يضمن مدير تقديم الخدمة تقديم الخدمات لعملاء المؤسسة في الوقت المحدد وبكفاءة. وهو مسؤول عن مسؤوليات مختلفة، بما في ذلك قيادة فريق المشروع، ومراقبة التقدم، وتصحيح مشكلات الموثوقية، وإدارة الميزانية، وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية. قد تختلف المسؤوليات الإجمالية لهذا الدور حسب الشركة التي يعمل بها.
يلعب هؤلاء المحترفون دورًا حاسمًا في أي منظمة لأنهم يضمنون رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها الشركة. يعد التواصل مهارة أساسية لهؤلاء المحترفين حيث يجب عليهم التواصل بشكل فعال عبر جميع الحدود التنظيمية والفنية. تعد مهارات الاستماع الجيدة والقدرة على نقل المعلومات الفنية بوضوح ودقة مطلوبة للنجاح في هذا الدور. احصل على أفضل شهادات إدارة المشاريع لتعزيز تعلمك.
من هو مدير تقديم الخدمة؟
يشرف مدير تقديم الخدمة على العديد من العمليات التجارية في التعامل مع العملاء. وتشمل هذه العمليات جودة السلع والخدمات. كما يتولى مسؤولية ضمان أن الشركة لديها الإجراءات اللازمة لتقديم خدمة عملاء ممتازة. يجب على مدير تقديم الخدمة تطوير سياسات وإجراءات دعم العملاء الفعالة ووضعها موضع التنفيذ. الأشخاص الذين يتمتعون بمهارات قيادية وشخصية ممتازة هم أفضل المرشحين لهذا المنصب. يمكنهم أيضًا تقديم حلول فعالة تركز على العملاء.
أدوار ومسؤوليات مدير تقديم الخدمة
فيما يلي أهم أدوار ومسؤوليات مدير تطوير البرامج:
- التسليم في الوقت المناسب: يتولى مديرو تقديم الخدمات المبتدئون إدارة أعضاء الفريق وجداول العمل لضمان التسليم في الوقت المناسب لمنتجات البرامج والكمبيوتر.
- إدارة علاقات العملاء: يحافظ مديرو تقديم الخدمات الرئيسيون على علاقات إيجابية مع العملاء ويعملون على تحسين جودة الخدمة.
- توجيه الفريق: تقديم التوجيه لأعضاء الفريق من خلال تقديم المشورة وإعداد جداول العمل.
- القيادة الإدارية: التعامل مع المهام الإدارية، وقيادة الفريق، وحل المشكلات الفنية.
- كفاءة الخدمة: ضمان حصول العملاء على الخدمات في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.
- الإشراف العالمي: يشرفون على فريق قسم الخدمات في الشركة.
- تنوع الأدوار: قد تختلف مسؤوليات مديري تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات قليلاً من شركة إلى أخرى.
لا توفر وظائف مدير تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات حزمة رواتب عالية فحسب، بل توفر أيضًا نموًا متسارعًا وسمعة مهنية وأمانًا وظيفيًا. يمكنك البحث عن وظائف مدير تقديم الخدمات بعد اكتساب المهارات والشهادات ذات الصلة. قم بإعداد سيرة ذاتية لمدير تقديم الخدمات وتقدم للوظيفة.
