في تحقيق النجاح المستمر.
دورة حياة الخدمة ITIL v3
ضع في اعتبارك الاتجاه الأخير للموظفين للعمل أكثر من المنزل للمساعدة في تعزيز نمط حياة أفضل توازناً، ولدعم أولئك الذين لديهم مسؤوليات رعاية الأطفال. لكي تتمكن الشركة من تمكين أحد موظفيها من القيام بذلك، يجب أن تأخذ في الاعتبار عدة عوامل. ما هو الكمبيوتر الذي سيُسمح للموظفين باستخدامه؟ ما هي عوامل الأمان التي يجب أخذها في الاعتبار؟ ما الأدوات التي ستكون مطلوبة لدعم العمل خارج الموقع؟ ما هي المراقبة التي ستكون مطلوبة لضمان الوصول الفعال؟ ما التدريب على البروتوكولات الأمنية و/أو الأدوات التي سيحتاجها الموظفون؟
دورة حياة الخدمة
تساعد ITIL المؤسسات على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات من خلال توفير نهج دورة حياة الخدمة. يركز هذا النهج الاهتمام على خدمة تكنولوجيا المعلومات من حيث استراتيجيتها وتصميمها وانتقالها وتشغيلها والتحسين المستمر لخدمات تكنولوجيا المعلومات. ويُعرف ذلك بدورة حياة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. ويوفر التنسيق والتحكم عبر مختلف الوظائف والعمليات والأنظمة اللازمة لإدارة دورة الحياة الكاملة لخدمات تكنولوجيا المعلومات.
يتم وصف دورة حياة خدمة ITIL بأكملها في سلسلة من خمسة كتيبات تغطي كل واحدة منها مرحلة واحدة من دورة حياة الخدمة. مراحل دورة الحياة الخمس هي:
إستراتيجية خدمة ITIL (SS) – التعريف الأولي وتحليل متطلبات العمل
تصميم خدمة ITIL (SD) – تصميم خدمة تكنولوجيا المعلومات نفسها.
انتقال خدمة ITIL (ST) – ترحيل الخدمة إلى البيئة المباشرة.
تشغيل خدمة ITIL (SO) – التشغيل المباشر للخدمة ودعمها.
التحسين المستمر لخدمة ITIL (CSI) – التحسين المستمر للخدمة.
فيما يلي وصف لمراحل دورة حياة خدمة ITIL الخمسة.
استراتيجية خدمة ITIL (SS)
تميل المؤسسات الناجحة إلى أن يكون لديها أهداف واضحة واستراتيجية عمل شاملة واضحة تشرح كيف تنوي المؤسسة تحقيق تلك الأهداف. تميل استراتيجية العمل الشاملة إلى أن يكون لها استراتيجيات فردية لوحدات العمل المختلفة داخل المؤسسة، وإحدى هذه الاستراتيجيات هي استراتيجية تكنولوجيا المعلومات. وبالتالي فإن استراتيجية تكنولوجيا المعلومات تدعم استراتيجية الأعمال وتثبت صحتها[1].
تغطي استراتيجية تكنولوجيا المعلومات جوانب متعددة، أحدها استراتيجية خدمات تكنولوجيا المعلومات. وهذا يشرح كيف سيتم استخدام خدمات تكنولوجيا المعلومات لتمكين تكنولوجيا المعلومات من تحقيق أهدافها، وكيف تدعم خدمات تكنولوجيا المعلومات استراتيجية العمل الشاملة.
تركز مرحلة استراتيجية خدمات ITIL على المفاهيم التي يمكن أن يستخدمها مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات لبناء استراتيجية خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة به. وهي تصف كيف يجب على مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات وضع أهداف واضحة وتوقعات أداء واضحة لاستراتيجية خدمة تكنولوجيا المعلومات لتكون ناجحة في خدمة العملاء المستهدفين.
تصميم خدمة ITIL (SD)
لا يمكن أن توفر خدمات تكنولوجيا المعلومات قيمة للأعمال ما لم يتم تصميمها لتلبية أهداف العمل. تصميم الخدمة هو مرحلة دورة الحياة التي يتم فيها تحويل استراتيجية الخدمة إلى خطة قابلة للتحقيق لتقديم أهداف العمل[2].
توفر مرحلة تصميم الخدمة في ITIL أمرين:
إرشادات لتصميم الخدمات وممارسات إدارة الخدمات وتطويرها
مبادئ وأساليب التصميم لتحويل الأهداف الاستراتيجية إلى محافظ من الخدمات والأصول ذات الصلة.
