يسمى الطلب الرسمي من قبل المستخدم لأي خدمة يحتاجونها مثل تثبيت برنامج جديد أو تغيير الأجهزة أو استبدال أحد المكونات بطلب خدمة. التعريف الرسمي لطلب الخدمة المقدم من ITIL هو "طلب من المستخدم للحصول على معلومات أو نصيحة أو تغيير قياسي أو الوصول إلى خدمة." في هذه المقالة ، سوف نتعرف على الجوانب المختلفة للوفاء بطلب خدمة ITIL مثل الأهداف والنطاق والعمليات والعمليات الفرعية ، إلخ.
تلبية طلب خدمة ITIL
عادةً ما تكون تلبية طلبات خدمة ITIL لإجراء تغييرات صغيرة أو إضافات ذات مخاطر منخفضة ومنخفضة التكلفة وتحدث كثيرًا. لهذا السبب ، لن يكون من الحكمة توجيه هذه الطلبات إلى جانب الطلبات عالية المخاطر ، ولهذا السبب تم تحويلها إلى عملية منفصلة يتم التعامل معها من قبل فريق متخصص. تسمى عملية تلبية الطلبات المقدمة استيفاء الطلب.
أهداف تلبية طلب خدمة ITIL
أهداف تلبية طلب خدمة ITIL هي كما يلي: اجعل المستخدمين على دراية بتوفر الخدمات الحالية وإجراءات طلبها لإنشاء قناة منفصلة يمكن للمستخدمين من خلالها طلب واستلام الخدمة المطلوبة التي تم منحها الموافقة المسبقة الحصول على الخدمات القياسية المطلوبة وتقديمها في الوقت المحدد لتقديم المساعدة في طلبات المعلومات العامة والشكاوى.
نطاق تلبية طلب خدمة ITIL
سيكون لدى الشركة عدة مئات من طلبات الخدمة يوميًا. يصبح من الصعب إدارتها جميعًا ما لم يكن هناك نموذج موحد لتخطيط وتصنيف الطلب. يجب بناء نموذج طلب الخدمة بطريقة تراعي المعلمات المذكورة أدناه. يجب تعيين الشخص أو الفريق الذي سيكون مسؤولاً عن معالجة الطلب يجب تحديد العملية المستخدمة لتقديم الخدمة. يجب تلبية طلب الخدمة بسرعة وفي الوقت المحدد وفقًا للنافذة الزمنية المحددة مسبقًا أو اتفاقية مستوى الخدمة إذا كان فريق الاستجابة غير قادر على تلبية طلب الخدمة ، فيجب اتخاذ مسار بديل لتصعيد الطلب بشكل أكبر
أنشطة تلبية طلب خدمة ITIL 4
اختيار القائمة عادة ، في المنظمة ، يتم استخدام مكاتب الخدمة لرفع الطلبات. لكن التكنولوجيا الحالية تسمح للمستخدمين برفع الطلبات بأنفسهم باستخدام أدوات المساعدة الذاتية المرتبطة بإدارة الخدمة. يمكن تقديم واجهة تشبه القائمة للمستخدمين لتحديد تفاصيل طلب الخدمة من قائمة محددة مسبقًا. الموافقة المالية تحتاج بعض طلبات الخدمة إلى خطوة أخرى بعد رفع الطلبات للحصول على الموافقة المالية المطلوبة. سيتعين على المستخدم الحصول على الموافقة اللازمة من الرؤساء المعنيين المسؤولين عن الأنشطة المالية للشركة. موافقة أخرى في بعض الأحيان قد يحتاج المستخدم إلى الحصول على مزيد من الموافقات من قسم معين للتأكد من أن الطلب يتوافق مع معايير أو معايير معينة محددة. يجب أن يكون هناك خيار في استيفاء الطلب لتحديد وفحص ضرورة هذه الموافقات. تحقيق، إنجاز يعتمد تنفيذ طلب الخدمة على نوع الطلب الذي يتم رفعه. يمكن تلبية طلبات معينة عن طريق مكاتب الخدمة نفسها بينما قد تحتاج بعض الطلبات إلى إعادة توجيهها إلى أقسام معينة. إنهاء بعد استيفاء الخدمة ، يجب إحالتها مرة أخرى إلى مكتب الخدمة حتى يمكن إغلاق الطلب ويمكن وضع علامة على الطلب على أنه تم حله. يحتاج مكتب الخدمة إلى التأكد من رضا المستخدم عن الطريقة التي تم بها حل الطلب قبل أن يتم تمييزه على أنه مغلق. المقاييس من أجل الحكم على كفاءة وفعالية تلبية الطلبات من قبل الإدارات المعنية ، نحتاج إلى تحليل المقاييس التالية للحصول على صورة دقيقة للعملية برمتها. إجمالي طلبات الخدمة تفصيل طلبات الخدمة في كل مرحلة تقديم طلبات الخدمة المعلقة المتراكمة متوسط الوقت لمعالجة كل نوع من الطلبات النسبة المئوية والعدد الدقيق للطلبات المنجزة ضمن الإطار الزمني المتفق عليه متوسط تكلفة كل طلب خدمة مستوى رضا العملاء عن التعامل مع طلباتهم
العملية الفرعية لاستيفاء طلب خدمة ITIL
طلب دعم الوفاء هدفها هو توفير الأدوات والمهارات والعمليات المطلوبة. والمحافظة عليها من أجل المعالجة الفعالة والفعالة لطلبات الخدمة. طلب التسجيل والتصنيف هدفها هو الاحتفاظ بسجل وتصنيف الأنواع المختلفة لطلبات الخدمة بدقة. يتم ذلك من أجل معالجة أسرع وفعالة. يجب أيضًا التحقق من إذن المستخدم لتقديم الطلب. طلب تنفيذ نموذجي هدفها هو معالجة الطلب ضمن إطار زمني متفق عليه مسبقًا. طلب المراقبة والتصعيد هدفها هو المراقبة المستمرة لحالة معالجة طلب الخدمة. بحيث يمكن إجراء التغييرات بسرعة في حالة ظهور أي مشاكل مثل انتهاكات مستوى الخدمة. طلب إغلاق وتقييم هدفها هو تقديم السجلات النهائية للطلب إلى قسم مراقبة الجودة للفحص النهائي قبل إغلاق الطلب. إنهم يهدفون إلى التأكد من معالجة الخدمة بشكل صحيح وأن جميع المعلومات الضرورية موجودة بتفاصيل كافية.
وبالتالي فإن تلبية طلب خدمة ITIL يجعل المستخدمين على دراية بتوافر الخدمات الحالية. إجراء طلبها وإنشاء قناة منفصلة يمكن للمستخدمين من خلالها طلب وتلقي الخدمة المطلوبة التي تم منحها الموافقة المسبقة. الحصول على الخدمات القياسية المطلوبة وتقديمها في الوقت المحدد يوفر المساعدة في طلبات المعلومات العامة والشكاوى. تعرف على المزيد حول مهارات ITIL 4 وأفضل الممارسات مع شهادة ITIL 4 Foundation ، وامنح نفسك فرصة للتميز في صناعة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