مؤهلات مدير تقديم الخدمة
تتضمن مؤهلات ومتطلبات مدير تقديم الخدمة ما يلي:
- درجة جامعية في مجال متعلق بالأعمال
عادة ما تكون هناك حاجة إلى درجة مناسبة مرتبطة بالأعمال التجارية في خدمة العملاء، أو إدارة المشاريع، أو الخدمات اللوجستية للمتقدمين لوظائف تقديم الخدمة. - الخبرة في خدمة العملاء والقيادة
الخبرة في إدارة علاقات العملاء والقيادة وخدمة العملاء في سياق تكنولوجي. خدمة العملاء هي القدرة على الاهتمام بالمشاكل وتقديم الحلول. إحدى مسؤولياتهم الأساسية هي مساعدة العملاء وإيجاد حلول لصعوباتهم، وهو أمر بالغ الأهمية لمديري تقديم الخدمة. - مهارات إدارة المشاريع ومراقبة الجودة
في هذه الأيام، تشهد إدارة المشاريع ارتفاعًا في استخدام مفاهيم إدارة الجودة الأساسية، بما في ذلك الكايزن وإدارة القيمة المضافة وتحسين الجودة. لضمان معيار الجودة في المشاريع، يستثمر عدد كبير من الشركات بكثافة في محترفي إدارة الجودة. - تخطيط الموارد
تخطيط الموارد هو ممارسة التخطيط الاستراتيجي لاستغلال الموارد إلى أقصى حد ممكن، بالنظر إلى قدرتها وتوافرها من خلال تطبيق إجراء منهجي. هنا، سيتولى مديرو التسليم رعاية احتياجات العميل وتقييم نطاق المشروع والتنبؤ بالطلب على الموارد وتقييمه. سيطلبون من مديري الموارد الموارد كجزء من العملية لتلبية هذه الحاجة. - مهارات العمل الجماعي القوية
إن العمل الجماعي من أكثر المهارات المطلوبة في عالم الأعمال. إن التحدث بوضوح إلى شخص ما لتوصيل رسالة أمر ضروري للتواصل الفعال. أنت تتفاعل مع العديد من أعضاء الفريق والعملاء والموظفين الذين تشرف عليهم بصفتك مدير تقديم الخدمة. يجب أن تتمتع بمهارات العمل الجماعي الجيدة والتواصل الفعال.
أفضل المدن التي تقدم فيها SPOTO دورة تدريبية للحصول على شهادة إدارة المشاريع عبر الإنترنت
الوصف الوظيفي لمدير تقديم الخدمة
إذن، ما هو الوصف الوظيفي لمدير تقديم الخدمة؟ دعنا نلقي نظرة على الوصف الوظيفي لمدير تقديم الخدمة. إن الثقة في العلاقة بين هؤلاء المحترفين وعملائهم هي أساس نجاح المدير في المنصب. ستوفر هذه الشراكة للعملاء تقييمات عالية للرضا وموظفين متحفزين، وهو ما ينبغي أن يتحول إلى أداء مالي متميز.
هناك حاجة إلى شخص يتمتع بقدر كبير من الحماس لأنه سيكون مسؤولاً عن العديد من المستهلكين. إذا كنت ترغب في تقديم تقييمات رضا عالية بانتظام، فيجب أن تُظهِر أنك تمتلك المهارات الشخصية اللازمة لإنشاء روابط قوية مع عملائك والحفاظ عليها. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تُظهِر أنك تتمتع بفطنة تجارية قوية وسجل حافل في تعظيم الربحية والفعالية. يتضمن وصف وظيفة مدير تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات ما يلي:
- إدارة الأداء والجودة
إن إنشاء وتنفيذ خطط إدارة الموظفين الفعالة هي المسؤولية الأساسية لهذا المنصب. ويشمل ذلك توظيف وتدريب الموظفين الجدد بالإضافة إلى تحسين التنسيق والاتصال الفعال بين الإدارات.
يركز هذا المنصب على إيجاد وتنفيذ طرق عملية لتحسين عروض الخدمات التي تقدمها شركتنا. تتلقى إدارتنا تحديثات دقيقة وفي الوقت المناسب منا حيث نتابع بانتظام تطور مبادراتنا. - إدارة الخدمة
الغرض من هذا المنصب هو ضمان أن تكون خدمات الشركة دائمًا في أفضل حالاتها. وهذا يستلزم مراقبة والإشراف على العديد من جوانب أنشطة دعم الأعمال.