انتقال خدمة ITIL (ST)
بعد أن يتم تصميم الخدمة، يجب نقلها إلى الاستخدام التشغيلي. ويتم ذلك من خلال اختبار حزمة تصميم الخدمة الجديدة أو المتغيرة للتأكد من أنها تلبي احتياجات العمل. ثم يتم نشر ذلك في بيئة الإنتاج المباشر[3].
تقدم مرحلة انتقال الخدمة في ITIL مفهوم نظام إدارة المعرفة بالخدمة (SKMS)، والذي يدعم التعلم المؤسسي ويساعد على تحسين كفاءة وفعالية جميع مراحل دورة حياة الخدمة. فهو يمكّن الأفراد من تعلم الدروس ويدعم اتخاذ القرارات المستنيرة ويحسن إدارة الخدمات.
تشغيل خدمات ITIL (SO)
لا تتحقق الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة إلا من خلال تشغيل الخدمة. وهذا يتطلب تقديم خدمات تقنية المعلومات ودعمها بفعالية وكفاءة لضمان تحقيق العميل للقيمة المرجوة منها[4].
التحسين المستمر لخدمة ITIL (CSI)
بعد تشغيل الخدمة في بيئتها التشغيلية، سيحصل العملاء على قيمة أكبر إذا تم تحسين الخدمة باستمرار. قد تأتي التحسينات من تحسين الاستراتيجية والتصميم والانتقال وتشغيل الخدمات بشكل أفضل. توفر مرحلة التحسين المستمر للخدمة في ITIL إرشادات حول أفضل الممارسات حول خلق القيمة للعملاء والحفاظ عليها. ويركز هذا على تحقيق تحسينات في جودة الخدمة والكفاءات التشغيلية واستمرارية الأعمال من خلال ضمان أن تظل محفظة الخدمات متوافقة مع استراتيجية الأعمال[5].
يعتمد التحسين المستمر على التغذية الراجعة من أي مرحلة من مراحل دورة حياة الخدمة لتحديد فرص التحسين للمراحل الأخرى من دورة الحياة
المهارات اللازمة لوظائف ITIL
تحتاج المؤسسات التي تقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات بنجاح إلى موظفين يتمتعون بالتعليم والتدريب والمهارات والخبرة المناسبة. ويتطلب كل دور محدد ضمن إدارة خدمات ITIL مهارات وسمات وكفاءات خاصة به[6]. ومع ذلك، هناك أيضاً مجموعة من السمات العامة المطلوبة لشخص يؤدي دور إدارة خدمات ITIL. وهذه السمات هي
الوعي بأولويات العمل وأهدافه
الوعي بالدور الذي تلعبه تقنية المعلومات في تحقيق أهداف العمل.
مهارات خدمة العملاء
الوعي بما يمكن أن تقدمه تكنولوجيا المعلومات
القدرة على فهم وتفسير واستخدام أفضل الممارسات.
شهادة ITIL
إذا كنت تتمتع بالعديد من المهارات المذكورة أعلاه، فأنت بالفعل في منتصف الطريق إلى امتلاك المهارات اللازمة التي تتطلبها العديد من وظائف ITIL. العنصر المفقود الذي غالباً ما يبحث عنه العديد من أصحاب العمل هو شهادة ITIL المهنية.
تُظهر شهادة ITIL أن المرشح قد حقق درجة من الكفاءة والمعرفة في ITIL. يوجد حالياً 5 مستويات لشهادة ITIL. يعتمد مستوى شهادة ITIL الذي تسعى للحصول عليه على عاملين. أولاً، نوع الدور الوظيفي الذي تسعى إليه في ITIL. ثانياً، مستوى الشهادة التي لديك بالفعل.
مستويات الشهادات الموضحة أدناه متسلسلة. لا يمكنك الحصول على مستوى أعلى دون أن تكون قد حصلت أولاً على المستويات السابقة. وهذا يعني أنه يجب أن يبدأ الجميع في الحصول على شهادة ITIL Foundation قبل التقدم إلى شهادة الممارس أو المستوى المتوسط، ثم إلى شهادة خبير وأخيراً إلى شهادة الماجستير.