كما يتولى هذا الدور إدارة الحوادث الخطيرة والمراجعات الخاصة بالشركة. وهو مسؤول أيضًا عن إنشاء قنوات اتصال فعّالة مع مجموعات أصحاب المصلحة الآخرين. وسيكون المتقدم المثالي قادرًا على تحمل المسؤولية عن تقديم خدمات الشركة وتجاوز توقعات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، سيضع خططًا وإرشادات لتعزيز فعالية عمليات الشركة. - دعم الاجتماعات
يجب أن تدعم عمليات كل غرفة اجتماعات عقد المؤتمرات للشركات. وهذا يستلزم التأكد من أن غرفة المؤتمرات تحتوي على الأجهزة والبرامج اللازمة لتلبية متطلبات مستخدميها.
ستقوم المنظمة بتدريب أعضائها بشكل منتظم على العديد من جوانب المعدات للتأكد من أن الموظفين على دراية باستخدام تكنولوجيا غرفة المؤتمرات. - الإدراك الفني
لزيادة فعالية وكفاءة بيئة سطح المكتب، ستتعاون مع أعضاء الفريق الآخرين بصفتك قائد فريق إدارة سطح المكتب. بالإضافة إلى ذلك، ستشارك في إنشاء معايير الأجهزة والبرامج.
ستضمن تنفيذ تحديثات مكافحة الفيروسات بكفاءة وسرعة. كما ستساعد في إنشاء معايير الأداء للأجهزة المختلفة.
مهارات مدير تقديم الخدمة
يستخدم هؤلاء المحترفون مواهبهم بانتظام للقيام بمهامهم. تعد خدمة العملاء والتواصل والقيادة من الأمثلة القليلة على صفات إدارة تقديم الخدمات. إنهم يستخدمون كل هذه القدرات وأكثر أثناء سعيهم إلى أداء مهامهم بكفاءة. فيما يلي المهارات التي يتمتع بها مدير تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات: - القدرة على استخدام برامج دعم الأعمال
تُعرف القدرة على استخدام التكنولوجيا، بما في ذلك أجهزة الكمبيوتر والأجهزة الأخرى، للقيام بالمهام بإتقان البرمجيات. غالبًا ما يستخدم مديرو تقديم الخدمات التكنولوجيا في أنشطتهم اليومية. قد يستخدم هؤلاء الخبراء برامج دعم الأعمال، على سبيل المثال، للتعامل مع استفسارات العملاء أو شكواهم أو لوضع جداول عمل القوى العاملة. - المعرفة في تخصصات ITIL
تتضمن سلسلة تقديم خدمات ITIL مراجعة كفاءة إدارة الحوادث وتقديم اقتراحات لتحسين وإنشاء وصيانة أنظمة إدارة الحوادث وإدارة الحوادث الهامة وطرق وعمليات تطوير إدارة الحوادث وصيانتها. - القدرة على إدارة الصراع
تتطلب إدارة الصراعات التسامح مع كل من تتواصل معه بشأن صراع قائم أو محتمل. يجب أن تتحلى بالصبر لسماع كل الأطراف والصبر لتخصيص الوقت اللازم للتعامل مع النزاع في المستقبل. - القدرة التشغيلية في بيئة متنوعة وواسعة النطاق
يؤثر تنوع مكان العمل على بعض الوظائف المجتمعية والشركاتية، بما في ذلك الإشراف على الموظفين، وتماسك المجموعة، وخدمة الموظفين والعملاء. إن الجمع بين المواهب والخبرات المتنوعة للقوى العاملة يعزز الإبداع والنمو والإبداع، وكل ذلك يعزز القدرة التنافسية للشركة في السوق العالمية. - مهارات قوية في خدمة العملاء وإدارة المشاريع
تشير خدمة العملاء في إدارة المشاريع إلى القدرة على الاهتمام بمخاوف العملاء ومعالجتها. وهذا مهم لمديري تقديم الخدمات لأن إحدى مسؤولياتهم الأساسية هي مساعدة العملاء وإيجاد حلول لقضاياهم. - اتخاذ قرارات أفضل
لا تكتمل الإدارة الحديثة دون اتخاذ القرارات. ويُنظر إلى اتخاذ القرارات العقلانية أو السليمة على أنها المسؤولية الرئيسية للإدارة. ويتعين على كل مدير أن يتخذ قرارات مستنيرة يمكن أن تحدث فرقًا في ما يفعله. - مهارات تنظيمية قوية
كما أنهم مسؤولون عن تطوير وتنفيذ قواعد وإجراءات خدمة العملاء. وعند التحدث مع العملاء، من المتوقع منهم أيضًا تقديم صورة احترافية. - القدرة على تدريب أعضاء الفريق
يمكنك تقديم التدريب لتطوير مجموعة متنوعة من المهارات الشخصية، مثل التدريب عبر الإنترنت على إدارة المشاريع، أو القيادة، أو إدارة الوقت، أو حل المشكلات، مثل ورش العمل أو الندوات بين أعضاء الفريق. في بعض الأحيان تقدم الشركات ورش عمل، أو يمكنك البحث عبر الإنترنت عن درس. - مهارات لفظية وتواصلية ممتازة
بالإضافة إلى ذلك، يتعين عليهم أيضًا أن يكونوا متمكنين من التواصل الكتابي والشفهي. ومن المتوقع منهم التحدث مع العملاء وغيرهم من المتخصصين بانتظام.