مؤهلات ITIL
يمكّن برنامج تأهيل ITIL المؤسسات من تطوير كفاءة موظفيها من خلال التدريب المعتمد على ITIL. هناك 5 مستويات:
المستوى التأسيسي لتكنولوجيا المعلومات ITIL
ممارس ITIL
ITIL المتوسط
خبير ITIL
خبير ITIL
شهادة ITIL التأسيسية
شهادة ITIL Foundation هي شهادة ITIL التأسيسية هي شهادة مبتدئة في ITIL. يحصل عليها حوالي 250,000 شخص كل عام[7]. شهادة ITIL التأسيسية هي أكثر مؤهلات ITIL شعبية إلى حد بعيد. يُظهر الحصول على الشهادة التأسيسية لتكنولوجيا المعلومات ITIL أن لديك وعيًا عامًا بالعناصر الرئيسية والمفاهيم والمصطلحات المستخدمة في ITIL. كما يظهر أيضاً أنك على دراية بالروابط بين مراحل دورة الحياة والعمليات المستخدمة ومساهمتها في ممارسات إدارة الخدمات.
شهادة ممارس ITIL
تم تطوير شهادة ممارس ITIL في عام 2016 لتوفير جسر بين المستويين التأسيسي والمتوسط. يُظهر حصولك على شهادة ممارس ITIL أنه يمكنك فهم طرق تبني وتكييف ITIL في مؤسستك. أنت تُظهر أنك لا تستطيع التحدث فقط عن الكلام، ولكنك تستطيع السير على الأقدام أيضاً.
شهادة ITIL المتوسطة
تتميز شهادة ITIL المتوسطة بهيكل معياري مع كل وحدة تقدم تركيزاً مختلفاً. يمكنك الحصول على ما تحتاجه من المؤهلات المتوسطة أو ما تحتاجه من المؤهلات المتوسطة. تتطرق الوحدات المتوسطة إلى تفاصيل أكثر من المستوى التأسيسي أو مستوى الممارس. يمكنك الاختيار من بين 5 وحدات لدورة حياة الخدمة أو 4 وحدات لقدرات الخدمة.
يبلغ عدد الاختبارات المتوسطة التي يتم إجراؤها كل عام حوالي 50,000 اختبار سنوياً[8].
شهادة خبير ITIL
تُظهر شهادة مستوى خبير ITIL أن لديك معرفة أوسع بكثير في ITIL من شهادة خبير ITIL مقارنةً بشهادة خبير ITIL التأسيس أو الممارس وحدها. وتتطلب الشهادة أن تكون قد حصلت على عدد من الاعتمادات التي تحصل عليها من خلال اجتيازك أولاً اختبار ITIL التأسيسي، ثم اختياريًا اختبار ITIL Practitioner وعدد من وحدات ITIL الوسيطة. يجب عليك بعد ذلك اجتياز اختبار الإدارة عبر دورة الحياة (MALC).
لم يتأهل الكثير من الأشخاص على مستوى خبير ITIL لأنه يتطلب اجتياز 7 اختبارات مختلفة على الأقل في ITIL، بما في ذلك الاختبار التأسيسي. ومع ذلك، إذا تمكنت من الحصول على هذه الشهادة، ستتعزز فرصك المهنية بشكل كبير. هناك ما يقرب من 5,000 شخص يحصلون على شهادة خبير كل عام[9].
شهادة خبير ITIL
تتطلب منك شهادة ITIL Master أن تشرح وتبرر كيفية اختيارك وتطبيقك لمعارف ومبادئ وأساليب وتقنيات ITIL لتحقيق نتائج الأعمال المطلوبة. وتتطلب منك أن تكون لديك خبرة عملية لا تقل عن خمس سنوات في المستويات القيادية أو الإدارية أو الاستشارية الإدارية العليا. كما يجب أن تكون قد حصلت على شهادة خبير في ITIL.
ولا يُعرف عدد الأشخاص الحاصلين على شهادة خبير.
تدريب ITIL
بما أن هذه المقالة موجهة للأشخاص الذين لديهم خبرة قليلة أو معدومة في ITIL، سنركز على تدريب ITIL المتاح للراغبين في الحصول على شهادة على المستوى التأسيسي أو مستوى الممارس.
التدريب التأسيسي لتكنولوجيا المعلومات ITIL
يجب أن تفكر في الحصول على شهادة ITIL التأسيسية إذا:
تحتاج إلى فهم أساسي لإطار عمل ITIL؛ أو,
كنت بحاجة إلى فهم كيف يمكن ل ITIL تعزيز إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة؛ أو,
إذا كنت محترفاً في مجال تكنولوجيا المعلومات (أو غيره) تعمل في مؤسسة تستخدم ITIL وتحتاج إلى الاطلاع على التحسين المستمر للخدمة أو المساهمة في تحسينها المستمر؛ أو
لديك اهتمام بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
يأتي التدريب في نوعين: في الفصول الدراسية وعبر الإنترنت. خذ دورة تدريبية في الفصل الدراسي إذا كنت تفضل طريقة التعلم وجهاً لوجه من مدرب. اختر الطريقة عبر الإنترنت إذا لم يكن لديك الوقت لحضور التدريب في الفصول الدراسية، و/أو إذا لم يكن هناك تدريب في الفصول الدراسية في مكان مناسب بالقرب منك. أو ادرس ITIL عبر الإنترنت إذا كنت تفضل ببساطة أن تدرس في وقتك الخاص وبسرعتك الخاصة.
الامتحان التأسيسي لتكنولوجيا المعلومات ITIL هو امتحان متعدد الخيارات مدته ساعة واحدة وعلامة النجاح فيه 65%. إذا اخترت أن تدرس دورة ITIL عبر الإنترنت، يمكنك أيضاً تقديم امتحان ITIL Foundation عبر الإنترنت.
تدريب ممارسي ITIL
يجب أن تفكر في الحصول على شهادة ممارس ITIL إذا:
لديك بالفعل شهادة ITIL التأسيسية؛ أو,
إذا كنت ترغب في البدء في اعتماد وتكييف ITIL داخل مؤسستك؛ أو,
كنت ترغب في الحصول على الاعتمادات اللازمة للحصول على شهادة ITIL المتوسطة.
من خلال حضور دورة ممارس ITIL، سوف تتعلم كيف تساعد ثقافة التحسين المستمر للخدمة على تحسين الكفاءة والإنتاجية، بالإضافة إلى التعاون بين المتخصصين في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والأعمال.
يعتمد ممارس ITIL على الممارسات الجيدة من المنهجيات وأطر العمل الأخرى مثل DevOps وAgile وLane.
اختبار ممارس ITIL هو اختبار متعدد الخيارات مدته ساعتين وربع الساعة وعلامة النجاح فيه 70%. امتحان ممارس ITIL متاح أيضاً عبر الإنترنت.
أدوار ITIL
هناك مجموعة كبيرة جداً من الوظائف المتاحة في مجال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. ونظراً للتطور السريع للتقنيات والأدوات والأساليب، فإن نطاق الوظائف المتعلقة بـ ITIL يتزايد طوال الوقت. على سبيل المثال، كان من النادر جداً العثور على وظيفة في مجال المرونة الإلكترونية قبل 10 سنوات، لكن المرونة الإلكترونية أصبحت الآن واحدة من أكثر المهارات المطلوبة.
لقد حاولنا تصنيف الوظائف المختلفة المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات إلى 6 مستويات، كل مستوى يتطلب مهارات ومسؤوليات أكبر. يتطلب كل مستوى أيضاً مستويات أعلى من شهادات ITIL، والمعرفة التقنية و/أو الخبرة.
وهذه المستويات هي مستوى المبتدئين، والمستوى التقني، والمستوى التقني، والمستوى التقني، ومستوى المدير، ومستوى المديرين الأقدم، والمستوى التنفيذي.
أدوار مستوى المبتدئين
هناك 3 وظائف رئيسية متاحة للمبتدئين في ITIL. سيستفيد كل منها من الحصول على شهادة ITIL Foundation.
فني مكتب الخدمة
يوفر هذا الدور الدعم الفني للمستخدمين النهائيين. هذا هو الدور الأكثر شيوعاً في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، وربما تكون قد تلقيت هذا الدعم بالفعل كلما واجهت مشكلة في الكمبيوتر.
يقوم هؤلاء الموظفون بإصلاح الأعطال الفنية والإجابة على الاستفسارات وتلبية طلبات الخدمة مثل المساعدة في مشاكل البرامج وكلمات المرور المفقودة وحسابات المستخدمين.
وغالباً ما يتم العمل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو من خلال تسجيل الدخول عن بُعد. يتطلب هذا الدور مهارات تواصل جيدة لتشخيص الأعطال وشرح المشاكل التقنية لغير الخبراء.
وهذا دور جيد للمبتدئين الذين ليس لديهم مؤهلات في مجال تكنولوجيا المعلومات.