قم بتحويل إدارة مشروعك باستخدام Agile – النهج الديناميكي الذي يحقق النتائج. سجل الآن في دورة Agile لإدارة المشروعات!
اتجاهات الرواتب لمدير تقديم الخدمات
يأتي هذا الدور مع حزمة رواتب جيدة ويوفر نموًا متسارعًا وسمعة مهنية قوية وأمانًا وظيفيًا، وكل ذلك يساهم في جاذبية هذا المسار الوظيفي. فيما يلي تفصيل الرواتب حسب البلد:
انضم إلى أفضل دورات إدارة المشاريع الرائجة في SPOTO
خاتمة
اليوم، أصبح تقديم المساعدة من الدرجة الأولى أمرًا ضروريًا عند توقيع عقد خدمة أو شراء سلعة أو بشكل عام إغلاق أي عمل تجاري. تشتري الشركات الآن السلع والخدمات بسبب الدعم الفني المقدم وليس بسبب المساعدة المقدمة للعملاء. لذلك، لمواجهة هذا التحدي، يجب على هؤلاء المحترفين مراجعة عملياتهم وإجراءاتهم.
ومع ذلك، من الأهمية بمكان أن تتوقف الشركات عن النظر إلى أقسام دعم العملاء باعتبارها تكلفة ومسؤولية، وأن تضع بدلاً من ذلك هذه الخدمات الحاسمة في موضع قوة وقيمة مضافة للمنتجات التي تقدمها. احصل على شهادة PRINCE2 عبر الإنترنت وارتق بتجربة التعلم الخاصة بك إلى المستوى التالي.
الأسئلة الشائعة - كيف تصبح مدير تقديم الخدمة؟
لكي تصبح مديرًا لتقديم الخدمات، فأنت تحتاج عادةً إلى درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو مجال ذي صلة، إلى جانب الخبرة في إدارة المشاريع أو أدوار تقديم الخدمات. يمكنك أيضًا الحصول على شهادات مثل ITIL أو PMP التي يمكن أن تعزز مؤهلاتك أيضًا. - كيف تختلف وظيفة مدير تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات عن الوظائف الأخرى؟
إنهم مسؤولون عن إدارة تفاعلات العملاء ضمن مجال مسؤوليتهم وهم مسؤولون عن تقديم البرامج والمشاريع بسلاسة لتلبية احتياجات العملاء. - ما هو راتب مدير تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات؟
متوسط راتب مدير تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات هو 113.340 دولارًا سنويًا - هل مدير تقديم الخدمة أعلى من مدير المشروع؟
غالبًا ما يتولى مدير تقديم الخدمة دورًا أوسع من مدير المشروع، حيث يشرف على عمليات الخدمة الجارية، بينما يركز مدير المشروع على مشاريع محددة. ولكن هيكل وتسلسل مدير الخدمة ومدير المشروع يختلفان داخل المؤسسات.