فني دعم تكنولوجيا المعلومات
يعمل هذا الدور على إيجاد وإصلاح مشاكل البرمجيات أو الأجهزة التي تعطل أنظمة تكنولوجيا المعلومات أو الخدمات التي يعتمد عليها مستخدمو الأعمال. وغالباً ما يعملون على الحوادث التي يقوم موظفو دعم مكتب الخدمة الأمامي بتصعيدها. والأهم من ذلك أن الأنظمة تكون مباشرة، لذا فإن المشاكل عادةً ما تحتاج إلى اهتمام فوري. يتطلب هذا الدور شخصًا هادئًا وقادرًا على العمل تحت الضغط.
يحتاج هذا الدور إلى معرفة تقنية واسعة بالأنظمة المتخصصة التي يكون مسؤولاً عنها (مثل الشبكات وقواعد البيانات وأنظمة التشغيل والخوادم).
دعم مشاريع تكنولوجيا المعلومات
هذا الدور هو الخطوة الأولى في إدارة المشاريع. يوفر هذا الدور الدعم لفريق المشروع أو البرنامج، خاصة في استخدام الأدوات. وتشمل المهام الرئيسية الأخرى إعداد ملفات المشروع وصيانتها، وتجميع البيانات، والحفاظ على السجلات والسجلات، وإدارة التحكم في الإصدار وإصدار المنتجات.
الأدوار التقنية
ستستفيد هذه الأدوار التقنية في ITIL من الحصول على وحدات ITIL التأسيسية والممارسين والمتوسطين في المجالات ذات الصلة.
أخصائي دعم التطبيقات
يوفر هذا الدور الدعم لبرامج التطبيقات المباشرة التي يعتمد عليها مستخدمو الأعمال. وعادةً ما يتطلب هذا الدور معرفة مفصلة بتطبيق معين أو مجموعة من التطبيقات. وغالبًا ما يقوم بتشخيص السبب الجذري للمشاكل المحالة من مكتب الخدمة، ويقوم بإصلاحها أو إدارتها حتى حلها.
غالباً ما يخطط هذا الدور لترقية نظام التطبيق، وتثبيت الإصدارات الجديدة، والترحيل إلى أنظمة جديدة.
أخصائي دعم الأجهزة
يوفر هذا الدور الدعم في الخطوط الأمامية للمستخدمين النهائيين، حيث يقوم بإصلاح مجموعة من الأجهزة بما في ذلك أجهزة الكمبيوتر والطابعات وربما تطبيقات وأجهزة الخادم أو الحاسب المركزي.
أخصائي دعم الشبكات
هذا الدور مسؤول عن تصميم أجهزة الشبكة وبرامج الشبكة وتثبيتها وصيانتها لضمان توافر الشبكة لجميع المستخدمين. كما يقوم بمراقبة وتحليل سرعة الشبكة وأدائها لضمان تلبيتها لاحتياجات المستخدمين.
يقوم هذا الدور عادةً بإجراء عمليات النسخ الاحتياطي للبيانات واستكشاف مشاكل الشبكة وإصلاحها والمساعدة في عمليات التعافي من الكوارث.
محلل أمني
يلعب هذا الشخص دوراً رئيسياً في منع الوصول غير المصرح به أو الهجمات الإلكترونية المتعمدة على شبكات وأنظمة المؤسسة.
وعادةً ما يراقبون حركة مرور الشبكة والخوادم بحثًا عن علامات الاختراق، ويقومون بإجراء عمليات تدقيق للشبكات لتحديد نقاط الضعف.
إذاً، لقد ألقينا نظرة الآن على بعض الأدوار التقنية، فماذا عن الأدوار التقنية الأعلى مستوى؟ حسنًا، هناك الكثير للاختيار من بينها.
الأدوار التقنية العليا
هناك عدد لا بأس به من الأدوار التقنية العليا المتاحة للأشخاص الحاصلين على شهادة ITIL الاحترافية. إليك بعضاً منها
مدقق المرونة الإلكترونية
عادة ما يعمل هذا الدور مع المدققين الخارجيين للتحقق من الامتثال لسياسات ومعايير المرونة السيبرانية وتقديم المشورة بشأن ما إذا كان يتم تحقيق أهداف المرونة والأمن.
مستشار المرونة الإلكترونية
يعمل هذا الدور مع أشخاص في العديد من المجالات. وعادةً ما يجري تقييمات للمخاطر السيبرانية لتحديد مخاطر الأعمال الرئيسية، ويعمل مع الآخرين لتعزيز قدرات المرونة السيبرانية.
مهندس تكنولوجيا المعلومات
عادةً ما يقوم المهندسون المعماريون بتطوير الحلول وصيانتها وإدارتها في جميع أنحاء المؤسسة، والتأكد من أنها تلبي احتياجات العمل. عادةً ما يكون المهندس المعماري متخصصاً في تقنية معينة (مثل الشبكات). كما يمكن تعيين هذا الدور في المشاريع لتصميم الحلول.
مهندس أمن تكنولوجيا المعلومات
يقوم هذا الدور بتصميم حلول المرونة الإلكترونية. يجب أن يكون خبيراً في نماذج الأمن والبرمجيات والأدوات والمعايير الأمنية.
أدوار المديرين
هذه بعض الوظائف الإدارية المتاحة للأشخاص الحاصلين على شهادة ITIL الاحترافية.
مدير مستوى الخدمة
يقوم هذا الدور بالموافقة على اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) لخدمات تكنولوجيا المعلومات مع الشركة. ويقوم بتحليل الأداء وإعداد تقارير الأداء مقابل الأهداف لقادة الأعمال، ويقدم مدخلات لخطط تحسين الخدمات ذات الأداء الضعيف.
مدير الحوادث
يشارك هذا الدور في وضع سياسات وعمليات إدارة الحوادث وتنفيذ عملية إدارة الحوادث بجودة عالية في جميع أنحاء المؤسسة.
كما يقوم بمراقبة اتجاهات الحوادث والمشاكل والمخاطر والإبلاغ عنها، ويقوم بمهام القيادة والسيطرة أثناء الحوادث الكبرى.
مدير علاقات الموردين
يقوم هذا الدور بشراء منتجات وخدمات تكنولوجيا المعلومات نيابة عن وظيفة تكنولوجيا المعلومات والأعمال.
مدير الإصدار
يخطط هذا الدور ويدير إصدار البرامج والأجهزة الجديدة أو المتغيرة في بيئات الاختبار والبيئات الحية.
مدير تغيير تكنولوجيا المعلومات
هذا الدور مسؤول عن توحيد الطرق المستخدمة لتحقيق تغييرات فورية في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.
مدير تهيئة تكنولوجيا المعلومات
يحدد هذا الدور جميع البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بالمؤسسة (البرمجيات والأجهزة والأجهزة الافتراضية والخدمات السحابية والخدمات المتنقلة للخدمات السحابية) ولتسجيل المعلومات الدقيقة في نظام إدارة التهيئة. هذه المعلومات ضرورية للتخطيط وحل الحوادث وضمان استمرارية الخدمة مع خطط الاسترداد.
يتطلب الدور اهتماماً كبيراً بالتفاصيل.
مدير المرونة الإلكترونية
يقود هذا الدور نشر سياسات وممارسات المرونة الإلكترونية لضمان حماية وأمن أصول المعلومات.
مدير مكتب الخدمة
يدير هذا الدور العمليات اليومية لمكتب الخدمة وموظفيه. هذا الدور هو في الحقيقة دور خدمة العملاء.
أدوار كبار المديرين
هذه بعض الأدوار الإدارية العليا المتاحة للأشخاص الحاصلين على شهادة ITIL.
مدير عمليات تكنولوجيا المعلومات
يقود هذا الدور مكتب الخدمة وفرق البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. وغالباً ما يتضمن مراقبة وتحليل تقديم الخدمة، والتخطيط لعمليات إدارة الحوادث أو المشاكل التي يمكن أن تعيد الخدمات إلى وضعها الطبيعي دون تأخير.
مدير استمرارية الأعمال
يضمن هذا الدور وضع الخطط اللازمة لاستمرار عمل المؤسسة بعد وقوع كارثة أو حدث كارثي. قد تكون مثل هذه الأحداث مخاطر طبيعية وبيئية وصولاً إلى الأعطال التكنولوجية والاختراقات الأمنية.
مدير علاقات العمل
يقوم هذا الدور الرفيع ببناء العلاقات بين وظيفة تكنولوجيا المعلومات ووحدات الأعمال في المؤسسة، ويضمن أن تلبي خدمات تكنولوجيا المعلومات احتياجات مستخدمي الأعمال. يجب أن يفهم هذا الدور الأعمال. وهو يعمل مع الأعمال لتحديد أولويات متطلبات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم ويعمل مع وظيفة تكنولوجيا المعلومات لتحديد ما إذا كان يمكن تلبية هذه المتطلبات من خلال خدمة قائمة، أو إذا كانت هناك حاجة إلى خدمة جديدة أو تغيير الخدمة.
الأدوار التنفيذية
هذه هي الأدوار التنفيذية المتاحة للأشخاص الحاصلين على شهادة ITIL.
كبير مسؤولي المعلومات (CIO)
هذا الدور مسؤول بشكل عام عن المعلومات واستراتيجية تكنولوجيا المعلومات وحوكمتها، وعن إدارة موارد تكنولوجيا المعلومات.
وعادةً ما يكون هذا الدور مديراً رفيع المستوى يوفر الرؤية والقيادة في جميع جوانب تكنولوجيا المعلومات. يعمل هذا الدور مع كبار المديرين الآخرين لتحديد الأهداف الاستراتيجية والخطط التشغيلية للمؤسسة ودعمها.
كبير مسؤولي التكنولوجيا (CTO)
يشرف هذا الدور على تطوير التقنيات الجديدة التي من شأنها تحسين منتجات المؤسسة وخدماتها أو تمكينها من العمل بكفاءة أكبر. يقوم هذا الدور بالبحث في التقنيات الجديدة، وفهم الاحتياجات الاستراتيجية للمؤسسة، ووضع الخطط لضمان بقاء المؤسسة منتجة وتنافسية.
كبير مسؤولي أمن المعلومات
يتولى هذا الدور المسؤولية الشاملة عن حماية أصول المعلومات في المؤسسة. يدير هذا الدور مديري المرونة الإلكترونية والاستشاريين والمحللين.
ملخص
لقد شرح هذا المقال ماهية ITIL وتناول بالتفصيل مختلف مؤهلات وشهادات ITIL المتاحة. كما استعرضت المقالة أيضاً العديد من الأدوار التي تحاول الشركات شغلها في جميع أنحاء العالم. يتنوع عدد ونطاق ونوعية وظائف ITIL تنوعاً كبيراً.
إذا كان لديك اهتمام بالتكنولوجيا، خاصةً في كيفية استخدامها لحل مشاكل العمل، فقد تكون إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات هي المهنة المناسبة لك. وإذا كانت لديك معرفة مفصلة بتقنيات و/أو أدوات معينة، فربما تكون مؤهلاً لشغل إحدى الوظائف العديدة المتاحة في مجال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
الشيء الوحيد الذي سيساعدك بالتأكيد في مسيرتك المهنية في ITIL هو الحصول على شهادة احترافية. إن حصولك على شهادة ITIL يُظهر لأصحاب العمل أنك تفهم ITIL، وأنك خبير في الوحدات المختلفة، و(في حالة الممارس) تفهم كيف يمكن اعتمادها وتكييفها.
مع حصول أكثر من 1.5 مليون محترف في جميع أنحاء العالم على الشهادة من خلال الالتحاق بدورة ITIL التأسيسية، إذا لم تكن قد حصلت على شهادة ITIL حتى الآن، فقد حان الوقت للحصول عليها.
قائمة المراجع
[1] ديفيد كانون (2011). استراتيجية خدمة ITIL®. الطبعة الثانية. لندن: مكتب القرطاسية.
[2] لو هونيبيك (2011). تصميم خدمة ITIL. 2nd ed. London: مكتب القرطاسية.
[3] ستيوارت رانس (2011). انتقال خدمة ITIL. 2011 ed. London: مكتب القرطاسية.
[4] راندي أ. شتاينبرغ (2011). تشغيل خدمة ITIL. 2011 ed. 2011. London: مكتب القرطاسية.
[5] فيرنون لويد (2011). ITIL التحسين المستمر للخدمة. 2011 ed. London: مكتب القرطاسية.
[6] أكسيلوس. (2016). المسار الوظيفي لـ ITIL. متاح: https://www.axelos.com/itil-intermediate-training-navigator. آخر زيارة بتاريخ 10/02/2018.
[7] جريجوري تاكر. (2013). إحصائيات امتحان ITIL لعام 2012. متاح: https://www.itsminfo.com/2012-itil-exam-statistics/. آخر دخول بتاريخ 09/02/2018.
[8] تاكر. (2013).
[9] تاكر. (2013).